KaydedilenlerDerginizi ekleyin

Dergiler / Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi / 2014 / Cilt: 0 - Sayı: 39

Şikâyet davranışlarının betimlenmesine yönelik bir yapısal eşitlik modeli

A structural equation model for description of complaint behaviours

Metin BAŞ
Rana ŞEN
Murat DOĞAN
Veysel YILMAZ
Sayfa
111–128
Yayın Tarihi
2022-10-11
DOI
—
🏛️Bu makalenin bibliyografik verileri ve tam metin bağlantısı DergiPark üzerinden sağlanmıştır.
DergiPark Kaydı ↗
✨

Yapay Zeka Hızlı Bakış & Çıkarımlar

AI Insight
⚡ TL;DR(1 Cümlede Hızlı Çıkarım)

Analiz sonucunda nedensel ilişkilerin sınanmasına yönelik öne sürülen hipotezlerden 7’si desteklenmiştir.

📌 3 Maddede Bu Makale

🎯
Amaç & Hipotez:Bu çalışmanın amacı, üniversite öğrencilerinin elektronik ürün satın alma sonrası yaşadıkları memnuniyetsizlikler nedeniyle sergiledikleri şikâyet davranışlarını önerilen bir Yapısal Eşitlik Modeli (YEM) ile araştırmaktır.
📊
Temel Bulgular & Veri:Bu amaçla, 329 üniversite öğrencisinin şikâyete yönelik çeşitli tutum ve davranış ifadelerine katılım düzeyleri 5’li likert ölçeğiyle ölçülmüştür.
💡
Sonuç & Katkı:Analiz sonucunda nedensel ilişkilerin sınanmasına yönelik öne sürülen hipotezlerden 7’si desteklenmiştir.
🔬Tür:Modelleme & Sayısal Simülasyon
📍Kapsam:Genişletilmiş Akademik Örneklem
⚙️Değişkenler:Alan Parametreleri

Özet

Bu çalışmanın amacı, üniversite öğrencilerinin elektronik ürün satın alma sonrası yaşadıkları memnuniyetsizlikler nedeniyle sergiledikleri şikâyet davranışlarını önerilen bir Yapısal Eşitlik Modeli (YEM) ile araştırmaktır. Bu amaçla, 329 üniversite öğrencisinin şikâyete yönelik çeşitli tutum ve davranış ifadelerine katılım düzeyleri 5’li likert ölçeğiyle ölçülmüştür. Önerilen araştırma modelinde, dışsal gizil değişkenler olarak, şikâyete ilişkin soğuma (ALN) ve denetlenebilirlik (CON), içsel gizil değişkenler olarak ise, şikâyetin algılanan değeri (VAL), şikâyetin başarılı olacağına inanç (LKH), şikâyet niyeti (CI), aleni şikâyet davranışı (ALE) ve örtük şikâyet davranışı (ORT) olmak üzere 7 faktör yer almaktadır. Önerilen modelde, öğrencilerin alışveriş yaptığı firmadan soğuması ve firmanın denetlenebilirliğine inanmasının genel şikâyet tutumları ve şikâyet davranışları üzerindeki etkisi 13 hipotezle sınanmıştır. Analiz sonucunda nedensel ilişkilerin sınanmasına yönelik öne sürülen hipotezlerden 7’si desteklenmiştir.

Abstract

The purpose of this study, complaint behaviors, exhibited by university students due to their dissatisfaction after purchase about electronic products, are tried to explain with a proposed structural equation model (SEM). For this purpose, 329 university students' participation levels of various attitude and behavior expressions towards the complaint were measured with 5-point Likert scale. In proposed research model, seven factors are the alienation (ALN) and controllability (CON) towards the complaint as exogenous latent variables, the perceived value of complaint (VAL), the complaint will be successful faith (LKH), the complaint intention (CI), public complaints behavior (ALE) and implicit complaint behavior (ORT) as internal latent variables. Proposed model, students’ alienation from the companies shopping and belief that the controllability of the company effect on attitudes and behaviors of the complaint has been tested 13 hypotheses. Result of the analysis, seven of the proposed hypotheses to test of casual relations was supported.

🔖

Bu Makaleye Atıf Yap

BAŞ, M., ŞEN, R., DOĞAN, M., YILMAZ, V. (2022). Şikâyet davranışlarının betimlenmesine yönelik bir yapısal eşitlik modeli. Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, Cilt: 0 - Sayı: 39, 111–128. https://ajindex.com/articles/493060

📄 Tam Metin PDF Okuyucu

📄

PDF görüntüleyici hazırlanıyor...

Kaynakça (15)

  1. AJZEN, I., FISBEIN, M. (1980). Understanding Attitudes and Predicting Social Behavior. Perentice-Hall, Englewood Cliffs, NI. ALLISON, N.K. (1978). A Psychometric Development of a Test for Consumer Alienation from the Marketplace. Journal of Marketing Research, 16, 565-575.
  2. AKAN, Y., KAYNAK, S. (2008). Tüketicilerin Şikâyet Düşüncesini Etkileyen Faktörler. Ankara Üniversitesi SBF Dergisi, 63, (2), 1-19.
  3. AYYILDIZ, H., CENGİZ, E. (2006). Pazarlama Modellerinin Testinde Kullanılabilecek Yapısal Eşitlik Modeli (YEM) Üzerine Kavramsal Bir İnceleme. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi, 11, (1), 63-68.
  4. BAGOZZI, R.P. (1982). A Field Investigation of Casual Relations Amongcognitions, Behavior. Journal of Marketing Research, 17, 565-575.
  5. Affect BEARDEN, W.O., MASON, J.B. (1984). An Investigation of Influences on Consumer Complaint Advances in Consumer Research, 11, 490-495.
  6. Intentions and Reports. BEARDEN, W.O., OLIVER, R.L. (1985). The Role of Public and Private Complaining in Satisfaction with Problem Resolution. The Journal of Consumer Affairs, 19, (2), 222-240.
  7. BELL, S. d., MENGÜÇ, B., STEFANI, S.L. (2004). When Customers Disappoint: A Model of Relational Internal Marketing and Customer Complaints. Journal of the Academy of Marketing Science, 32, (2), 112-126.
  8. BERRY, L.L., PARASURAMAN, A. (1997). Listening to the Customer: The Concept of Service Quality Information System. Sloan Management Review, 38, (3), 65-76.
  9. BLODGETT, J.G., GRANBOIS, D.H., WALTERS, R.G. (1993). The Effects of Perceived Justice on Complainant’s Negative Word-of-Mouth Behavior and Repatronage Intentions. Journal of Retailing, 69, 399-428.
  10. BURNS, G.N., BOWLING, N.A. (2010). Dispositional Approach to Customer Satisfaction and Behavior. J Bus Psychol, 25, 99–107.
  11. CHENG, E. W. L. (2001). SEM Being More Effective than Multiple Regression in Parsimonious Model Testing for Management Devolopment Research. Journal of Management Development, 20, (7), 650-667.
  12. CHIU, C.Y., TSANG, S.C., YANG, C.F. (2001). The Role of Face Situation and Attitudinal Antecedents in Chinise Consumer Complaint Behavior, The Journal of Social Psychology, 128, (2), 173-180.
  13. CILLY, M. (1987). Postcomplaint Processest from Organizational Response to Repurchase Behavior. The Journal of Consumer Affairs, 21, (2), 293-313.
  14. DAY, R.L. (1984). Modeling Choices among Alternative Responses to Dissatisfaction. Advanced Research, 11, 469-499.
  15. DAY, R.L., GABRİCKE, K., SCHAETZLE, T., STAUBACH, F. (1981). The Hid