KaydedilenlerDerginizi ekleyin

Dergiler / OPUS Toplum Araştırmaları Dergisi / 2021 / Cilt: 18 - Sayı: 43

Hizmet Kalitesinin Müşteri Sadakatine Etkisinde Kurum İmajı ve Müşteri Memnuniyetinin Aracı Rolü: Türkiye’deki Yüksek Hızlı Tren Hizmetleri Üzerine Bir Araştırma

Examining the Relationship between Service Quality, Corporate Image, Customer Satisfaction and Customer Loyalty with Process Analysis: A Study on High-Speed Train Services in Turkey

Burak LEBLEBİCİOĞLU
Abdulkadir KESKİN
Sayfa
6425–6444
Yayın Tarihi
2021-11-07
DOI
—
🏛️Bu makalenin bibliyografik verileri ve tam metin bağlantısı DergiPark üzerinden sağlanmıştır.
DergiPark Kaydı ↗
✨

Yapay Zeka Hızlı Bakış & Çıkarımlar

AI Insight
⚡ TL;DR(1 Cümlede Hızlı Çıkarım)

Sonuç olarak yüksek hızlı tren hizmetlerindeki hizmet kalitesi, kurum imajı, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati kavramları arasındaki ilişki ortaya çıkartılarak dikkat çekici bulgulara ulaşıldı.

📌 3 Maddede Bu Makale

🎯
Amaç & Hipotez:Güvenli, hızlı ve pratik bir ulaşım şekli olması yönüyle havayolu taşımacılığına iyi bir alternatif olan ve her geçen gün daha fazla rağbet gören yüksek hızlı tren hizmetleri, birçok ülkede olduğu gibi ülkemizde de kısa sürede önemli bir ulaşım aracı haline geldi.
📊
Temel Bulgular & Veri:Dolayısıyla bu kavramlar arasındaki ilişki araştırmacılar ve sektör tarafından araştırmaya değer bir hale geldi.
💡
Sonuç & Katkı:Sonuç olarak yüksek hızlı tren hizmetlerindeki hizmet kalitesi, kurum imajı, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati kavramları arasındaki ilişki ortaya çıkartılarak dikkat çekici bulgulara ulaşıldı.
🔬Tür:Uygulamalı Anket & Alan Araştırması
📍Kapsam:Genişletilmiş Akademik Örneklem
⚙️Değişkenler:Yüksek Hızlı Tren (YHT) · Müşteri Sadakati · Hizmet Kalitesi

Özet

Güvenli, hızlı ve pratik bir ulaşım şekli olması yönüyle havayolu taşımacılığına iyi bir alternatif olan ve her geçen gün daha fazla rağbet gören yüksek hızlı tren hizmetleri, birçok ülkede olduğu gibi ülkemizde de kısa sürede önemli bir ulaşım aracı haline geldi. Yüksek hızlı tren hizmetleri hizmet sektörünün önemli bir bileşeni olarak ulaşım sektöründeki payını her geçen gün artırırken, artan rekabet ve büyüyen pazar yüksek hızlı tren hizmetlerinin hizmet kalitesi, kurum imajı, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakatinin daha fazla sorgulanmasına neden oldu. Dolayısıyla bu kavramlar arasındaki ilişki araştırmacılar ve sektör tarafından araştırmaya değer bir hale geldi. Bu doğrultuda araştırma kapsamında bahsi geçen konular arasındaki ilişkinin ortaya çıkarılmasına yönelik toplam 203 kişiden online anket yöntemi ile veri toplandı. Toplanan veriler analize uygun olarak düzenlendikten sonra Process Analizi yöntemi kullanılarak oluşturulan modeller test edildi. Sonuç olarak yüksek hızlı tren hizmetlerindeki hizmet kalitesi, kurum imajı, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati kavramları arasındaki ilişki ortaya çıkartılarak dikkat çekici bulgulara ulaşıldı.

Abstract

High-speed train services, which are a good alternative to airline transportation in terms of being a safe, fast and practical form of transportation, and which are more and more popular with each passing day, have become an important means of transportation in our country in a short time as in many countries. While high-speed train services are increasing their share in the transportation sector as an important component of the service sector, increasing competition and growing market have led to more questioning of the service quality, corporate image, customer satisfaction and customer loyalty of high-speed train services. Therefore, the relationship between these concepts has become worth researching. In this direction, data were collected from 203 people in total to reveal the relationship between the issues mentioned within the scope of the research. The collected data was tested with the Process Analysis method and the relationship between service quality, corporate image, customer satisfaction and customer loyalty concepts in high-speed train services was revealed and remarkable findings were obtained.

🔖

Bu Makaleye Atıf Yap

LEBLEBİCİOĞLU, B., KESKİN, A. (2021). Hizmet Kalitesinin Müşteri Sadakatine Etkisinde Kurum İmajı ve Müşteri Memnuniyetinin Aracı Rolü: Türkiye’deki Yüksek Hızlı Tren Hizmetleri Üzerine Bir Araştırma. OPUS Toplum Araştırmaları Dergisi, Cilt: 18 - Sayı: 43, 6425–6444. https://ajindex.com/articles/419864

📄 Tam Metin PDF Okuyucu

📄

PDF görüntüleyici hazırlanıyor...

Kaynakça (15)

  1. Aaker, D. A. (1996).
  2. Building strong brands. New York, NY: Free Press.
  3. Abd-El-Salam, E. M. (2013). The impact of corporate image and reputation on service quality, customer satisfaction and customer loyalty: Testing the mediating role Case analysis in an international service company. Journal of the Business & Management Review, 3(2), 177-196.
  4. Anderson, E. W. and M. W. Sullivan. (1993). The antecedents and consequences of customer satisfaction for firms. Marketing Science, 12(2), 125–143.
  5. Andreassen, T.W. and Lindestad, B. (1998). Customer loyalty and complex services. International Journal of Service Industry Management, 9, 7-23.
  6. Aydin, S. and Özer, G. (2005). The analysis of antecedents of customer loyalty in the Turkish Mobile Telecommunication market. European Journal of Marketing, 39(7/8), 910–925.
  7. Baines, P., Egan, J., and Jefkins, F. W. (2004). Public relations: Contemporary issues and techniques. Boston: Elsevier/Butterworth-Heineman. Barich, H. and Kotler, P. (1991). A framework for marketing image management. Sloan management review, 32(2), 94–104.
  8. Baron, M. and Kenny, D. A. (1986). The moderator-mediator variable distinction in social psychological research: Conceptual, strategic and statistical considerations. Journal of Personality and Social Psychology, 51(6), 1173-1182.
  9. Bitner, M.J. and Hubbert, A.R. (1994). Encounter satisfaction versus overall satisfaction versus quality. London: Sage Publications, Inc. Bylthe, J. (2001). Pazarlama ilkeleri. Çev: Yavuz Odabaşı. İstanbul: Bilim Teknik Yayınevi.
  10. Chou J. S. and Kim, C.W. (2009). A structural equation analysis of the QSL relationship with passenger riding experience on high speed rail: An empirical study of Taiwan and Korea. Expert Systems with Applications, 36, 6945–6955.
  11. Chou, P.F., Lu, C.S. and Chang, Y.H. (2014). Effects of service quality and customer satisfaction on customer loyalty in high-speed rail services in Taiwan. Transportmetrica A: Transport Science, 10(10), 917-945.
  12. Cronin Jr, J. J. and S. A. Taylor. (1992). Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing 56(3), 55–68.
  13. Dick, A. S. and Basu, K. (1994). Customer loyalty: Toward an integrated conceptual framework. Journal of the Academy of Marketing Science, 22, 99–114.
  14. Givoni, M. (2006). Development and impact of the modern high-speed train: A review. Transport Reviews 26(5), 593–611.
  15. Grönroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing 18(4), 36