KaydedilenlerDerginizi ekleyin

Dergiler / Bogazici Journal: Review of Social, Economic and Administrative Studies / 2018 / Cilt: 32 - Sayı: 2

Effects of Customer Complaint Management Quality on Business Performance in Service Businesses: An Application in Turkish Banking Sector

Hizmet İşletmelerinde Müşteri Şikayet Yönetimi Kalitesinin İşletme Performansına Etkisi: Türk Bankacılık Sektöründe Bir Uygulama

S.Süreyya BENGÜL
Cengiz YILMAZ
Sayfa
77–100
DOI
—
🏛️Bu makalenin bibliyografik verileri ve tam metin bağlantısı DergiPark üzerinden sağlanmıştır.
DergiPark Kaydı ↗
✨

Yapay Zeka Hızlı Bakış & Çıkarımlar

AI Insight
⚡ TL;DR(1 Cümlede Hızlı Çıkarım)

Interest& transparency, exerts positive effects on customer loyalty and organizational learning, while having a negative direct effect on firm performance.

📌 3 Maddede Bu Makale

🎯
Amaç & Hipotez:This study investigates the effects of customer complaints management quality dimensions, interest&transparency, empowerment&authorization and process standardization, on overall performance of service businesses.
📊
Temel Bulgular & Veri:They are hypothesized to improve service businesses performances through three alternative paths: increased customer loyalty, improved organizational learning and direct effects on overall firm performance.
💡
Sonuç & Katkı:Interest& transparency, exerts positive effects on customer loyalty and organizational learning, while having a negative direct effect on firm performance.
🔬Tür:Uygulamalı Anket & Alan Araştırması
📍Kapsam:Genişletilmiş Akademik Örneklem
⚙️Değişkenler:Alan Parametreleri

Özet

This study investigates the effects of customer complaints management quality dimensions, interest&transparency, empowerment&authorization and process standardization, on overall performance of service businesses. They are hypothesized to improve service businesses performances through three alternative paths: increased customer loyalty, improved organizational learning and direct effects on overall firm performance. This study aims to explore the relative importance of each path for superior firm performance. To test the hypothesized relationships, 200 questionnaires were collected from four banks in Turkey. The results indicate that process standardization influences customer loyalty and organizational learning negatively, while having a positive direct effect on firm performance. The empowerment&authorization seems to influence customer loyalty and organizational learning positively, while having no direct effect on firm performance. Interest& transparency, exerts positive effects on customer loyalty and organizational learning, while having a negative direct effect on firm performance.

Abstract

Bu çalışma, müşteri şikayet yönetimi kalite boyutları, ilgi ve şeffaflık, yetkilendirme ve güçlendirme ve süreç standardizasyonunun hizmet işletmelerinin genel performansı üzerindeki etkilerini araştırmaktadır. Hizmet işletmeleri performanslarını üç alternatif yolla iyileştirmek için hipotez geliştirilmiştir: artan müşteri sadakati, gelişmiş örgütsel öğrenme ve genel işletme performansı üzerindeki doğrudan etkileri. Bu çalışma, yüksek performans için her bir yolun karşılaştırmalı önemini araştırmayı amaçlamaktadır. Hipotez edilen ilişkileri test etmek için Türkiye’de dört bankadan 200 anket formu toplanmıştır. Sonuçlar, süreç standardizasyonunun müşteri sadakati ve organizasyonel öğrenmeyi olumsuz etkilediğini, bununla birlikte işletme performansı üzerinde doğrudan olumlu etkisi olduğunu göstermektedir. Yetkilendirme ve güçlendirme, müşteri sadakatini ve örgütsel öğrenmeyi olumlu bir şekilde etkilerken, işletme performansı üzerinde doğrudan etkisi yoktur. İlgi ve şeffaflığın, müşteri sadakati ve örgütsel öğrenme üzerinde olumlu etkisi varken işletme performansı üzerinde doğrudan negatif etkiye sahiptir.

🔖

Bu Makaleye Atıf Yap

BENGÜL, S., YILMAZ, C. (2018). Effects of Customer Complaint Management Quality on Business Performance in Service Businesses: An Application in Turkish Banking Sector. Bogazici Journal: Review of Social, Economic and Administrative Studies, Cilt: 32 - Sayı: 2, 77–100. https://ajindex.com/articles/352202

📄 Tam Metin PDF Okuyucu

📄

PDF görüntüleyici hazırlanıyor...

Kaynakça (14)

  1. Allen, L.W., Creer E. and Leggitt M. (2000). “Developing a Patient Complaint Tracking System to Improve Performance,” Jornal on Quality Improvement, 26(4): 217-226.
  2. Alvarez L.S, Casielles R.V. and Martin A.M.D. (2011). “Analysis of the Role of Complaint Management in the Context of Relationship Marketing,” Journal of Marketing Management, 27(1/2): 143-164.
  3. Barış, G. (2006). Kusursuz Müşteri Memnuniyeti İçin Şikayet Yönetimi. İstanbul:
  4. MediaCat Kitapları. Barlow, J. and Moller C. (2009). Her Şikayet Bir Armağandır: İşler Ters Gittiğinde Müşteri Sadakatini Yeniden Nasıl Kazanırsınız? (Çev: Gülden Bilgili). İstanbul:
  5. Rota Yayınları.
  6. Baytekin, E.P. “Toplam Kalite Hedefinde Müşteri Memnuniyetinden Müşteri Sadakatine,” http://155.223.1.158/edergi/yenid/s1/4.pdf, (10.05.2015).
  7. Bell, J. B., Mengüç B. and Stefani S.L. (2004). “When Customers Disappoint: A Model of Relational Internal Marketing and Customer Complaints,” Academy of Marketing Science, 32(2): 112-126.
  8. Bloemer J., Ruyter K. and Wetzels, M. (1999). “Linking Perceived Service Quality and Service Loyalty: A Multi-Dimensional Perspective,” European Journal of Marketing, 33 (11/12): 1082-1106.
  9. Chelminsky, P. (2003). The Effects of Culture on Consumer Complaining Behavior. University of Connecticut, Doctor of Philosophy, University of Connecticut Chermack, T.J., Lynham, S.A. and Merwe L. (2006). “Exploring the Relationship Between Scenario Planning and Perceptions of Learning Organization Characteristics,” Elsevier, Futures 38: 767-777.
  10. Crie, D. (2003). “Consumers’ Complaint Behavior. Taxonomy, Typology and Determinants: Towards a Unified Ontology,” Journal of Database Marketing & Consumer Strategy Management,:11(1): 60-79.
  11. Çatı, K., Koçoğlu C.M. and Gelibolu L. (2010). “Müşteri Beklentileri İle Müşteri Sadakati Arasındaki İlişki: Beş Yıldızlı Bir Otel Örneği,” Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19(1): 429-446.
  12. Çelik V. (2014). “Örgütsel Öğrenme Kapasitesi ve Yeniliğin, Finansal Performansa Etkisi,” Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 17(31): 193-121. Deshpandé R., Farley J.U. and Webster, F.E. (1993). “Corporate Culture, Customer Orientation, and Innovativeness in Japanese Firms: A Quadrad Analysis,” Journal of Marketing, 57(1): 23-37.
  13. Disney, J. (1999). “Customer Satisfaction and Loyalty: The Critical Elements of Service Quality,” Total Quality Management, 10(4/5): 491-497.
  14. Dodgson, M. (1993). “Organizational Learning: A Review of Some Literatures,” Organization S