KaydedilenlerDerginizi ekleyin

Dergiler / Business and Management Studies: An International Journal / 2020 / Cilt: 8 - Sayı: 5

ALGILANAN HİZMET KALİTESİNİN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNE ETKİSİ: ALGILANAN DEĞERİN ARACI ROLÜ

Şimal ÇELİKKOL
Sayfa
4680–4701
DOI
—
🏛️Bu makalenin bibliyografik verileri ve tam metin bağlantısı DergiPark üzerinden sağlanmıştır.
DergiPark Kaydı ↗
✨

Yapay Zeka Hızlı Bakış & Çıkarımlar

AI Insight
⚡ TL;DR(1 Cümlede Hızlı Çıkarım)

Yapılan analizler algılanan değer ve algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetini olumlu yönde etkilediğini göstermektedir.

📌 3 Maddede Bu Makale

🎯
Amaç & Hipotez:Mobil hizmet sunan firmalar son derece rekabetçi bir ortamda hayatta kalmak ve sürdürülebilir bir rekabet avantajı elde etme çabasındadır.
📊
Temel Bulgular & Veri:Literatür yaşanan bu yoğun rekabette, müşteri memnuniyetini etkileyen faktörleri anlamayı gerekli kılar.
💡
Sonuç & Katkı:Yapılan analizler algılanan değer ve algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetini olumlu yönde etkilediğini göstermektedir.
🔬Tür:Uygulamalı Anket & Alan Araştırması
📍Kapsam:Genişletilmiş Akademik Örneklem
⚙️Değişkenler:Alan Parametreleri

Özet

Mobil hizmet sunan firmalar son derece rekabetçi bir ortamda hayatta kalmak ve sürdürülebilir bir rekabet avantajı elde etme çabasındadır. Literatür yaşanan bu yoğun rekabette, müşteri memnuniyetini etkileyen faktörleri anlamayı gerekli kılar. Bu nedenle araştırmada müşteri memnuniyetinin öncülü olarak değerlendirilen algılan hizmet kalitesi ve algılanan değeri içeren bir model önerilmiştir. Önerilen model test edilmesi için İstanbul’daki özel üniversite öğrencileri üzerinde anket uygulanmıştır. Kolayda örneklem yöntemiyle seçilen 419 öğrenciden anket verisi toplanmıştır. Toplanan anket verileri SSPS-24 ve Amos-18 istatiksel programları yardımıyla analiz edilmiştir. Yapılan analizler algılanan değer ve algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetini olumlu yönde etkilediğini göstermektedir. Ayrıca algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisinde algılan değerin aracı rolü olduğu tespit edilmiştir. Elde edilen bulgular müşteri memnuniyetinin öncüllerini daha derinden anlamamıza yardımcı olurken, mobil internet hiz meti sunan firmalara yönelik farkındalık yaratacağı değerlendirilmektir.

🔖

Bu Makaleye Atıf Yap

ÇELİKKOL, Ş. (2020). ALGILANAN HİZMET KALİTESİNİN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNE ETKİSİ: ALGILANAN DEĞERİN ARACI ROLÜ. Business and Management Studies: An International Journal, Cilt: 8 - Sayı: 5, 4680–4701. https://ajindex.com/articles/351932

📄 Tam Metin PDF Okuyucu

📄

PDF görüntüleyici hazırlanıyor...

Kaynakça (10)

  1. Baran, G. (2020). Deneyimsel pazarlama ve algılanan hizmet kalitesinin marka sadakatine etkisi: Kahve mağazaları örneği. Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Aydın Adnan Menderes Üniversitesi,
  2. Sosyal Bilimler Enstitüsü, Aydın. Bilgin, Y. (2017). Restoran işletmelerinde hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakatinin ağızdan ağıza pazarlamaya etkisi. İşletme Araştırmaları Dergisi, 9(4), 33-62.
  3. Chang, K. C., Chen, M. C., Hsu, C. L., & Kuo, N. T. (2010). The effect of service convenience on postpurchasing behaviours. Industrial Management & Data Systems. 110(9), 1420–1443.
  4. Chen, C. F., & Chen, F. S. (2010). Experience quality, perceived value, satisfaction and behavioral intentions for heritage tourists. Tourism Management, 31(1), 29-35.
  5. Choi, C., Greenwell, T. C., & Lee, K. (2018). Effects of service quality, perceived value, and consumer satisfaction on behavioral intentions in virtual golf. Journal of Physical Education and Sport, 18(3), 1459- 1468. Dauda, S. Y., & Lee, J. (2016). Quality of service and customer satisfaction: A conjoint analysis for the Nigerian bank customers. International Journal of Bank Marketing. 34(6), 841-867.
  6. Eggert, A., & Ulaga, W. (2002). Customer perceived value: A substitute for satisfaction in business markets?. Journal of Business & Industrial Marketing. 17(2/3), 107-118.
  7. Elmayar, A. (2011) Assessing the perceived service quality levels in the libyan private and public banking sectors: A customer perspective. Doctoral Thesis, Northumbria University. Fornell, C., & Larcker, D. F. (1981). Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error. Journal of Marketing Research, 18(1), 39-50. García-Fernández, J., Gálvez-Ruíz, P., Fernández-Gavira, J., Vélez-Colón, L., Pitts, B., & Bernal-García, A. (2018). The effects of service convenience and perceived quality on perceived value, satisfaction and loyalty in low-cost fitness centers. Sport Management Review, 21(3), 250-262.
  8. George, A., & Kumar, G. G. (2014). Impact of service quality dimensions in internet banking on customer satisfaction. Decision, 41(1), 73-85.
  9. Hair, J., Hult, G. T. M., Ringle, C. & Sarstedt, M. (2014). A primer on partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM). CA: Thousands Oaks, Sage. Han, H., & Ryu, K. (2012). Key factors driving customers' word-of-mouth intentions in full-service restaurants: The moderating role of switching costs. Cornell Hospitality Quarterly, 53(2), 96-109.
  10. Han, H., Al-Ansi, A., Oly