KaydedilenlerDerginizi ekleyin

Dergiler / Uluslararası Avrasya Sosyal Bilimler Dergisi / 2017 / Cilt: 8 - Sayı: 29

RELATIONSHIP BETWEEN SERVICE QUALITY, CORPORATE IMAGE AND CUSTOMER SATISFACTION: A RESEARCH ON BANKING SECTOR

HİZMET KALİTESİ, KURUMSAL İMAJ VE MÜŞTERİ TATMİNİ İLİŞKİSİNİN İNCELENMESİ: BANKACILIK SEKTÖRÜNDE BİR ARAŞTIRMA

FATMA NURAY ATSAN
Sayfa
1244–1257
DOI
—
🏛️Bu makalenin bibliyografik verileri ve tam metin bağlantısı DergiPark üzerinden sağlanmıştır.
DergiPark Kaydı ↗
✨

Yapay Zeka Hızlı Bakış & Çıkarımlar

AI Insight
⚡ TL;DR(1 Cümlede Hızlı Çıkarım)

Bulgular, algılanan hizmet kalitesi ile müşteri tatmini arasında, bunun yanı sıra kurumsal imaj ve müşteri tatmini, algılanan hizmet kalitesi ve kurumsal imaj arasında pozitif yönde bir ilişki olduğunu göstermektedir.

📌 3 Maddede Bu Makale

🎯
Amaç & Hipotez:Bu araştırmada algılanan hizmet kalitesi, kurumsal imaj ve müşteri tatmini arasındaki ilişki bankacılık sektörü bağlamında incelenmiştir.
📊
Temel Bulgular & Veri:Bu amaçla, 238 kişilik bir örneklem grubuna geliştirilen anketler uygulanmıştır.
💡
Sonuç & Katkı:Bulgular, algılanan hizmet kalitesi ile müşteri tatmini arasında, bunun yanı sıra kurumsal imaj ve müşteri tatmini, algılanan hizmet kalitesi ve kurumsal imaj arasında pozitif yönde bir ilişki olduğunu göstermektedir.
🔬Tür:Uygulamalı Anket & Alan Araştırması
📍Kapsam:Genişletilmiş Akademik Örneklem
⚙️Değişkenler:Alan Parametreleri

Özet

Bu araştırmada algılanan hizmet kalitesi, kurumsal imaj ve müşteri tatmini arasındaki ilişki bankacılık sektörü bağlamında incelenmiştir. Bu amaçla, 238 kişilik bir örneklem grubuna geliştirilen anketler uygulanmıştır. Bulgular, algılanan hizmet kalitesi ile müşteri tatmini arasında, bunun yanı sıra kurumsal imaj ve müşteri tatmini, algılanan hizmet kalitesi ve kurumsal imaj arasında pozitif yönde bir ilişki olduğunu göstermektedir. Hizmet kalitesi boyutları içinde yetkinlik en olumlu bulunan boyuttur. Yetkinliği, cevap verebilirlik ve güvenilirlik boyutları izlemektedir

Abstract

In this study, relationship between perceived service quality, corporate image and customer satisfaction was studied within the context of banking sector. For this purpose, a questionnaire was conducted over a sample group composed of 238 people. The findings indicate a positive relationship between perceived service quality and customer satisfaction and between corporate image and customer satisfaction, as well as between perceived service quality and corporate image. Among the dimensions of service quality, Assurance stands out as the most favorable dimension. Responsiveness and Reliability dimensions follow respectively

🔖

Bu Makaleye Atıf Yap

ATSAN, F. N. (2017). RELATIONSHIP BETWEEN SERVICE QUALITY, CORPORATE IMAGE AND CUSTOMER SATISFACTION: A RESEARCH ON BANKING SECTOR. Uluslararası Avrasya Sosyal Bilimler Dergisi, Cilt: 8 - Sayı: 29, 1244–1257. https://ajindex.com/articles/339273

📄 Tam Metin PDF Okuyucu

📄

PDF görüntüleyici hazırlanıyor...

Kaynakça (12)

  1. Andaleeb, S. S., and Conway, C. (2006). “Customer satisfaction in the restaurant industry: An examination of the transaction-specific model”. Journal of Services Marketing, 20(1), 3-11.
  2. Andreassen, T.W. and Lindestad, B. (1998). "Customer loyalty and complex services: The impact of corporate image on quality, customer satisfaction and loyalty for customers with varying degrees of service expertise", International Journal of Service Industry Management, 9(1), 7-23
  3. Athiyaman, A. (1997). “Linking student satisfaction and service quality perceptions: the case of university education”, European Journal of Marketing, 31(7), 528-540.
  4. Ayhan, D.Y. and Karatepe, O.M. (2000). “Kurumsal İmajı Belirleyen Değişkenler: Ampirik Bir Değerlendirme”, 5. Ulusal Pazarlama Kongresi, 16‐18 Kasım, Antalya. Barich, H., & Kotler, P. (1991). “A Framework for Marketing Image Management”. Sloan Management Review, 94, 94-104.
  5. Bayın, G and Onder, R.O (2014). “Sağlık Kurumlarında İmaj üzerine bir araştırma”, Mustafa Kemal University Journal of Graduate School of Social Sciences, 27(11), 141-158. Belás, J., and Gabčová, L. (2014). “Reasons for Satisfaction and Dissatisfaction of Bank Customers: Study from Slovakia and the Czech Republic”. International Journal of Entrepreneurial Knowledge, 2(1), 4-13.
  6. Bloemer, J., De Ruyter, K., and Peeters, P. (1998). “Investigating drivers of bank loyalty: the complex relationship between image, service quality and satisfaction”. International Journal of Bank Marketing, 16(7), 276-286.
  7. Bolton, R.N. and Drew, J.H. (1991). “A longitudinal analysis of the impact of service changes on customer attitudes”, Journal of Marketing, 55(1), 1-9.
  8. Bravo, R., Montaner, T., and Pina, J. M. (2009). “The role of bank image for customers versus non-customers”. International Journal of Bank Marketing, 27(4), 315-334.
  9. Brown, S. W. and Swartz, T. A. (1989), "A Gap Analysis of Professional Service Quality", Journal of Marketing, 53 (April), 92-98.
  10. Bülbül, H., Akın, M., Demirer, Ö., and Doğan, İ.C. (2012). “Türk Bankacılık Sektöründe Hizmet Kalitesinin Müşteri Tatmini ve Tekrar Satın Alma Niyeti Üzerine Etkisi: Yapısal Eşitlik Modeli ile Bir İnceleme”. Doğuş Üniversitesi Dergisi, 13(1): 28-40.
  11. Chavan, J., & Ahmad, F. (2013). “Factors Affecting On Customer Satisfaction in Retail Banking: An Empirical Study”. International Journal of Business and Management Invention, 2(1), 55-62.
  12. Coulthard, L.J.M. (2004). “Measuring service quality A review and critique of research using SERVQ