KaydedilenlerDerginizi ekleyin

Dergiler / İşletme Araştırmaları Dergisi / 2017 / Cilt: 9 - Sayı: 4

Restoran İşletmelerinde Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakatinin Ağızdan Ağıza Pazarlamaya Etkisi

The Effect of Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty on Word of Mouth Marketing in Restaurants

YUSUF BİLGİN
Sayfa
33–62
DOI
—
🏛️Bu makalenin bibliyografik verileri ve tam metin bağlantısı DergiPark üzerinden sağlanmıştır.
DergiPark Kaydı ↗
✨

Yapay Zeka Hızlı Bakış & Çıkarımlar

AI Insight
⚡ TL;DR(1 Cümlede Hızlı Çıkarım)

Buna ek olarak, restoran işletmelerinde hizmet kalitesi bileşenlerinden çıktı kalitesinin müşteri memnuniyetini, fiziksel çevre kalitesinin ise müşteri sadakatini daha fazla etkilediği tespit edilmiştir.

📌 3 Maddede Bu Makale

🎯
Amaç & Hipotez:Bu araştırmanın amacı, restoran işletmelerinde hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakatinin ağızdan ağıza pazarlamaya etkisini incelemektir.
📊
Temel Bulgular & Veri:Araştırmanın evrenini, Amasra destinasyonunda faaliyet gösteren balık restoranları oluşturmaktadır.
💡
Sonuç & Katkı:Buna ek olarak, restoran işletmelerinde hizmet kalitesi bileşenlerinden çıktı kalitesinin müşteri memnuniyetini, fiziksel çevre kalitesinin ise müşteri sadakatini daha fazla etkilediği tespit edilmiştir.
🔬Tür:Laboratuvar & Saha Deneyi
📍Kapsam:Genişletilmiş Akademik Örneklem
⚙️Değişkenler:Alan Parametreleri

Özet

Bu araştırmanın amacı, restoran işletmelerinde hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakatinin ağızdan ağıza pazarlamaya etkisini incelemektir. Araştırmanın evrenini, Amasra destinasyonunda faaliyet gösteren balık restoranları oluşturmaktadır. Araştırma verileri, anket tekniği kullanılarak edilmiştir. Elde edilen veriler, Lisrel 8.7 paket programı kullanılarak analiz edilmiştir. Analiz sonucunda, restoran işletmelerinde müşteri memnuniyetinin ağızdan ağıza pazarlamayı hizmet kalitesinden ve müşteri sadakatinden daha fazla etkilediği belirlenmiştir. Buna ek olarak, restoran işletmelerinde hizmet kalitesi bileşenlerinden çıktı kalitesinin müşteri memnuniyetini, fiziksel çevre kalitesinin ise müşteri sadakatini daha fazla etkilediği tespit edilmiştir. Araştırmada ayrıca, restoran işletmelerinde müşteri memnuniyetinin müşteri sadakatini yüksek düzeyde pozitif yönlü etkilediği saptanmıştır

Abstract

The aim of this research is to examine the effect of service quality, customer satisfaction and customer loyalty on the word of mouth marketing in restaurant businesses. The research population consists of the seafood restaurants operating in the Amasra destination. Research data was collected using a questionnaire technique. The obtained data were analyzed using the Lisle 8.7 packet program. As a result of the analysis, it has been determined that customer satisfaction in restaurant businesses has more influence on word of mouth marketing than service quality and customer loyalty. In addition, it is determined that while output quality which is component of service quality have more effect upon customer satisfaction, on the other hand the quality of the physical environment further affects customer loyalty. The findings also revealed that customer satisfaction had a positive impact on customer loyalty at high level in restaurant businesses

🔖

Bu Makaleye Atıf Yap

BİLGİN, Y. (2017). Restoran İşletmelerinde Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakatinin Ağızdan Ağıza Pazarlamaya Etkisi. İşletme Araştırmaları Dergisi, Cilt: 9 - Sayı: 4, 33–62. https://ajindex.com/articles/269041

📄 Tam Metin PDF Okuyucu

📄

PDF görüntüleyici hazırlanıyor...

Kaynakça (14)

  1. Akınyele, S. T. (2010). “Customer Satisfaction And Service Quality: Customer’s RePatronage Perspectives”, Global Journal of Management and Business Research, Vol. 10, No. 6, 83-90.
  2. Aksu, M, Korkmaz, H. ve Sünnetçioğlu, S. (2016). “Yiyecek ve İçecek İşletmelerindeki Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerinde Etkisi: Bozcaada’da DINESERV Modeliyle Bir Araştırma”, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt. 19, Sayı. 35, 1-18.
  3. Alonso, A. D., O'Neill, M. A. (2010). “To What Extent Do Restaurant Kitchens Influence Consumers' Eating-Out Experience?”, Journal of Retail & Leisure Property, Vol. 9 No. 3, 231-246.
  4. Andaleeb, S. S., CONWAY, C. (2006). “Customer Satisfaction in the Restaurant Industry: an Examination of the Transaction-Specific Model”, Journal of Services Marketing, Vol. 20, No. 1, 3-11.
  5. Anderson, E. W., V. Mittal (2000). “Strengthening the Satisfaction-Profit Chain” Journal of Service Research, Vol. 3, No. 2, 107-120.
  6. Anderson, E. W., Fornell, C., Lehmann, D. R. (1994). “Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability: Findings from Sweden”, Journal of Marketing, Vol. 58, No. 3, 53-66.
  7. Baldinger, A. L. ve Rubinson, J. (1996). “Brand Loyalty: The Link between Attitude and Behavior”, Journal of Advertising Research, Vol. 36, No. 2, 22-36.
  8. Barber, N., Goodman R. J., Goh, B. K. (2011). “Restaurant Consumers Repeat Patronage: A Service Quality Concern”, International Journal of Hospitality Management, Vol. 30, No. 1, 329-336.
  9. Barber, N., Scarcelli, J., 2010. “Enhancing the Assessment of Tangible Service Quality through the Creation of a Cleanliness Measurement Scale”, Measuring Service Quality, Vol. 20, No. 1, 46-69.
  10. Basri, N. A. H., Ahmad, R., Anuar, F. I. ve Ismail, K. A. (2016). “Effect of Word of Mouth Communication on Consumer Purchase Decision: Malay Upscale Restaurant”, ASEAN-Turkey ASLI Conferences on Quality of Life (2015), AcEBs ver. 2: AicQoL2015, 324-331,
  11. Jakarta. Bitner, M. J. (1992). “Servicescapes: The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees”, Journal of Marketing, Vol. 56, No. 2, 57-71.
  12. Bloemer, J., Ruyter, K., Wetzels, M. (1999). “Linking Perceived Service Quality and Service Loyalty: A Multi-Dimensional Perspective”, European Journal of Marketing, Vol. 33, No. 11/12, 1082-1106.
  13. Blythe, J. (2005). Essential of Marketing. Third Edition,
  14. Pearson Education, London. Bone, P. F. (1995). “Word-of-Mouth Effects of Short-term and Longterm Product Judgments”, Journal of Business Research, Vol. 32,