KaydedilenlerDerginizi ekleyin

Dergiler / İşletme Araştırmaları Dergisi / 2018 / Cilt: 10 - Sayı: 4

Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti ve Tavsiye Etme Niyeti Arasındaki İlişki: Kayak Merkezlerine Yönelik Bir İnceleme

Relationship Between Service Quality, Customer Satisfaction and Intention to Recommend: A Study for Ski Centers

CEMAL ERSİN SİLİK
KURBAN ÜNLÜÖNEN
Sayfa
333–357
DOI
—
🏛️Bu makalenin bibliyografik verileri ve tam metin bağlantısı DergiPark üzerinden sağlanmıştır.
DergiPark Kaydı ↗
✨

Yapay Zeka Hızlı Bakış & Çıkarımlar

AI Insight
⚡ TL;DR(1 Cümlede Hızlı Çıkarım)

Araştırma sonuçları incelendiğinde, kayak merkezi hizmet kalitesi kapsamında yer alan, toplamda sekiz boyuttan dört tanesinin (turist bilgilendirme hizmetleri, konaklama, ekipman kiralama dükkânları ve kayak alan/pist ve hizmetleri) müşteri memnuniyetini pozitif yönde etkilediği tespit edilmiştir.

📌 3 Maddede Bu Makale

🎯
Amaç & Hipotez:Bu araştırmanın amacı, kayak merkezlerine gelen ziyaretçilerin hizmet kalitesi algılamalarını incelemek ve kayak merkezi hizmet kalitesinin; müşteri memnuniyeti ve tavsiye etme niyeti üzerindeki etkilerini tespit etmektir.
📊
Temel Bulgular & Veri:Araştırmada ayrıca müşteri memnuniyetinin; hizmet kalitesi ile tavsiye etme niyeti arasındaki aracılık etkisi de incelenmiştir.
💡
Sonuç & Katkı:Araştırma sonuçları incelendiğinde, kayak merkezi hizmet kalitesi kapsamında yer alan, toplamda sekiz boyuttan dört tanesinin (turist bilgilendirme hizmetleri, konaklama, ekipman kiralama dükkânları ve kayak alan/pist ve hizmetleri) müşteri memnuniyetini pozitif yönde etkilediği tespit edilmiştir.
🔬Tür:Uygulamalı Anket & Alan Araştırması
📍Kapsam:Genişletilmiş Akademik Örneklem
⚙️Değişkenler:Alan Parametreleri

Özet

Bu araştırmanın amacı, kayak merkezlerine gelen ziyaretçilerin hizmet kalitesi algılamalarını incelemek ve kayak merkezi hizmet kalitesinin; müşteri memnuniyeti ve tavsiye etme niyeti üzerindeki etkilerini tespit etmektir. Araştırmada ayrıca müşteri memnuniyetinin; hizmet kalitesi ile tavsiye etme niyeti arasındaki aracılık etkisi de incelenmiştir. Veri toplama aracı olarak anket formu kullanılmıştır. Araştırmanın evrenini, İl Kültür ve Turizm Müdürlükleri tarafından istatistik tutulduğu belirlenen kayak merkezlerine (Palandöken, Uludağ, Kartalkaya, Ilgaz, Erciyes, Davraz, Sarıkamış, Zigana) gelen ziyaretçiler oluşturmaktadır. Toplamda 1011 kullanılabilir anket formu analize tabi tutulmuştur. Araştırma kapsamında oluşturulan hipotezler, yapısal eşitlik modeli uygulamaları kullanılarak test edilmiştir. Araştırma sonuçları incelendiğinde, kayak merkezi hizmet kalitesi kapsamında yer alan, toplamda sekiz boyuttan dört tanesinin (turist bilgilendirme hizmetleri, konaklama, ekipman kiralama dükkânları ve kayak alan/pist ve hizmetleri) müşteri memnuniyetini pozitif yönde etkilediği tespit edilmiştir. Bununla birlikte kayak merkezi hizmet kalitesinin, kayak dersleri ile kayak alan/pist ve hizmetleri boyutlarının, tavsiye etme niyetini pozitif yönde etkilediği belirlenirken; diğer boyutların tavsiye etme niyeti üzerinde böyle bir etkisinin olmadığı görülmüştür. Ayrıca müşteri memnuniyeti; kayak merkezi hizmet kalitesi ile tavsiye etme niyeti arasında aracılık etkisi göstermektedir.

Abstract

The purpose of this research is to investigate the visitors’ perceptions of service quality who comes to the ski centers and to examine the impact of ski centers service quality on customer satisfaction and intention to recommend. Additionally, customer satisfaction’s the role of mediation the relationship between service quality of ski centers and intention to recommend are examined. A self administered questionnaire was used as a data collection instrument. Ski centers visitors (Palandöken, Uludağ, Kartalkaya, Ilgaz, Erciyes, Davraz, Sarıkamış, Zigana) which have statistics obtained by Provincial Directorates of Culture and Tourism are comprise the target population of this study. A total of 1011 questionnaires was analyzed. The hypotheses in the research model were tested using structural equation modelling. The structural model results indicate that four of total eight dimensions (tourist information services, accommodation, equipment rental shops and ski areas/slopes and services) have a positive influence on customer satisfaction. The research results indicate that two dimensions within the scope of service quality which are ski lessons and ski areas/slopes and services have a positive influence on intention to recommend, however the other dimensions have not similar influence on intention to recommend. Furthermore, the study revealed that customer satisfaction mediates the relationship between service quality of ski centers and intention to recommend.

🔖

Bu Makaleye Atıf Yap

SİLİK, C. E., ÜNLÜÖNEN, K. (2018). Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti ve Tavsiye Etme Niyeti Arasındaki İlişki: Kayak Merkezlerine Yönelik Bir İnceleme. İşletme Araştırmaları Dergisi, Cilt: 10 - Sayı: 4, 333–357. https://ajindex.com/articles/268853

📄 Tam Metin PDF Okuyucu

📄

PDF görüntüleyici hazırlanıyor...

Kaynakça (11)

  1. Ahrholdt, D. C., Gudergan, S. P. ve Ringle, C. M. (2016). “Enhancing service loyalty: the roles of delight, satisfaction, and service quality”. Journal of Travel Research, 1-15.
  2. Alexandris, K., Dimitriadis, N. ve Dimitra, M. (2002). “Can perceptions of service quality predict behavioral intentions? an exploratory study in the hotel sector in greece”. Managing Service Quality: An International Journal, 12 (4), 224-231.
  3. Alexandris, K., Kouthouris, C. ve Meligdis, A. (2006). “Increasing customers’ loyalty in a skiing resort”. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 18 (5), 414-425.
  4. Alexandris, K., Zahariadis, P., Tsorbatzoudis, C. ve Grouios, G. (2004). “An empirical investigation of the relationships among service quality, customer satisfaction and psychological commitment in a health club context”. European Sport Management Quarterly, 4 (1), 36-52.
  5. Anderson, J. C. ve Gerbing, D. W. (1988). “Structural equation modeling in practice: a review and recommended two-step approach”. Psychological Bulletin, 103 (3), 411-423.
  6. Baker, D. ve Crompton, J. L. (2000). “Quality, satisfaction and behavioral intentions”. Annals of Tourism Research, 27 (3), 785-804.
  7. Baloglu, S. ve Usakli, A. (2017). “Summarizing data”. In Sirakaya, E., Uysal, M., Hammit, W. E. & Vaske, J. J. (Eds.), Research Methods for Leisure, Recreation and Tourism (2nd Edition). UK: CABI Publishing. Barlas, A., Mantis, K. ve Koustelios, A. (2010). “Achieving positive word-of-mouth communication: the role of perceived service quality in the context of Greek ski centres”. World Leisure Journal, 52 (4), 290-297.
  8. Beeho, A. J. ve Prentice, R. C. (1997). “Conceptualizing the experiences of heritage tourists: a case study of new lanark world heritage village”. Tourism Management, 18 (2), 75-87.
  9. Bitner, M. J. ve Hubbert, A. R. (1994). Encounter Satisfaction Versus Overall Satisfaction Versus Quality: The Customer’s Voice, (Editor: Rust, R. T. and Oliver, R. L.), Thousand Oaks, CA: Sage. Brady, M. ve Cronin, J. (2001). “Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality: a hierarchical approach”. Journal of Marketing, 65, 34-49.
  10. Brown, T. J., Barry, T. E., Dacin, P. E. ve Gunst, R. F. (2005). “Spreading the word: investigating antecedents of consumers’ positive word-of-mouth intentions and behaviors in a retailing context”. Journal of the Academy of Marketing Science, 33 (2), 123-138.
  11. Caruana, A. (2002). “Service loyalty: the effects of service quality and the mediating role of cu