Yapay Zeka Hızlı Bakış & Çıkarımlar
AI InsightBu da geçmiş deneyimlerin, hizmet algısı üzerindeki etkisini göstermektedir.
📌 3 Maddede Bu Makale
Özet
Üretim işletmelerinin yanında, hizmet işletmeleri de kalite konusuna büyük önem vermektedirler. Neredeyse her sektör alanında, hizmet kalitesi kavramının bahsi geçmektektedir. Kamu sektörü içerisindeki üniversitelerin müşteri durumunda olan öğrenciler tarafından algılanan hizmet kalitesi kavramı, kaliteli yüksek öğrenim hizmeti verme açısından önemlidir. Çalışmada, bir fakültede hizmet kalitesi Servqual yöntemi ile ele alınıp; hipotezler oluşturulup, sonuçları değerlendirilmiştir. Beklenilen ve algılanılan hizmet kalitesinin katılımcıların cinsiyet ve aile gelirine göre değişmediği görülürken; algılanılan kalitenin katılımcıların yaşlarına göre değiştiği gözlenmiştir. Bu da geçmiş deneyimlerin, hizmet algısı üzerindeki etkisini göstermektedir. Hesaplanan Servqual değerleri göz önüne alındığında, güvenilirlik boyutundaki beklenti ve algı farkının en yüksek olduğu ortaya konmuştur. Bu sonuçlar doğrultusunda, fakültedeki öğrenci memnuniyetini arttırmaya yönelik olarak stratejiler oluşturulup, geliştirilebilinir.
Abstract
Beside the production businesses, the service businesses attach great importance to the quality issue. Almost in every field, the quality of service concept is becoming important. The quality of service perceived by university students in the public sector is important in terms of providing quality learning services. In this study, the quality of service in a faculty is dealt with by the Servqual method; hypothesis’ results were evaluated. While the participants of the expected and perceived service quality did not change according to gender and family income, it was observed that the perceived quality changed according to the age of participants. This shows the influence of past experiences on service perception. When the Servqual scores were taken into consideration, it was revealed that the difference of expectations and perception in the dimension of reliability is the highest. In the direction of these results, strategies can be developed in order to increase student satisfaction in the faculty.