KaydedilenlerDerginizi ekleyin

Dergiler / Organizasyon ve Yönetim Bilimleri Dergisi / 2013 / Cilt: 5 - Sayı: 1

HİZMET İŞLETMELERİNDE İÇ MÜŞTERİ YAKLAŞIMININ ÇALIŞANLARIN MÜŞTERİ YÖNLÜ DAVRANIŞ GELİŞTİRMESİNDEKİ ROLÜ

Mutlu UYGUN
Ebru GÜNER
Sinan METE
Sayfa
129–149
Yayın Tarihi
2013-06-01
DOI
—
🏛️Bu makalenin bibliyografik verileri ve tam metin bağlantısı DergiPark üzerinden sağlanmıştır.
DergiPark Kaydı ↗
✨

Yapay Zeka Hızlı Bakış & Çıkarımlar

AI Insight
⚡ TL;DR(1 Cümlede Hızlı Çıkarım)

Bulgular, hizmet işletmelerinde içsel pazarlama uygulama düzeyine göre çalışanların müşteri yönlü davranışlarının farklılaştığını göstermektedir

📌 3 Maddede Bu Makale

🎯
Amaç & Hipotez:Bu araştırma, hizmet çalışanlarının çalıştıkları hizmet işletmesinin içsel pazarlama uygulamalarına ilişkin algılamaları ile bu çalışanların hizmet bağlamındaki müşteri yönlü davranışları arasındaki ilişkileri incelemek amacıyla yürütülmüştür.
📊
Temel Bulgular & Veri:Bu amacı karşılayabilmek için nicel araştırma yöntemi esas alınarak, oluşturulan bir veri toplama aracıyla Aksaray’da faaliyet gösteren hizmet işletmelerinin çalışanlarından veri toplanmıştır.
💡
Sonuç & Katkı:Bulgular, hizmet işletmelerinde içsel pazarlama uygulama düzeyine göre çalışanların müşteri yönlü davranışlarının farklılaştığını göstermektedir
🔬Tür:Uygulamalı Anket & Alan Araştırması
📍Kapsam:Genişletilmiş Akademik Örneklem
⚙️Değişkenler:İç Müşteri · İçsel Pazarlama · Müşteri Yönlülük

Özet

Bu araştırma, hizmet çalışanlarının çalıştıkları hizmet işletmesinin içsel pazarlama uygulamalarına ilişkin algılamaları ile bu çalışanların hizmet bağlamındaki müşteri yönlü davranışları arasındaki ilişkileri incelemek amacıyla yürütülmüştür. Bu amacı karşılayabilmek için nicel araştırma yöntemi esas alınarak, oluşturulan bir veri toplama aracıyla Aksaray’da faaliyet gösteren hizmet işletmelerinin çalışanlarından veri toplanmıştır. Toplanan veriler, Bağımsız Örneklem t-testi ve Pearson Korelasyon testlerinden yararlanarak analiz edilmiştir. Bulgular, hizmet işletmelerinde içsel pazarlama uygulama düzeyine göre çalışanların müşteri yönlü davranışlarının farklılaştığını göstermektedir

Abstract

This research is conducted in order to examine the relationship between perceptions of service employees about internal marketing practices of service business and their customer-orientation behaviors in the context of the service. On the basis of quantitative research methods, the data has been collected from the employees working in service busines that operating in Aksaray. The data has been analyzed by using independent sample t-test and Pearson's correlation tests. The findings indicate that employees’ customer orientations behavior differs with regard to application level of internal marketing

🔖

Bu Makaleye Atıf Yap

UYGUN, M., GÜNER, E., METE, S. (2013). HİZMET İŞLETMELERİNDE İÇ MÜŞTERİ YAKLAŞIMININ ÇALIŞANLARIN MÜŞTERİ YÖNLÜ DAVRANIŞ GELİŞTİRMESİNDEKİ ROLÜ. Organizasyon ve Yönetim Bilimleri Dergisi, Cilt: 5 - Sayı: 1, 129–149. https://ajindex.com/articles/229117

📄 Tam Metin PDF Okuyucu

📄

PDF görüntüleyici hazırlanıyor...

Kaynakça (15)

  1. Ahmed, P. K., Rafiq, M., Internal Marketing Marketing: Tools and Concepts for Customer Focused Management, London: Butterworth-Heinemann, 2002.
  2. Bansal, H.S., Mendelson, M.B, Sharma B. “The impact of internal marketing activities on external marketing outcomes”. Journal of Quality Management, 6(1), 2001, 61-76.
  3. Bouranta, N., Mavridoglou, G., Kyriazopoulos P. “The Impact of Internal Marketing to Market Orientation Concept and Their Effects to Bank Performance”. Operational Research An International Journal, 5: 2, 2005, 349-362.
  4. Bowers, MR ve Martin, CL. “Trading places redux: employees as customers, customers as employees”. Journal of Services Marketing, 21: 2, 2007, 88-98.
  5. Cahill, D. “The Managerial Implications of the Learning Organization: A New Tool for Internal Marketing”. Journal of Services Marketing, 9: 4, 1995, 43-51.
  6. Candan, B. ve Çekmecelioğlu, H. G. “İçsel Pazarlama Faaliyetlerinin Örgütsel Bağlılık Unsurları Açısından Değerlendirilmesi: Bir Araştırma”. Yönetim, 20: 63, Haziran 2009, 41-58.
  7. Chang, C. S. ve Chang, H. “Effect of Marketing on Nurse Job Satisfaction and Organizational Commitment: Example of Medical Centers in Southern Taiwan”. Journal of Nursing Research, 15: 4, 2007, 265-274.
  8. Chang, C. S. ve Chang, H. “Perceptions of internal marketing and organizational commitment by nurses”. Journal of Advanced Nursing, August, 2008, ss.92-100
  9. Conduit, J. ve Mavondo, F.T. “How critical is internal customer orientation to market orietation?”. Journal of Business Research, 51, 2001, 11-24.
  10. Doğan, S. ve Kılıç, S. “İlişki Yönetiminde İç ve Dış Müşteri Memnuniyetinin Sağlanması”. KMU İİBF Dergisi, 10: 14, Haziran, 2008, 60-87.
  11. Ene, S. “İçsel Pazarlamaya Yönelik Olarak Çalışanların Pazarlama Kültürünün Oluşturulmasının İşletme Performansını Arttırmadaki Rolü”. Uluslararası İktisadi ve İdari İncelemeler Dergisi, 5: 10, Kış, 2013, 67-90.
  12. Ewing, M. ve Caruana, A. (1999), “An Internal Marketing Approach to Public Sector Management: The Marketing and Human Resources Interface”. The International Journal of Public Sector Management, 12: 1, 1999, 17-26.
  13. George, W. “Internal marketing and organisational behavior: a partnership in developing customer-conscious employees at every level”. Journal of Business Research, 20, 1990, 63-70.
  14. Gounaris, S. “The notion of internal market orientation and employee job satisfaction: some preliminary evidence”. Journal of Services Marketing, 22: 1, 2008, 68-90.
  15. Gounaris, S. “Internal-Market Orientation and Its Measurements”. J