KaydedilenlerDerginizi ekleyin

Dergiler / İşletme Araştırmaları Dergisi / 2019 / Cilt: 11 - Sayı: 3

Müşteri Maliyetlerinin Analizine Yönelik Bir Çalışma: Sigorta Sektörü Örneği

A Study for the Analysis of Customer Costs: Insurance Sector Example

FATMA ALDIRMAZ AKKAYA
AHMET ÜNAL
Sayfa
1693–1711
DOI
—
🏛️Bu makalenin bibliyografik verileri ve tam metin bağlantısı DergiPark üzerinden sağlanmıştır.
DergiPark Kaydı ↗
✨

Yapay Zeka Hızlı Bakış & Çıkarımlar

AI Insight
⚡ TL;DR(1 Cümlede Hızlı Çıkarım)

Bulgular - Analiz sonucunda Türkiye sigortacılık sektöründe yeni müşteri edinme maliyetinin hem mevcut müşteri maliyetinden hem müşteriyi elde tutma maliyetinden hem de müşteriyi kaybetme maliyetinden yüksek olduğu görülmüştür.

📌 3 Maddede Bu Makale

🎯
Amaç & Hipotez:Amaç - Yeni müşterinin daha maliyetli olduğu pazarlama literatüründe genel kabul görmektedir.
📊
Temel Bulgular & Veri:Yöntem - 2013-2018 yılları kapsamında, Türkiye sigorta sektöründe faaliyet gösteren 60 sigorta ve emeklilik şirketinin finansal raporlarından yararlanılarak, mevcut müşteri maliyeti (ACC), yeni müşteri edinme maliyeti (CAC), müşteriyi elde tutma maliyeti (CRC) ve müşteri kaybetme maliyeti (CCC) hesaplamaları yapılmış ve analizi gerçekleştirilmiştir.
💡
Sonuç & Katkı:Bulgular - Analiz sonucunda Türkiye sigortacılık sektöründe yeni müşteri edinme maliyetinin hem mevcut müşteri maliyetinden hem müşteriyi elde tutma maliyetinden hem de müşteriyi kaybetme maliyetinden yüksek olduğu görülmüştür.
🔬Tür:Literatür & Derleme Çalışması
📍Kapsam:2013-2018 Verileri
⚙️Değişkenler:Alan Parametreleri

Özet

Amaç - Yeni müşterinin daha maliyetli olduğu pazarlama literatüründe genel kabul görmektedir. Ancak bazı çalışmalarda ise bu durum reddedilmektedir. Bu çalışmada Türkiye sigortacılık sektöründe mevcut müşterinin, tutulan müşterinin, yeni müşterinin ve kaybedilen müşterinin maliyetlerinin analiz edilmesi amaçlanmıştır. Yöntem - 2013-2018 yılları kapsamında, Türkiye sigorta sektöründe faaliyet gösteren 60 sigorta ve emeklilik şirketinin finansal raporlarından yararlanılarak, mevcut müşteri maliyeti (ACC), yeni müşteri edinme maliyeti (CAC), müşteriyi elde tutma maliyeti (CRC) ve müşteri kaybetme maliyeti (CCC) hesaplamaları yapılmış ve analizi gerçekleştirilmiştir. Bulgular - Analiz sonucunda Türkiye sigortacılık sektöründe yeni müşteri edinme maliyetinin hem mevcut müşteri maliyetinden hem müşteriyi elde tutma maliyetinden hem de müşteriyi kaybetme maliyetinden yüksek olduğu görülmüştür. Tartışma - İşletmelerin mevcut müşterilerini korumasının işletme maliyetleri üzerinde olumlu bir etkisi olacaktır ve kaybedilen müşteri ise, fırsat maliyetinden dolayı, üzerinde durulması gereken müşteri kitlesidir.

Abstract

Purpose - It is widely accepted in the marketing literature that the new customer is more costly. However, some studies reject this situation. In this study, it is aimed to analyze available customer's, retentioned customer's, new customer's and churned customer's costs in the insurance sector of Turkey. Design / methodology /approach - Financial reports of 60 insurance and pension companies were used within the scope of the specified aim. These data are from 2013-2018. Available customer cost (ACC), new customer acquisition cost (CAC), customer retention cost (CRC) and customer churn cost (CCC) were calculated and analyzed. Findings - As a result of the analysis, it was found that the CAC is higher than both of the ACC, CRC and CCC in Turkey's insurance sector. Discussion – Protecting the available customers will have a positive impact on operating cost and the churned customer is the group that needs to be emphasized most because of the opportunity cost.

🔖

Bu Makaleye Atıf Yap

AKKAYA, F. A., ÜNAL, A. (2019). Müşteri Maliyetlerinin Analizine Yönelik Bir Çalışma: Sigorta Sektörü Örneği. İşletme Araştırmaları Dergisi, Cilt: 11 - Sayı: 3, 1693–1711. https://ajindex.com/articles/217722

📄 Tam Metin PDF Okuyucu

📄

PDF görüntüleyici hazırlanıyor...

Kaynakça (12)

  1. Alder, B. (2017), The true cost of customer churn – part 1 andpart 2,,https://www.clientsuccess.com/blog/true-cost-customer-churn-part-1/andhttps://www.clientsuccess.com/blog/the-true-cost-of-customer-churn-part-2/ (Erişim Tarihi: 26.04.2019).
  2. Anderson, E. W. (1994). A CustomerSatisfactionResearchProspectus, Rust, R. T.,Oliver, R. L.(Ed.), Service Quality: New Directions in Theory and Practice, USA: Sage Publications, Inc. Angelova, B.,Zekiri, J. (2011).MeasuringCustomer Satisfaction with Service Quality Using American Customer Satisfaction Model (ACSI Model), International Journal of Academic Research in Business andSocialSciences, 1(3), 232-258.
  3. Ansarı, A.,Riasi, A. (2016).Modellingand Evaluating Customer Loyalty Using Neural Networks: Evidence From Startup Insurance Companies, Future Business Journal, 2(1), 15-30.
  4. Aurelia, P. N.,Firdiansjah, A., Respati, H. (2019).The Application of Service Quality and Brand Image to Maintain Customer Loyalty by Utilizing Satisfaction Strategy in Insurance Companies, International Journal of Advances in Scientific Research andEngineering, 5(4), 223-229.
  5. Bayuk, M. N.,Küçük, F. (2007). Müşteri Tatmini ve Müşteri Sadakati İlişkisi, Marmara Üniversitesi İİBF Dergisi, 22(1), 285-292.
  6. Blackwell, R. D.,Mınıard, P. W., Engel, J. F. (2006).Consumer Behavior, Tenth Edition, USA: Thomson Higher Education. Blodgett, J. G.,Wakefield, K. L., Barnes, J. H. (1995). The Effects of Customer Service on Consumer Complaining Behavior, Journal of Services Marketing, 9(4), 31-42.
  7. Chea, S.,Luo, M. M. (2005), eServiceCustomerRetention: The Roles of Negative Affectivity and Perceived Switching Costs, AMCIS 2005 Proceedings. 35, 214-220.
  8. Chen, M. F.,Mau, L. H.(2009).TheImpacts Of Ethical Sales Behaviour on Customer Loyalty in The Life Insurance Industry, The Service IndustriesJournal, 29(1), 59-74.
  9. Clv-calculator. (2019). Retentioncosts in clv andretentioncostformula.,https://www.clv-calculator.com/customer-costs/retention-costs-clv/retention-cost-formula/ (Erişim Tarihi: 28.04.2019).
  10. Çatı, K.,Koçoğlu, C. M. (2008). Müşteri Sadakati İle Müşteri Tatmini Arasındaki İlişkiyi Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19, 167-188.
  11. Durvasula, S.,Lysonskı, S., Mehta, S. C., Tang, B. P. (2004).ForgingRelationships With Services: The Antecedents That Have An Impact On Behavioural Outcomes in The Life Insurance Industry, Journal of Financial Services Marketing, 8(4), 314-326.
  12. Erdoğan, B. Z.,Tiltay, M. A., Ki