KaydedilenlerDerginizi ekleyin

Dergiler / Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi / 2025 / Cilt: 34 Sayı: 2

COVİD-19 KRİZİNDE HAVAYOLU ŞİRKETLERİNİN KRİZ İLETİŞİMİ: LUFTHANSA VE TÜRK HAVA YOLLARI’NIN STRATEJİK YANITLARI

CRISIS COMMUNICATION IN THE COVID-19 ERA: STRATEGIC RESPONSES OF LUFTHANSA AND TURKISH AIRLINES

Faruk Yazar(NECMETTİN ERBAKAN ÜNİVERSİTESİ, SOSYAL VE BEŞERİ BİLİMLER FAKÜLTESİ)0000-0002-1663-1371
Kader Uyar(NECMETTİN ERBAKAN ÜNİVERSİTESİ)0009-0009-6287-9181
Ayda Nur Korkmazdağ(NECMETTİN ERBAKAN ÜNİVERSİTESİ)0009-0004-9400-5714
Sayfa
1798–1816
Yayın Tarihi
2025-10-24
🏛️Bu makalenin bibliyografik verileri ve tam metin bağlantısı DergiPark üzerinden sağlanmıştır.
DergiPark Kaydı ↗
✨

Yapay Zeka Hızlı Bakış & Çıkarımlar

AI Insight
⚡ TL;DR(1 Cümlede Hızlı Çıkarım)

Bulgular, Lufthansa’nın kriz sürecinde şeffaflığa ve operasyonel güncellemelere odaklanarak bilgi odaklı bir strateji izlediğini göstermektedir.

📌 3 Maddede Bu Makale

🎯
Amaç & Hipotez:Havacılık sektörü, COVİD-19 krizinden en çok etkilenen sektörlerden biri olmuştur.
📊
Temel Bulgular & Veri:Bu çalışma, Avrupa'nın önde gelen iki hava yolu şirketi, Türk Hava Yolları (THY) ve Lufthansa’nın kriz iletişim stratejilerini Coombs’un (2007) Durumsal Kriz İletişimi Teorisi (SCCT) çerçevesinde karşılaştırmalı olarak incelemektedir.
💡
Sonuç & Katkı:Bulgular, Lufthansa’nın kriz sürecinde şeffaflığa ve operasyonel güncellemelere odaklanarak bilgi odaklı bir strateji izlediğini göstermektedir.
🔬Tür:Araştırma Makalesi
📍Kapsam:2007 Verileri
⚙️Değişkenler:Covid-19 · Kriz iletişimi · Sosyal medya

Özet

Havacılık sektörü, COVİD-19 krizinden en çok etkilenen sektörlerden biri olmuştur. Bu çalışma, Avrupa'nın önde gelen iki hava yolu şirketi, Türk Hava Yolları (THY) ve Lufthansa’nın kriz iletişim stratejilerini Coombs’un (2007) Durumsal Kriz İletişimi Teorisi (SCCT) çerçevesinde karşılaştırmalı olarak incelemektedir. Özellikle sosyal medya platformlarında bilgi aktarımı ve itibar yönetimi stratejilerinin nasıl kullanıldığı analiz edilmiştir. Araştırma kapsamında, Lufthansa ve THY’nin Ocak-Mart 2020 - Aralık 2022 döneminde sosyal medyada paylaştığı içerikler nicel içerik analizi yöntemiyle değerlendirilmiştir. Paylaşımlar bilgilendirme ve itibar yönetimi stratejileri olarak kategorize edilmiş; etkileşim göstergeleri (beğeni, yorum, paylaşım) üzerinden etkileri analiz edilmiştir. Bulgular, Lufthansa’nın kriz sürecinde şeffaflığa ve operasyonel güncellemelere odaklanarak bilgi odaklı bir strateji izlediğini göstermektedir. Buna karşılık, THY itibar yönetimine ağırlık vererek duygusal etkileşim ve paydaş ilişkilerini ön planda tutmuştur. THY, kurumsal sürdürülebilirlik ve dayanıklılığı vurgulayan destekleyici mesajlar paylaşırken, Lufthansa operasyonel süreklilik ve politika değişikliklerini öne çıkarmıştır. Ayrıca, Lufthansa video tabanlı içerikleri tercih ederken, THY öncelikli olarak metin ve görsel odaklı paylaşımlar yapmıştır. Çalışma, kriz dönemlerinde bilgi paylaşımı ve itibar yönetiminin dengeli kullanımının önemini vurgulamakta ve sosyal medyanın kriz yönetimindeki rolüne dair değerli içgörüler sunmaktadır.

Abstract

The aviation industry has been one of the sectors most affected by the COVID-19 crisis. This study comparatively examines the crisis communication strategies of two leading European airlines, Turkish Airlines (THY) and Lufthansa, within the framework of Coombs' (2007) Situational Crisis Communication Theory (SCCT). Specifically, it analyses how information dissemination and reputation management strategies were utilized on social media platforms. As part of the research, the social media content shared by Lufthansa and THY between January 2020 and December 2022 was evaluated using the quantitative content analysis method. The posts were categorized into information dissemination and reputation management strategies, and their effectiveness was assessed based on interaction metrics such as likes, comments, and shares. The findings indicate that Lufthansa adopted an information-oriented approach, prioritizing transparency and operational updates during the crisis. In contrast, THY prioritised reputation management, emphasizing emotional engagement and stakeholder relationships. While THY shared supportive messages highlighting corporate sustainability and resilience, Lufthansa underscored operational continuity and policy changes. Additionally, Lufthansa predominantly used video-based content, whereas THY relied more on text and visual-based posts. This study highlights the importance of balancing information sharing and reputation management during crises. It also provides valuable insights into the critical role of social media in effective crisis communication and management.

🔖

Bu Makaleye Atıf Yap

Yazar, F., Uyar, K., Korkmazdağ, A. N. (2025). COVİD-19 KRİZİNDE HAVAYOLU ŞİRKETLERİNİN KRİZ İLETİŞİMİ: LUFTHANSA VE TÜRK HAVA YOLLARI’NIN STRATEJİK YANITLARI. Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt: 34 Sayı: 2, 1798–1816. https://doi.org/10.35379/cusosbil.1657495

📄 Tam Metin PDF Okuyucu

📄

PDF görüntüleyici hazırlanıyor...

Kaynakça (37)

  1. Akbar, Y. H., & Kisilowski, M. (2020). To bargain or not to bargain: Airlines, legitimacy and nonmarket strategy in a COVID-19 world. Journal of Air Transport Management, 88, 101867. https://doi.org/10.1016/j.jairtraman.2020.101867
  2. Albers, S., & Rundshagen, V. (2020). European airlines′ strategic responses to the COVID-19 pandemic (January-May, 2020). Journal of Air Transport Management, 87, 101863. https://doi.org/10.1016/j.jairtraman.2020.101863
  3. Brand Finance. (2023). Airlines 50 2023 The annual report on the most valuable and strongest Airline brands. https://static.brandirectory.com/reports/brand-finance-airlines-50-2023-preview.pdf
  4. Budd, L., Ison, S., & Adrienne, N. (2020). European airline response to the COVID-19 pandemic – Contraction, consolidation and future considerations for airline business and management. Research in Transportation Business & Management, 37, 100578. https://doi.org/10.1016/j.rtbm.2020.100578
  5. Bühler, J., Lauritzen, M., & Bick, M. (2014). Social Media communication in European airlines. https://citeseerx.ist.psu.edu/document?repid=rep1&type=pdf&doi=47263140dc5ed496944f63681faf64e8cc8b3bb7
  6. Coombs, W. T. (2007). Protecting Organization Reputations During a Crisis: The Development and Application of Situational Crisis Communication Theory. Corporate Reputation Review, 10(3), 163-176. https://doi.org/10.1057/palgrave.crr.1550049
  7. Coombs, W. T. (2010). Parameters for Crisis Communication. İçinde W. T. Coombs & S. J. Holladay, The Handbook of Crisis Communication (ss. 17-53). Blackwell Publishing.
  8. Coombs, W. T. (2015). Ongoing crisis communication: Planning, managing, and responding (Fourth edition). SAGE.
  9. Coombs, W. T. (2021). Ongoing crisis communication: Planning, managing, and responding. Sage publications.
  10. Çınarlı, İ. (2016). Kriz İletişimi. Beta.
  11. Deveci, M., Çiftçi, M. E., Akyurt, İ. Z., & Gonzalez, E. D. R. S. (2022). Impact of COVID-19 pandemic on the Turkish civil aviation industry. Sustainable Operations and Computers, 3, 93-102. https://doi.org/10.1016/j.susoc.2021.11.002
  12. DiStaso, M. W., Vafeiadis, M., & Amaral, C. (2015). Managing a health crisis on Facebook: How the response strategies of apology, sympathy, and information influence public relations. Public Relations Review, 41(2), 222-231. https://doi.org/10.1016/j.pubrev.2014.11.014
  13. Dube, K., Nhamo, G., & Chikodzi, D. (2021). COVID-19 pandemic and prospects for recovery of the global aviation industry. Journal of Air Transport Management, 92, 102022. https://doi.org/10.1016/j.jairtraman.2021.102022
  14. Genc, O. F., Capar, N., & Ahmed, Z. U. (2024). Turkish Airlines: A New Era After the Pandemic. Emerging Economies Cases Journal, 6(2), 100-116. https://doi.org/10.1177/25166042241245515
  15. Graham, M. E., & Bansal, P. (2007). Consumers’ Willingness to Pay for Corporate Reputation: The Context of Airline Companies. Corporate Reputation Review, 10(3), 189-200. https://doi.org/10.1057/palgrave.crr.1550052
  16. IATA. (2022). Annual Review. IATA International Air Transport Association. https://www.iata.org/contentassets/c81222d96c9a4e0bb4ff6ced0126f0bb/annual-review-2022.pdf
  17. IATA Annual Review. (2020).
  18. ICM Institute for Crisis Management. (2020). ICM ANNUAL CRISIS REPORT 2020. ICM Institute for Crisis Management. https://crisisconsultant.com/wp-content/uploads/2021/08/ICM-Annual-Crisis-Report-for-2020.Issued-August.3.2021.pdf
  19. Institute for Crisis Management. (2022). ICM ANNUAL CRISIS REPORT 2021. ICM Institute for Crisis Management. https://crisisconsultant.com/icm-annual-crisis-report/
  20. Ki, E.-J., & Nekmat, E. (2014). Situational crisis communication and interactivity: Usage and effectiveness of Facebook for crisis management by Fortune 500 companies. Computers in human behavior, 35, 140-147.
  21. Kim, T., & Kusakci, A. O. (2023). Adapting social media strategies: A comparative analysis of Turkish Airlines, Qatar Airways, and Emirates before, during, and after the COVID-19 Pandemic. International Journal of Business Ecosystem & Strategy (2687-2293), 5(4), 67-78. https://doi.org/10.36096/ijbes.v5i4.450
  22. Krippendorff, K. (2018). Content Analysis: An Introduction to its Methodology. Sage Publications.
  23. Neuendorf, K. A. (2017). The Content Analysis Guidebook. SAGE.
  24. Neuendorf, K. A., & Kumar, A. (2015). Content Analysis. İçinde G. Mazzoleni (Ed.), The International Encyclopedia of Political Communication, (ss. 1-10). John Wiley & Sons.
  25. Ngai, C. S. B., & Jin, Y. (2016). The Effectiveness of Crisis Communication Strategies on Sina Weibo in Relation to Chinese Publics’ Acceptance of These Strategies. Journal of Business and Technical Communication, 30(4), 451-494. https://doi.org/10.1177/1050651916651907
  26. Pohl, D., Bouchachia, A., & Hellwagner, H. (2015). Social media for crisis management: Clustering approaches for sub-event detection. Multimedia Tools and Applications, 74(11), 3901-3932. https://doi.org/10.1007/s11042-013-1804-2
  27. PwC. (2022). Aviation Industry Outlook 2022. PwC. https://www.pwc.ie/reports/aviation-industry-outlook-2022.html
  28. Ray, S. J. (1999). Strategic communication in crisis management: Lessons from the airline industry. Quorum Books.
  29. Scheiwiller, S., & Zizka, L. (2021). Strategic responses by European airlines to the Covid-19 pandemic: A soft landing or a turbulent ride? Journal of Air Transport Management, 95, 102103. https://doi.org/10.1016/j.jairtraman.2021.102103
  30. Sotomayor-Castillo, C., Radford, K., Li, C., Nahidi, S., & Shaban, R. Z. (2021). Air travel in a COVID-19 world: Commercial airline passengers’ health concerns and attitudes towards infection prevention and disease control measures. Infection, Disease & Health, 26(2), 110-117. https://doi.org/10.1016/j.idh.2020.11.002
  31. Şenvar, Ö., & Çağin, N. G. (2022). Examination of Airlines and Airports in COVID-19 Pandemic: A Comparative Study of Turkey with European and Global Aviation.
  32. Tian, X., He, W., & Wang, F.-K. (2022). Applying sentiment analytics to examine social media crises: A case study of United Airline’s crisis in 2017. Data Technologies and Applications, 56(1), 1-23.
  33. Tisdall, L., Zhang, Y., & Zhang, A. (2021). COVID-19 impacts on general aviation – Comparative experiences, governmental responses and policy imperatives. Transport Policy, 110, 273-280. https://doi.org/10.1016/j.tranpol.2021.06.009
  34. tolgaozbek.com. (2022). Türk havacılığının ‘en büyük’ uçak kazası – Tolga Özbek. https://tolgaozbek.com/ucus-emniyeti/turk-havaciliginin-en-buyuk-ucak-kazasi/
  35. Vikipedi. (2024). Lufthansa’nın 2904 sefer sayılı uçuşu. İçinde Vikipedi. https://tr.wikipedia.org/w/index.php?title=Lufthansa%27n%C4%B1n_2904_sefer_say%C4%B1l%C4%B1_u%C3%A7u%C5%9Fu&oldid=34433292
  36. Wang, C., Chen, Y., & Ahmad, J. H. (2017). A Comparative Study of Social Media Users’ Perception on the Malaysia Airlines Flight MH370 Incident in Mainland China and Malaysia. International Journal of Culture and History (EJournal), 3(2), 142-147. https://doi.org/10.18178/ijch.2017.3.2.091
  37. Yazar, F. (2023). 2021 Yılında Akdeniz ve Ege Bölgesinde Gerçekleşen Orman Yangınlarının Afet Kriz İletişimi Yönetimi Bağlamında İncelenmesi. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 50, Article 50. https://doi.org/10.52642/susbed.1225271