KaydedilenlerDerginizi ekleyin

Dergiler / Afyon Kocatepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi / 2026 / Cilt: 28 Sayı: Özel Sayı Özel Sayı

Türk Hayat Sigortacılığı Sektöründe Hizmet Kalitesi Performansının Değerlendirilmesi: Bütünleşik CRISUS-Centroidous-RAM Çerçevesi

Assessing Service Quality Performance in the Turkish Life Insurance Sector: An Integrated CRISUS-Centroidous-RAM Framework

Osman Yavuz Akbulut(SIVAS CUMHURIYET UNIVERSITY)0000-0001-9225-1728
Sayfa
235–251
Yayın Tarihi
2026-10-21
🏛️Bu makalenin bibliyografik verileri ve tam metin bağlantısı DergiPark üzerinden sağlanmıştır.
DergiPark Kaydı ↗
✨

Yapay Zeka Hızlı Bakış & Çıkarımlar

AI Insight
⚡ TL;DR(1 Cümlede Hızlı Çıkarım)

Bulgular, dijital poliçe oranının ve aktif acente oranının hizmet kalitesinin en belirleyici kriterleri olduğunu ortaya koymakta; coğrafi kapsama oranının ise en düşük ağırlıklı kriter konumunda yer aldığını göstermektedir.

📌 3 Maddede Bu Makale

🎯
Amaç & Hipotez:Bu çalışma, Türk hayat sigortacılığı sektöründe faaliyet gösteren şirketlerin hizmet kalitesi performansını değerlendirmek amacıyla CRISUS, Centroidous ve RAM prosedürlerini bütünleşik bir çok kriterli karar verme çerçevesi içinde bir araya getirmektedir.
📊
Temel Bulgular & Veri:Uygulama, prim üretimi açısından sektörün önde gelen sekiz şirketini kapsayan bir uzman panel değerlendirmesine dayanmaktadır.
💡
Sonuç & Katkı:Bulgular, dijital poliçe oranının ve aktif acente oranının hizmet kalitesinin en belirleyici kriterleri olduğunu ortaya koymakta; coğrafi kapsama oranının ise en düşük ağırlıklı kriter konumunda yer aldığını göstermektedir.
🔬Tür:Araştırma Makalesi
📍Kapsam:Genişletilmiş Akademik Örneklem
⚙️Değişkenler:Hizmet Kalitesi · Performans Değerlendirmesi · Hayat Sigortacılığı

Özet

Bu çalışma, Türk hayat sigortacılığı sektöründe faaliyet gösteren şirketlerin hizmet kalitesi performansını değerlendirmek amacıyla CRISUS, Centroidous ve RAM prosedürlerini bütünleşik bir çok kriterli karar verme çerçevesi içinde bir araya getirmektedir. Kriter ağırlıkları CRISUS ve Centroidous prosedürlerinin doğrusal toplama operatörü aracılığıyla entegrasyonuyla belirlenmiş; şirket sıralamaları RAM prosedürü aracılığıyla elde edilmiştir. Uygulama, prim üretimi açısından sektörün önde gelen sekiz şirketini kapsayan bir uzman panel değerlendirmesine dayanmaktadır. Bulgular, dijital poliçe oranının ve aktif acente oranının hizmet kalitesinin en belirleyici kriterleri olduğunu ortaya koymakta; coğrafi kapsama oranının ise en düşük ağırlıklı kriter konumunda yer aldığını göstermektedir. Sıralama sonuçlarına göre Türkiye Hayat en yüksek, Metlife ise en düşük hizmet kalitesi performansını sergilemiştir. Duyarlılık analizleri ve alternatif ÇKKV teknikleriyle yapılan karşılaştırmalar sıralama kararlılığını doğrulamıştır. Bu çalışma, CRISUS ve Centroidous prosedürlerini ilk kez birlikte kullanan ve RAM prosedürünü hayat sigortacılığı sektörüne ilk kez uygulayan çalışma olma özelliği taşımaktadır.

Abstract

This paper recommends an integrated multi-criteria decision-making framework that brings together the CRISUS, Centroidous, and RAM procedures to assess the service quality performance of companies operating in the Turkish life insurance industry. Criterion weights were determined through the integration of the CRISUS and Centroidous procedures via a linear aggregation operator, while company rankings were established by means of the RAM procedure. The application draws on an expert panel assessment covering eight leading companies in the sector in terms of premium production. The findings reveal that the digital policy ratio and the active agent ratio are the most influential determinants of service quality, whereas the geographic coverage rate occupies the lowest position in the weight ranking. According to the ranking results, Türkiye Hayat achieved the highest and Metlife the lowest service quality performance. Sensitivity analyses and comparisons with five alternative MCDM techniques confirmed the stability of the ranking order throughout. This study is distinguished by being the first to deploy the CRISUS and Centroidous procedures jointly within a single weighting scheme, and the first to apply the RAM procedure to the life insurance sector.

🔖

Bu Makaleye Atıf Yap

Akbulut, O. Y. (2026). Türk Hayat Sigortacılığı Sektöründe Hizmet Kalitesi Performansının Değerlendirilmesi: Bütünleşik CRISUS-Centroidous-RAM Çerçevesi. Afyon Kocatepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Cilt: 28 Sayı: Özel Sayı Özel Sayı, 235–251. https://doi.org/10.33707/akuiibfd.1957226

📄 Tam Metin PDF Okuyucu

📄

PDF görüntüleyici hazırlanıyor...

Kaynakça (46)

  1. Adalar, İ. & Işık, Ö. (2025). CRiterion Importance Based on SUm of Squares (CRISUS): A Novel Objective Weighting Method and Its Implementation in Multidimensional Sustainability Performance Measurement. Economic Computation and Economic Cybernetics Studies and Research, 59, 205-221. DOI: 10.24818/18423264/59.2.25.13
  2. Akgül, Y. (2025). A novel MCDM framework for evaluating corporate financial performance: Evidence from the Turkish insurance sector. Journal of Operations and Strategic Analytics, 3(2), 65–79. https://doi.org/10.56578/josa030201
  3. Baştürk, F. H. (2019). Finansal okuryazarlık düzeyi ile sigortalı olma arasındaki ilişkinin incelenmesi. Afyon Kocatepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi 21(2), 82- 97.https://doi.org/10.33707/akuiibfd.567902
  4. Bilbao-Terol, A., Arenas-Parra, M., Quiroga-García, R., & Bilbao-Terol, C. (2022). An extended best–worst multiple reference point method: Application in the assessment of non-life insurance companies. Operational Research, 22(5), 5323–5362. https://doi.org/10.1007/s12351-022-00731-z
  5. Biswas, S., Khawash, N., Chatterjee, P., & Zavadskas, E. K. (2025). Preference using Root Value based on Aggregated Normalizations (PROVAN): A data-driven method for socio-economic and innovation assessment. Socio-Economic Planning Sciences, 102343. https://doi.org/10.1016/j.seps.2025.102343
  6. Bošković, S., Švadlenka, L., Jovčić, S., Dobrodolac, M., Simić, V., & Bacanin, N. (2023). An alternative ranking order method accounting for two-step normalization (AROMAN)—A case study of the electric vehicle selection problem. IEEE access, 11, 39496-39507. https://doi.org/10.1109/ACCESS.2023.3265818
  7. Büyükkakaç, S. S., & Diker, F. (2025). Sigorta sektöründe müşteri odaklılık ve hizmet kalitesi üzerine AHP analizi. İşletme Bilimi Dergisi, 13(2), 326–340. https://doi.org/10.22139/jobs.1592937
  8. Cummins, J. D., & Tennyson, S. (1996). Moral hazard in insurance claiming: Evidence from automobile insurance. Journal of Risk and Uncertainty, 12(1), 29–50. https://doi.org/10.1007/BF00353329
  9. Dalkılıç, N., & Kule, D. (2022). Dijital sigortacılık uygulamalarında hizmet kalitesi ölçümü üzerine bir araştırma. Uluslararası Afro-Avrasya Araştırmaları Dergisi, 7(13), 107–125.
  10. Dwivedi, R., Prasad, K., Mandal, N., Singh, S., Vardhan, M., & Pamucar, D. (2021). Performance evaluation of an insurance company using an integrated Balanced Scorecard (BSC) and Best-Worst Method (BWM). Decision Making: Applications in Management and Engineering, 4(1), 33–50. https://doi.org/10.31181/dmame2104033d
  11. Ecer, F., & Pamucar, D. (2021). MARCOS technique under intuitionistic fuzzy environment for determining the COVID-19 pandemic performance of insurance companies in terms of healthcare services. Applied Soft Computing, 104, 107199. https://doi.org/10.1016/j.asoc.2021.107199
  12. Ecer, F., Murat, T., Dinçer, H., & Yüksel, S. (2024). A fuzzy BWM and MARCOS integrated framework with Heronian function for evaluating cryptocurrency exchanges: a case study of Türkiye. Financial Innovation, 10(1), 31. https://doi.org/10.1186/s40854-023-00543-w
  13. Gharizadeh Beiragh, R., Alizadeh, R., Shafiei Kaleibari, S., Cavallaro, F., Hashemkhani Zolfani, S., Bausys, R., & Mardani, A. (2020). An integrated multi-criteria decision making model for sustainability performance assessment for insurance companies. Sustainability, 12(3), 789. https://doi.org/10.3390/su12030789
  14. Hezam, I. M., Alshamrani, A. M., Abutaleb, A., Foul, A., & Božanić, D. (2024). An extension of Root Assessment Method (RAM) under spherical fuzzy framework for optimal selection of electricity production technologies toward sustainability. International Journal of Energy Research, 2024(1), 7985867. https://doi.org/10.1155/2024/7985867
  15. Işık, Ö., & Adalar, İ. (2025). A multi-criteria sustainability performance assessment based on the extended CRADIS method under intuitionistic fuzzy environment: A case study of Turkish non-life insurers. Neural Computing and Applications, 37(5), 3317–3342. https://doi.org/10.1007/s00521-024-10803-0
  16. Işık, Ö., Çalık, A., & Shabir, M. (2025). A consolidated MCDM framework for overall performance assessment of listed insurance companies based on ranking strategies. Computational Economics, 65(1), 271–312. https://doi.org/10.1007/s10614-024-10578-5
  17. Işık, Ö., Shabir, M., & Belke, M. (2023). Is there a causal relationship between financial performance and premium production? Evidence from Turkish insurance industry. Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 10(2), 1388–1412. https://doi.org/10.30798/makuiibf.1220299
  18. Işık, Ö., Shabir, M., Oğuz, A., & Alkan, O. (2026). Multidimensional sustainability performance measurement in the banking industry: A data-driven grey decision-support framework. Business Strategy and the Environment, 1–26. https://doi.org/10.1002/bse.71305
  19. Khodamoradi, S., Safari, A., & Rahimi, R. (2014). A hybrid multi-criteria model for insurance companies rating. International Business Research, 7(6), 150–163. https://doi.org/10.5539/ibr.v7n6p150
  20. Krstić, M., Elia, V., Agnusdei, G. P., De Leo, F., Tadić, S., & Miglietta, P. P. (2024). Evaluation of the agri-food supply chain risks: the circular economy context. British Food Journal, 126(1), 113-133. https://doi.org/10.1108/BFJ-12- 2022-1116
  21. Kula, V., Kandemir, T., & Baykut, E. (2016). Borsa İstanbul’da İşlem Gören Sigorta ve BES Şirketlerinin Finansal Performansının Gri İlişkisel Analiz Yöntemi ile İncelenmesi. Afyon Kocatepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 18(1), 37-53.
  22. Kutlu, M. (2025). Sigorta şirketlerinin hizmet dağıtım performanslarının çok kriterli karar verme tekniği ile analizi. Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, 24(1), 190–210. https://doi.org/10.17755/esosder.1516804
  23. Mai, N. T. (2025). Hybrid multi-criteria decision making methods: Combination of preference selection index method with faire un choix adèquat, root assessment method, and proximity indexed value. Engineering, Technology & Applied Science Research, 15(1), 19086–19090. https://doi.org/10.48084/etasr.9325
  24. Mandić, K., Delibašić, B., Knežević, S., & Benković, S. (2017). Analysis of the efficiency of insurance companies in Serbia using the fuzzy AHP and TOPSIS methods. Economic Research-Ekonomska Istraživanja, 30(1), 550– 565. http://dx.doi.org/10.1080/1331677X.2017.1305786
  25. Mao, Q., Dong, G., Xiao, Y., Wu, H., Gao, Y., & Fan, J. (2025). Risk Assessment of Microalgae Carbon Sequestration Projects Under Hesitant Fuzzy Linguistic Environment. Sustainability, 17(16), 7259. https://doi.org/10.3390/su17167259
  26. Mimović, P., Tadić, D., Borota-Tišma, A., Nestić, S., & Lafuente, J. G. (2021). Evaluation and ranking of insurance companies by combining TOPSIS and the interval fuzzy rough sets. Serbian Journal of Management, 16(2), 279–299.
  27. Öztaş, T. (2025). Türkiye’de yol güvenliği performansının çok kriterli değerlendirilmesi: bütünleşik Centroidous-RAM yaklaşımı. Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi Mühendislik Bilimleri Dergisi, 28(4), 1928-1948. https://doi.org/10.17780/ksujes.1747389
  28. Özüdoğru, H., & Uzun, H. (2024). Sigortacılık sektöründe hizmet kalitesinin değerlendirilmesi: AHS ve TOPSIS yöntemi. İşletme Araştırmaları Dergisi, 16(2), 1200–1225. https://doi.org/10.20491/isarder.2024.1851
  29. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
  30. Puška, A., Štilić, A., Pamučar, D., Božanić, D., & Nedeljković, M. (2024). Introducing a Novel multi-criteria Ranking of Alternatives with Weights of Criterion (RAWEC) model. MethodsX, 12, 102628. https://doi.org/10.1016/j.mex.2024.102628
  31. Rahmati, S., & Darestani, S. A. (2022). Performance evaluation of insurance sector using balanced scorecard and hybrid BWM-TOPSIS: Evidence from Iran. International Journal of Productivity and Quality Management, 36(3), 382–402. https://doi.org/10.1504/IJPQM.2022.124729
  32. Rao, R.V., Patel, B.K. (2010). A subjective and objective integrated multiple attribute decision making method for material selection. Materials & Design, 31(10), 4738-4747. https://doi.org/10.1016/j.matdes.2010.05.014
  33. Rasoanaivo, R. G. (2025). Decision Support System Using Centroidous and CoCoFISo Methods for Analyzing Resource Availability in High Schools. Journal of Operations Intelligence, 3(1), 197-226. https://doi.org/10.31181/jopi31202546
  34. Rothschild, M., & Stiglitz, J. E. (1976). Equilibrium in competitive insurance markets: An essay on the economics of imperfect information. The Quarterly Journal of Economics, 90(4), 629–649. https://doi.org/10.1016/B978- 0-12-214850-7.50024-3
  35. Şener, T. (2024). Sigortacılık sektöründe hizmet kalitesinin ölçülmesi ve algılanan hizmet kalitesi ile beklenen hizmet kalitesi arasındaki ilişkinin incelenmesi: Antalya ili örneği. The Journal of Academic Social Science Studies, 9(50), 497–510.
  36. Şentürk, F. K., & Eker, H. A. (2017). Algılanan hizmet kalitesinin müşteri sadakati üzerine etkisi: Kasko sigorta müşterileri üzerine bir uygulama. Uluslararası Batı Karadeniz Sosyal ve Beşeri Bilimler Dergisi, 1(1), 54–74. https://doi.org/10.46452/baksoder.372491
  37. Shannon, C.E. (1948). A mathematical theory of communication. The Bell system technical journal, 27(3), 379-423. https://doi.org/10.1002/j.1538-7305.1948.tb01338.x.
  38. Skaf, Y., Eid, C., Thrassou, A., El Nemar, S., & Rebeiz, K. S. (2024). Technology and service quality: achieving insurance industry customer satisfaction and loyalty under crisis conditions. EuroMed Journal of Business. https://doi.org/10.1108/EMJB-01-2024-0027
  39. Sotoudeh-Anvari, A. (2023), Root Assessment Method (RAM): A novel multi-criteria decision making method and its applications in sustainability challenges. Journal of Cleaner Production, 423, 138695. https://doi.org/10.1016/j.jclepro.2023.138695
  40. Stević, Ž., Pamučar, D., Puška, A., & Chatterjee, P. (2020). Sustainable supplier selection in healthcare industries using a new MCDM method: Measurement of alternatives and ranking according to COmpromise solution (MARCOS). Computers & industrial engineering, 140, 106231. https://doi.org/10.1016/j.cie.2019.106231
  41. Taşcı, M. Z. (2024). Multidimensional performance evaluation using the hybrid MCDM method: A case study in the Turkish non-life insurance sector. Journal of Mehmet Akif Ersoy University Economics and Administrative Sciences Faculty, 11(2), 854-883. https://doi.org/10.30798/makuiibf.1439172
  42. Tekgün, B., Koşaroğlu, Ş. M., Hashemkhani Zolfani, S., Akbulut, O. Y., & Işık, Ö. (2026). Comparative assessment of financial market development in african economies: an integrated mcdm framework based on crisus- lodeci-wenslo weighting and artasi ranking. Mathematics, 14(10), 1677. https://doi.org/10.3390/MATH14101677
  43. Trung, D. D., Dudić, B., Dung, H. T., & Truong, N. X. (2024). Innovation in financial health assessment: Applying MCDM techniques to banks in Vietnam. Economics: Innovative and Economics Research Journal, 12(2), 21–33. https://doi.org/10.2478/eoik-2024-0011
  44. Ulutaş, A., Topal, A., & Ecer, F. (2025). The Alternative Prioritization and Assessment System (ALPAS) method for environmental performance evaluation. Mathematics, 13(20), 3333. https://doi.org/10.3390/math13203333
  45. Vinogradova-Zinkevič, I. (2024). Centroidous method for determining objective weights. Mathematics, 12(14), 2269. https://doi.org/10.3390/math12142269
  46. Zhang, K., Xie, Y., Noorkhah, S. A., Imeni, M., & Das, S. K. (2023). Neutrosophic management evaluation of insurance companies by a hybrid TODIM-BSC method: a case study in private insurance companies. Management decision, 61(2), 363-381. https://doi.org/10.1108/MD-01-2022-0120