Yapay Zeka Hızlı Bakış & Çıkarımlar
AI InsightEmpati ve heveslilik boyutları ise çalışanların müşterilere yaklaşımı bakımından genel olarak olumlu bir tablo ortaya koymuştur.
📌 3 Maddede Bu Makale
Özet
Araştırma, Türkiye'deki butik şarap otellerinin hizmet kalitesi boyutlarını TripAdvisor yorumları üzerinden analiz etmeyi amaçlamaktadır. Şarap turizmi, gastronomi turizminin hızla büyüyen bir alanıdır ve butik şarap otelleri, konaklama ile şarap kültürünü birleştiren benzersiz bir deneyim sunmaktadır. Araştırmada betimsel analiz yöntemi kullanılmış ve TripAdvisor'da yayınlanan 17 butik şarap oteline ait toplam 1501 yorum incelenmiştir. Yorumlar, Parasuraman ve arkadaşlarının (1988) SERVQUAL modeline dayalı beş hizmet kalitesi boyutuna (fiziksel unsurlar, güvenilirlik, empati, heveslilik, güven) göre analiz edilmiştir. Yorumların büyük kısmı fiziksel unsurlar üzerine yoğunlaşmıştır. Yemeklerin kalitesi, dekorasyon ve odaların konforu olumlu değerlendirilen unsurlardır. Ancak güvenilirlik boyutu, özellikle fiyat-performans dengesi ve verilen sözlerin yerine getirilmesi açısından olumsuz yorumlarla öne çıkmıştır. Empati ve heveslilik boyutları ise çalışanların müşterilere yaklaşımı bakımından genel olarak olumlu bir tablo ortaya koymuştur. Elde edilen verilerden yola çıkılarak otel işletmelerine fiziksel unsurlar, fiyat şeffaflığı ve çalışan davranışları gibi alanlarda iyileştirme önerileri sunulmuştur. Ayrıca, müşteri geri bildirimlerinin daha etkin analiz edilmesi ve sürdürülebilir kalite standartlarının uygulanması önerilmektedir.
Abstract
The study aims to analyze the service quality dimensions of boutique wine hotels in Turkey through TripAdvisor reviews. Wine tourism, a rapidly growing segment of gastronomic tourism, offers a unique experience by combining accommodation with wine culture. The study employs a descriptive analysis method and examines a total of 1,501 reviews from 17 boutique wine hotels published on TripAdvisor. The reviews were analyzed based on the five service quality dimensions (tangibles, reliability, empathy, responsiveness, assurance) derived from the SERVQUAL model developed by Parasuraman et al. (1988). A significant portion of the reviews focused on tangibles. Elements such as the quality of food, decoration, and room comfort were positively evaluated. However, the reliability dimension stood out with negative feedback, particularly concerning price-performance balance and the fulfillment of promises. The dimensions of empathy and responsiveness generally reflected a positive outlook regarding staff attitudes toward customers. Based on the findings, recommendations for hotel management include improvements in tangibles, price transparency, and staff behavior. Additionally, it is suggested that customer feedback be analyzed more effectively and sustainable quality standards be implemented.