Yapay Zeka Hızlı Bakış & Çıkarımlar
AI InsightAncak, bu araştırmada ortaya konulan sonuçlar söz konusu değişkenlerle, servis hatalarını telafi performansının ilişkisinde belirleyici öğenin, önsaha çalışanlarının yöneticilerine duydukları güven olduğunu göstermektedir.
📌 3 Maddede Bu Makale
Özet
Bu araştırmada, iş görenlerin dışsal ödüllerden duydukları tatmin, örgüt bağlılıkları ve güven algılarının ilişkisi ile bu değişkenlerin çalışma örgütleri açısından önemli bir sonuç olan performans üzerindeki etkilerinin araştırılması amaçlanmıştır. Araştırmaya dâhil edilen veriler, İstanbul'dakiler arasından tesadüfi olarak belirlenmiş 34 lüks restoranda çalışan, 230 servis işgöreninden toplanmıştır. Yapılan analizler, servis hatalarını telafi performansının tahmininde, örgüt bağlılığının duygusal boyutunun ve iş tatminin dışsal ödül boyutunun beklendiği şekilde hatırı sayılır etkilerinin olduğu yönündedir. Ancak, bu araştırmada ortaya konulan sonuçlar söz konusu değişkenlerle, servis hatalarını telafi performansının ilişkisinde belirleyici öğenin, önsaha çalışanlarının yöneticilerine duydukları güven olduğunu göstermektedir. Bir bütün olarak ele alındığında, elde edilen veriler işgörenlerin duygusal bağlıklarının ve dışsal ödüllerle tatminlerinin gerekli, fakat tek başına yeterli olmayıp, ancak yöneticiye duyulan güvenin dolaylı etkisi yolu ile servis hatalarını telafisi performansının tahmin edilmesine olanak verdiği yönündeki önermeyi destekler niteliktedir. Elde edilen sonuçların incelenen lüks restoran işletmeleri kadar, diğer servis sektörü firmaları bağlamında ne anlama geldiğinin tartışılmasına ek olarak, işgörenler arasında güvenin arttırılmasına dönük olarak insan kaynakları uygulamaları alanında yapılabileceklere dair öneriler sunulmuştur.
Abstract
This investigation was designed to study the relationships between the variables of satisfaction with extrinsic rewards, organizational commitment and trust perceptions of employees, and these variables ' impacts on an organizationally important outcome, that is, performance. The data for this investigation comes from 230 service employees of 34 randomly selected quality restaurants in Istanbul. The analyses revealed that for service recovery performance prediction, the affective facet of commitment and the extrinsic reward facet of satisfaction have sizable influences as expected. However, the present results indicated that the determining factor of these variables relative to service recovery performance was the frontline employees' trust in their supervisor. Taken as a whole, the findings provided support for the proposition that employees' affective commitment and extrinsic reward satisfaction are necessary, but not sufficient by themselves without the mediating role of trust in the supervisor for predicting the frontline staff's service recovery performance. Finally, implications of the reported findings for the investigated quality restaurant businesses as well as other service sector firms are discussed, along with suggestions regarding the human resource practices offered to boost trust among employees.