KaydedilenlerDerginizi ekleyin

Dergiler / Anemon Muş Alparslan Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi / 2026 / Cilt: 14 Sayı: 1

Kriz Yönetiminde Sosyal Medyanın Etkisi ve İtibar Yönetimi Üzerine Bir İnceleme: Eyüp Sabir Tuncer Örneği

The Effect of Social Media in Crisis Management and a Study on Reputation Management: The Case of Eyüp Sabir Tuncer

Fatma Yiğit Açıkgöz(AKDENİZ ÜNİVERSİTESİ)0000-0003-3748-1496
Sayfa
268–293
Yayın Tarihi
2026-04-30
🏛️Bu makalenin bibliyografik verileri ve tam metin bağlantısı DergiPark üzerinden sağlanmıştır.
DergiPark Kaydı ↗
✨

Yapay Zeka Hızlı Bakış & Çıkarımlar

AI Insight
⚡ TL;DR(1 Cümlede Hızlı Çıkarım)

Bulgular, yorumların %51’inin pozitif, %31’inin negatif ve %18’inin nötr olduğunu göstermektedir.

📌 3 Maddede Bu Makale

🎯
Amaç & Hipotez:Krizler, markaların itibarını ve tüketici güvenini hızla zedeleyebilir; sosyal medya ise bu etkileri güçlendirerek algıyı biçimlendiren kritik bir araç olarak öne çıkmaktadır.
📊
Temel Bulgular & Veri:Bu çalışma, Eyüp Sabri Tuncer markasının Avrupa Birliği ülkelerinde bazı ürünlerinin geri çağrıldığı iddialarıyla ortaya çıkan itibar krizini X platformundaki tüketici tepkileri ışığında incelemeyi amaçlamakta ve özellikle geri çağırma iddialarının sosyal medya üzerinden tüketici algısını nasıl şekillendirdiği ile Durumsal Kriz İletişimi Kuramı (SCCT) çerçevesinde benimsenen iletişim stratejilerinin müşteri sadakati ve marka itibarını ne ölçüde koruduğunu araştırmaktadır.
💡
Sonuç & Katkı:Bulgular, yorumların %51’inin pozitif, %31’inin negatif ve %18’inin nötr olduğunu göstermektedir.
🔬Tür:Modelleme & Sayısal Simülasyon
📍Kapsam:2024 Verileri
⚙️Değişkenler:Kriz İletişimi · Sosyal Medya · Yapay Zekâ.

Özet

Krizler, markaların itibarını ve tüketici güvenini hızla zedeleyebilir; sosyal medya ise bu etkileri güçlendirerek algıyı biçimlendiren kritik bir araç olarak öne çıkmaktadır. Bu çalışma, Eyüp Sabri Tuncer markasının Avrupa Birliği ülkelerinde bazı ürünlerinin geri çağrıldığı iddialarıyla ortaya çıkan itibar krizini X platformundaki tüketici tepkileri ışığında incelemeyi amaçlamakta ve özellikle geri çağırma iddialarının sosyal medya üzerinden tüketici algısını nasıl şekillendirdiği ile Durumsal Kriz İletişimi Kuramı (SCCT) çerçevesinde benimsenen iletişim stratejilerinin müşteri sadakati ve marka itibarını ne ölçüde koruduğunu araştırmaktadır. Veri seti, 1 Ocak–31 Aralık 2024 tarihleri arasında API destekli manuel ve otomatik yöntemlerle X platformundan derlenen 300 kullanıcı yorumundan oluşmakta; ön işleme aşamasında yinelenen, konu dışı ve yalnızca emoji içeren içerikler elenmiştir. Duygu analizi, Python ortamında TextBlob kütüphanesi kullanılarak polarite ve subjectivity metriklerine göre sınıflandırılmış; konu modelleme ise üç başlık ekseninde Latent Dirichlet Allocation (α=0.1; β=0.01) ile gerçekleştirilmiş ve modelin coherency skoru 0.42 olarak doğrulanmıştır. Bulgular, yorumların %51’inin pozitif, %31’inin negatif ve %18’inin nötr olduğunu göstermektedir. Şeffaflık ve hızlı bilgilendirme müşteri sadakatini güçlendirirken; güvenlik endişeleri ve bilgi eksiklikleri olumsuz algıları beslemiştir. Çalışma, SCCT’nin sosyal medya ortamına uygulanabilirliğini derinleştirerek iletişim uzmanlarına kriz anında şeffaflık, hız ve tutarlığa odaklanan stratejiler geliştirmeleri yönünde somut öneriler sunmaktadır.

Abstract

Crises can quickly damage the reputation of brands and consumer trust; social media stands out as a critical tool that shapes perception by strengthening these effects. This study aims to examine the reputational crisis of Eyüp Sabri Tuncer brand, which emerged with the allegations that some of its products were recalled in European Union countries, in the light of consumer reactions on the X platform. In particular, it investigates how the recall allegations shape consumer perception through social media and to what extent the communication strategies adopted within the framework of Situational Crisis Communication Theory (SCCT) protect customer loyalty and brand reputation. The data set consists of 300 user comments compiled from the X platform with API-supported manual and automated methods between 1 January-31 December 2024; duplicate, off-topic and emoji-only content was eliminated in the pre-processing stage. Sentiment analysis was classified according to polarity and subjectivity metrics using TextBlob library in Python environment; topic modelling was performed with Latent Dirichlet Allocation (α=0.1; β=0.01) on three topic axes and the coherency score of the model was verified as 0.42. The findings show that 51% of the comments are positive, 31% are negative and 18% are neutral. While transparency and quick information strengthened customer loyalty, security concerns and lack of information fuelled negative perceptions. The study deepens the applicability of SCCT to the social media environment and provides concrete recommendations for communication professionals to develop strategies that focus on transparency, speed and consistency during a crisis.

🔖

Bu Makaleye Atıf Yap

Açıkgöz, F. Y. (2026). Kriz Yönetiminde Sosyal Medyanın Etkisi ve İtibar Yönetimi Üzerine Bir İnceleme: Eyüp Sabir Tuncer Örneği. Anemon Muş Alparslan Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, Cilt: 14 Sayı: 1, 268–293. https://doi.org/10.18506/anemon.1695770

📄 Tam Metin PDF Okuyucu

📄

PDF görüntüleyici hazırlanıyor...

Kaynakça (39)

  1. Aaker, D. A. (1996). Measuring brand equity across products and markets. California management review, 38(3). 102-120.
  2. Aggarwal, C. C., & Zhai, C. (2012). A survey of text classification algorithms. In Mining text data (pp. 163-222). Springer US.
  3. Aktaş, N., & Şentürk, Z. A. (2024). Crisis management of international companies in the context of racism. The Journal of Academic Social Science, (107), 32–57. https://doi.org/ 10.29228/Asos.44241
  4. Bartikowski, B., & Walsh, G. (2011). Investigating mediators between corporate reputation and customer citizenship behaviors. Journal of Business Research, 64(1), 39-44.
  5. Claeys, A. S., & Cauberghe, V. (2014). What makes crisis response strategies work? The impact of crisis involvement and message framing. Journal of Business Research, 67(2), 182-189.
  6. Citrawijaya, O. R., Susanto, B. K., & Amalia, D. A. (2024). The role of communication strategies in crisis management: A comparative analysis across industries. The Journal of Academic Science, 1(6), 748-761.
  7. Coombs, W. T. (2007). Protecting organization reputations during a crisis: The development and application of situational crisis communication theory. Corporate reputation review, 10(3), 163-176.
  8. Diyadin, A. (2017). The importance of social media in cope with crisis. Ege Academic Review, 17(3), 407-418. https://doi.org/10.21121/eab.2017328406
  9. Doğanlı, B. (2023). Examination of the words used in lays advertisements through the text mining method. International Journal of Economic and Administrative Academic Research, 3(2), 24-37.
  10. Duğan, Ö., Demirel, M., Akçali, S., & Kaya, M. (2024). Examination of graduate theses on crisis communication and crisis management. Journal of Communication Studies, 10(3), 317–339. https://doi.org/10.17829/turcom.1573017.
  11. Dutta, S., & Pullig, C. (2011). Effectiveness of corporate responses to brand crises: The role of crisis type and response strategies. Journal of Business Research, 64(12), 1281-1287.
  12. Fearn-Banks, K., & Kawamoto, K. (2024). Crisis communications: A casebook approach. Routledge. Feldman, R., & Sanger, J. (2007). The text mining handbook: advanced approaches in analyzing unstructured data. Cambridge university press.
  13. Fombrun, C. J. (1996). Reputation: Realizing Value from the Corporate Image. Harvard Business School Press.
  14. Grappi, S., & Romani, S. (2015). Company post-crisis communication strategies and the psychological mechanism underlying consumer reactions. Journal of public relations research, 27(1), 22-45.
  15. Griffin, A. (2014). Crisis, issues and reputation management. Kogan Page Publishers.
  16. Günay, K., & Güçdemir, Y. (2022). Topic modeling analysis of Twitter posts of NGOs in Turkey in the context of climate communication. Turkish Online Journal of Design Art and Communication, 12(4), 1026-1045. https://doi.org/10.7456/11204100/040
  17. Helm, S. (2011). Employees' awareness of their impact on corporate reputation. Journal of Business Research, 64(7), 657-663.
  18. Hwang, S., & Cameron, G. T. (2008). Public's expectation about an organization's stance in crisis communication based on perceived leadership and perceived severity of threats. Public Relations Review, 34(1), 70-73.
  19. Jurafsky, D., & Martin, J. H. (2009). Naïve bayes classifier approach to Word sense disambiguation. Computational Lexical Semantics.
  20. Kasnak, E. (2024). Crisis management and resilience: New management approaches after the pandemic. Current Management Practices, 105, 1–18.
  21. Kähr, A., Nyffenegger, B., Krohmer, H., & Hoyer, W. D. (2016). When hostile consumers wreak havoc on your brand: The phenomenon of consumer brand sabotage. Journal of marketing, 80(3), 25-41.
  22. Kaya, A., & Gülbandılar, E. (2022). Comparison of topic modeling methods. Eskişehir Turkish World Research and Application Center Journal of Informatics, 3(2), 46–53. https://doi.org/10.53608/estudambilisim.1097978.
  23. Ki, E. J., & Brown, K. A. (2013). The effects of crisis response strategies on relationship quality outcomes. The Journal of Business Communication (1973), 50(4), 403-420.
  24. Kim, S., & Liu, B. F. (2012). Are all crises opportunities? A comparison of how corporate and government organizations responded to the 2009 flu pandemic. Journal of public relations research, 24(1), 69-85.
  25. Lai, C. S., Chiu, C. J., Yang, C. F., & Pai, D. C. (2010). The effects of corporate social responsibility on brand performance: The mediating effect of industrial brand equity and corporate reputation. Journal of business ethics, 95(3), 457-469.
  26. Laufer, D., & Coombs, W. T. (2006). How should a company respond to a product harm crisis? The role of corporate reputation and consumer-based cues. Business Horizons, 49(5), 379-385.
  27. Liu, B. (2022). Sentiment analysis and opinion mining. Springer Nature. Loria, S. (2018). textblob Documentation. Release 0.15, 2(8), 269.
  28. Ou, J., Wong, I. A., & Huang, G. I. (2021). The coevolutionary process of restaurant CSR in the time of mega disruption. International Journal of Hospitality Management, 92, 102684.
  29. Öztürk, R., & Köse, E. K. (2024). Crisis management in education: An analysis of the Covid-19 process. Kocaeli University Journal of Education, 7(1), 338–360. https://doi.org/10.33400/kuje.1425854.
  30. Pang, B., & Lee, L. (2008). Opinion mining and sentiment analysis. Foundations and Trends® in information retrieval, 2(1–2), 1-135.
  31. Sailaja, N. V., Padmasree, L., & Mangathayaru, N. (2016). Survey of text mining techniques, challenges and their applications. International Journal of Computer Applications, 146(11), 30-35.
  32. Siomkos, G. J., & Kurzbard, G. (1994). The hidden crisis in product‐harm crisis management. European journal of marketing, 28(2), 30-41.
  33. Taşkıran, S. F. (2021). Clustering academic texts with natural language processing (Master’s thesis). Konya Technical University.
  34. Ünal, B. A. (2023). Automatic text analysis methods and application areas in political science. Hitit Journal of Social Sciences, 16(1), 190–208. https://doi.org/10.17218/hititsbd.123456. https://doi.org/10.17218/hititsbd.1547651,
  35. Weber, M., Erickson, S. L., & Stone, M. (2010). Corporate reputation management: Citibank’s use of image restoration strategies during the US banking crisis. In Allied Academies International Internet Conference (Vol. 12).
  36. Wendling, C., Radisch, J., & Jacobzone, S. (2013). The use of social media in risk and crisis communication.
  37. Williams, L., Anthi, E., Arman, L., & Burnap, P. (2024). Topic modelling: Going beyond token outputs. Big Data and Cognitive Computing, 8(5), 44.
  38. Yiğit Açıkgöz, F. (2025). The Impact Of Crises On Corporate Reputation: The Patiswiss Example. The Journal of Management Sciences 23(55), 359-381. https://doi.org/10.35408/comuybd.1532544.
  39. Zhu, Y., Sun, L. Y., & Leung, A. S. (2014). Corporate social responsibility, firm reputation, and firm performance: The role of ethical leadership. Asia pacific journal of management, 31(4), 925-947.