KaydedilenlerDerginizi ekleyin

Dergiler / Afyon Kocatepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi / 2009 / Cilt: 11 - Sayı: 1

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN ARTIRILMASINDA HİZMET KALİTESİNİN ÖLÇÜLMESİNE YÖNELİK BİR ARAŞTIRMA: NİĞDE İLİ ÖRNEĞİ

Recep ÇİÇEK
İsmail Can DOĞAN
Sayfa
199–217
Yayın Tarihi
2009-06-01
DOI
—
🏛️Bu makalenin bibliyografik verileri ve tam metin bağlantısı DergiPark üzerinden sağlanmıştır.
DergiPark Kaydı ↗
✨

Yapay Zeka Hızlı Bakış & Çıkarımlar

AI Insight
⚡ TL;DR(1 Cümlede Hızlı Çıkarım)

Çalışma sonucunda ulaşılan bazı önemli bulgulara göre, tüketiciler genel olarak bankalardan beklentilerinden daha az hizmet aldıkları belirlenmiştir.

📌 3 Maddede Bu Makale

🎯
Amaç & Hipotez:Hizmetlerin soyut ve ayrılmazlık özelliği, hizmet kalitesinin kontrolünde ve müşteriler açısından değerlendirilmesinde sorunlara neden olmaktadır.
📊
Temel Bulgular & Veri:Bundan dolayı hizmet kalitesinin ölçülmesi için çeşitli yöntemler geliştirilmiştir.
💡
Sonuç & Katkı:Çalışma sonucunda ulaşılan bazı önemli bulgulara göre, tüketiciler genel olarak bankalardan beklentilerinden daha az hizmet aldıkları belirlenmiştir.
🔬Tür:Literatür & Derleme Çalışması
📍Kapsam:Genişletilmiş Akademik Örneklem
⚙️Değişkenler:Anahtar Kelimeler Hizmet Kalitesi · SERVQUAL · Hizmet Pazarlaması

Özet

Hizmetlerin soyut ve ayrılmazlık özelliği, hizmet kalitesinin kontrolünde ve müşteriler açısından değerlendirilmesinde sorunlara neden olmaktadır. Bundan dolayı hizmet kalitesinin ölçülmesi için çeşitli yöntemler geliştirilmiştir. Literatürde sıklıkla kullanılan SERVQUAL ölçeği bu çalışmada, tüketiciler açısından bankalarda sunulan hizmet kalitesinin mevcut düzeyinin belirlenmesi için kullanılmıştır. Çalışma sonucunda ulaşılan bazı önemli bulgulara göre, tüketiciler genel olarak bankalardan beklentilerinden daha az hizmet aldıkları belirlenmiştir. Kamu ve özel bankalarının sağlamış olduğu hizmete yönelik olarak en yüksek algı "Güvence" boyutunda çıkmıştır. Bu sonuç söz konusu hizmet boyutlarında algı ve beklenti arasındaki farkların diğer hizmet boyutlarındaki farklardan daha yüksek olduğunu göstermektedir.

Abstract

Hizmetlerin soyut ve ayrılmazlık özelliği, hizmet kalitesinin kontrolünde ve müşteriler açısından değerlendirilmesinde sorunlara neden olmaktadır. Bundan dolayı hizmet kalitesinin ölçülmesi için çeşitli yöntemler geliştirilmiştir. Literatürde sıklıkla kullanılan SERVQUAL ölçeği bu çalışmada, tüketiciler açısından bankalarda sunulan hizmet kalitesinin mevcut düzeyinin belirlenmesi için kullanılmıştır. Çalışma sonucunda ulaşılan bazı önemli bulgulara göre, tüketiciler genel olarak bankalardan beklentilerinden daha az hizmet aldıkları belirlenmiştir. Kamu ve özel bankalarının sağlamış olduğu hizmete yönelik olarak en yüksek algı "Güvence" boyutunda çıkmıştır. Bu sonuç söz konusu hizmet boyutlarında algı ve beklenti arasındaki farkların diğer hizmet boyutlarındaki farklardan daha yüksek olduğunu göstermektedir.

🔖

Bu Makaleye Atıf Yap

ÇİÇEK, R., DOĞAN, İ. C. (2009). MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN ARTIRILMASINDA HİZMET KALİTESİNİN ÖLÇÜLMESİNE YÖNELİK BİR ARAŞTIRMA: NİĞDE İLİ ÖRNEĞİ. Afyon Kocatepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Cilt: 11 - Sayı: 1, 199–217. https://ajindex.com/articles/12968

📄 Tam Metin PDF Okuyucu

📄

PDF görüntüleyici hazırlanıyor...

Kaynakça (14)

  1. ALTAN, Şenol ve Atan Murat (2004), “Bankacılık Sektöründe Toplam Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Analizi ile Ölçümü”, Gazi Üniversitesi. İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, No 1, ss.17–32.
  2. ARDIÇ, Kadir ve Güler, Aliye. (2000), “Reklamlarda Vurgulanan Ürün ve Hizmet Kalite Boyutlarının Belirlenmesi ve Bir Uygulama”, Pazarlama Dünyası Dergisi, Sayı:4, İstanbul ATAN, Murat, Bozdağ, Nihat ve Altan, Şenol. (2003),”Hizmet Sektöründe Toplam Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Analizi ile Ölçümü ve Bankacılık Sektöründe Bir Uygulama”, VI. Ulusal Ekonometri ve İstatistik Sempozyumu, Gazi Üniversitesi, ss.1–14,
  3. Ankara,
  4. Mayıs. AVCIKURT, Cevdet ve Köroğlu, Ö. (2006), “Termal Otel İşletmelerinde Müşteri Sadakatini Artıran Nitelikleri Belirlemeye Yönelik Bir Alan Araştırması”, Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, Sayı:1, Yıl:3, ss.6, İstanbul,
  5. Ocak-Şubat-Mart. BAYUK, M. Nedim (2006), “Hizmet Pazarlaması ve Müşteri Tutma”, Akademik Bakış Dergisi, Celalabat İşletme Fakültesi Dergisi, Mayıs, Sayı:10, ss.3–17.
  6. BEKTAŞ, Banu. (2005), “Türkiye’nin Hizmet Sektörü İhracatı ve Geliştirilmesine Yönelik Öneriler” İgeme Raporu. BENNİNGTON Lynne and Cummane, James (1998), “Measuring Service Quality: A Hybrid Methodology”, Total Quality Management, Vol 9, No 6, ss. 395-405.
  7. BOZDAĞ, Nihat-Altan, Şenol-Atan, Murat (2003), “Hizmet Sektöründe Toplam Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Analizi ile Ölçümü ve Bankacılık Sektöründe Bir Uygulama”, VI. Ulusal Ekonometri ve İstatistik Sempozyumu, 29-30
  8. Mayıs, Ankara, s. 1-14.
  9. BUTTLE, Francis (1996), “SERVQUAL: Review, Critique, Research Agenda”, European Journal of Marketing, Vol 30(1), ss. 8–32.
  10. COULTHARD, Lisa J. Morrison (2004), “Measuring Service Quality A Review And Critique of Research Using SERVQUAL”, International Journal of Market Research, Vol 46 (4), Quarter, s. 479–497.
  11. CRONİN, J. Joseph Jr, and Taylor, Steven A. (1992), “Measuring Services Quality”, Journal of Marketing, Vol 56, No 3, s. 55–68.
  12. DARVASULA, Srinivas-Lysonski, Steven-Mehta, Subhash C. (1999), “Testing The SERVQUAL Scale in The Business-to-Business Sector: The Case of Ocean Freight Shipping Service”, The Journal of Services Marketing, Vol 13, No 2, s. 132-150.
  13. DOĞAN, Özlem İpekgil. ve TÜTÜNCÜ, Özkan. (2003), “Hizmet İşletmelerinde Toplam Kalite Yönetimi Kapsamında ISO 9001: 2000 ve Bilgisayar Destekli Bir Uygulama”, Dokuz Eylül Üniversitesi Rektörlük Yayınları, s.1, İzmir.
  14. DONNELLY, Mike-Wisniewski, Mik-Dalrymple, John F.-Curry, Adrienne C. (1995), “Measuring Service Quality In