KaydedilenlerDerginizi ekleyin

Dergiler / Afyon Kocatepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi / 2012 / Cilt: 14 - Sayı: 1

BANKA ÇAĞRI MERKEZLERİNDE BEKLEME VE MÜŞTERİ İLİŞKİLER YÖNETİMİ: BİR KAMU BANKASI UYGULAMASI

Halim KAZAN
Ahmet ERGÜLEN
Nermin ÇORUHLU
Sayfa
251–268
Yayın Tarihi
2012-06-01
DOI
—
🏛️Bu makalenin bibliyografik verileri ve tam metin bağlantısı DergiPark üzerinden sağlanmıştır.
DergiPark Kaydı ↗
✨

Yapay Zeka Hızlı Bakış & Çıkarımlar

AI Insight
⚡ TL;DR(1 Cümlede Hızlı Çıkarım)

Farklı sayılarda müşteri temsilcisi ile oluşan kuyruklar simule edilmiş ve uygun servis sayısı belirlenmeye çalışılmıştır.

📌 3 Maddede Bu Makale

🎯
Amaç & Hipotez:Hizmet sistemlerinde, özellikle de çağrı merkezlerindeki kuyruklar hayatımızın ayrılmaz bir parçası haline gelmiştir.
📊
Temel Bulgular & Veri:Ancak bekleme süresindeki artışlar müşteri kayıplarına neden olmaktadır.
💡
Sonuç & Katkı:Farklı sayılarda müşteri temsilcisi ile oluşan kuyruklar simule edilmiş ve uygun servis sayısı belirlenmeye çalışılmıştır.
🔬Tür:Araştırma Makalesi
📍Kapsam:Genişletilmiş Akademik Örneklem
⚙️Değişkenler:Anahtar Kelimeler Kuyruk Teorisi · Müşteri ilişkileri Yönetimi · Çağrı merkezi

Özet

Hizmet sistemlerinde, özellikle de çağrı merkezlerindeki kuyruklar hayatımızın ayrılmaz bir parçası haline gelmiştir. Ancak bekleme süresindeki artışlar müşteri kayıplarına neden olmaktadır. Bu kuyrukları en aza indirerek müşteri memnuniyetini arttırmak, bunu yaparken aynı zamanda müşteriye hizmet veren personelin atıl zamanlarını en azda tutmak tüm yöneticilerin hedefidir. Aynı zamanda verilen hizmetin kalitesi ve hızı, müşteri sadakatini oluşturan en önemli etkenlerin başında gelmektedir. Bu çalışma da müşterilerin kuyrukta bekleme sürelerini ve müşteriye hizmet veren personelin atıl zamanlarını en aza indirecek kapasite düzeyini belirleme problemi ele alınmıştır. Kuyrukta beklemenin bir maliyeti olduğu gibi servis birimlerinin atıl kalmasının da bir maliyeti vardır. Burada amaç optimum çözüme ulaşabilmektir. Bu amaca yönelik Yöneylem Araştırması tekniklerinden Kuyruk Teorisi ve çözüm yöntemleri ayrıntılı olarak incelenmiştir. Uygulama kısmında, bir çağrı merkezinde iki ay süre ile toplanan verilerin analizi yapılmıştır. Farklı sayılarda müşteri temsilcisi ile oluşan kuyruklar simule edilmiş ve uygun servis sayısı belirlenmeye çalışılmıştır.

Abstract

Hizmet sistemlerinde, özellikle de çağrı merkezlerindeki kuyruklar hayatımızın ayrılmaz bir parçası haline gelmiştir. Ancak bekleme süresindeki artışlar müşteri kayıplarına neden olmaktadır. Bu kuyrukları en aza indirerek müşteri memnuniyetini arttırmak, bunu yaparken aynı zamanda müşteriye hizmet veren personelin atıl zamanlarını en azda tutmak tüm yöneticilerin hedefidir. Aynı zamanda verilen hizmetin kalitesi ve hızı, müşteri sadakatini oluşturan en önemli etkenlerin başında gelmektedir. Bu çalışma da müşterilerin kuyrukta bekleme sürelerini ve müşteriye hizmet veren personelin atıl zamanlarını en aza indirecek kapasite düzeyini belirleme problemi ele alınmıştır. Kuyrukta beklemenin bir maliyeti olduğu gibi servis birimlerinin atıl kalmasının da bir maliyeti vardır. Burada amaç optimum çözüme ulaşabilmektir. Bu amaca yönelik Yöneylem Araştırması tekniklerinden Kuyruk Teorisi ve çözüm yöntemleri ayrıntılı olarak incelenmiştir. Uygulama kısmında, bir çağrı merkezinde iki ay süre ile toplanan verilerin analizi yapılmıştır. Farklı sayılarda müşteri temsilcisi ile oluşan kuyruklar simule edilmiş ve uygun servis sayısı belirlenmeye çalışılmıştır.

🔖

Bu Makaleye Atıf Yap

KAZAN, H., ERGÜLEN, A., ÇORUHLU, N. (2012). BANKA ÇAĞRI MERKEZLERİNDE BEKLEME VE MÜŞTERİ İLİŞKİLER YÖNETİMİ: BİR KAMU BANKASI UYGULAMASI. Afyon Kocatepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Cilt: 14 - Sayı: 1, 251–268. https://ajindex.com/articles/12898

📄 Tam Metin PDF Okuyucu

📄

PDF görüntüleyici hazırlanıyor...

Kaynakça (14)

  1. Alman, A. J., Parisi, D.G., Quantitative Methods for Decision Making, General learning Pres, New Jersey, 1974, s.407-408
  2. Barnes, S. J., „„The Mobile Commerce Value Chain: Analysis And Future Developments.‟‟ International Journal Of Information Management, 22(2), 2002, p.91–108.
  3. Bozgeyik, Abdullah., Rekabet Avantajı İçin Müşteri İlişkileri Yönetimi, 1. Basım; İstanbul,, Hayat Yayınları, 2005, s.42 Cinemre, Nalan., Yöneylem Araştırması, Beta Basım Yayım Dağıtım, İstanbul, 2004.
  4. Doğan, İbrahim., Yöneylem Araştırması Teknikleri Ve İşletme Uygulamaları, M.Ü.İ.İ.B.F. İstanbul, 1994.
  5. Gerpott, T. J., Rams, W., & Schindler, A., „„Customer Retention, Loyalty, And Satisfaction İn The Germanmobile Cellular Telecommunications Market.‟‟ Telecommunications Policy, 25(4), 2001, s.249–269.
  6. Gibbs, C., SMS Vs. MIM. RCR Wireless News, 27(13), 2008, s.1–8.
  7. Güneş, Mustafa., Benzetim Ve GPSS Programlama. DEU Matbaası, İzmir, 1996.
  8. Kassim, N. M., & Abdullah, N. A., „„Customer Loyalty İn E-Commerce Settings: An Empirical Study.‟‟ Electronic Markets, 18(3), 2008, s. 275–290.
  9. Kim, M. K., Park, M. C., & Jeong, D. H., „„The Effects Of Customer Satisfaction And Switching Barrier On Customer Loyalty İn Korean Mobile Telecommunication Services.‟‟ Telecommunication Policy, 28(2), 2004, s.145–159.
  10. Lai, T. L., „„Service Quality And Perceived Value‟s İmpact On Satisfaction, İntention And Usage Of Short Message Service (SMS).‟‟ Information Systems Frontiers, 6(4), 2004, s.353–368.
  11. Lin, H.-H., & Wang, Y.-S., „„An Examination Of The Determinants Of Customer Loyalty İn Mobile Commerce Contexts.‟‟ Information & Management, 43(3), 2006, s. 271– 282. Luarn, P., & Lin, H.-H., „„A Customer Loyalty Model For E-Service Context.‟‟ Journal Of Electronic Commerce Research, 4(4), 2003, s.156–167. Müşteri İlişkileri Yönetimi(CRM). http://www.kobifinans.com.tr/tr/bilgi merkezi /020305/14303(23 Kasım 2007)
  12. Nasir, S., „„The Development, Change, And Transformation Of Management İnformation Systems (MIS): A Content Analysis Of Articles Published İn Business And Marketing Journals.‟‟ International Journal Of Information Management, 25(5), 2005, s.442–457.
  13. Öztürk, Ahmet., Yöneylem Araştırması. 9. Basım, Ekin Kitabevi, Bursa, 2004.s.625 Reichheld, F. F., & Schefter, P., „„E-Loyalty: Your Secret Weapon On The Web.‟‟ Harvard Business Review, 78(4), 2000, s.105–113.
  14. Semejin, J., Van Riel Allard, C. R., Van Birgelen, M. J. H., & Streukens, S., „„E-Services And Offline Fulfillment: How E-Loyalty İs Created.‟‟ Managing