KaydedilenlerDerginizi ekleyin

Dergiler / Doğuş Üniversitesi Dergisi / 2012 / Cilt: 13 - Sayı: 1

Türk bankacılık sektöründe hizmet kalitesinin müşteri tatmini ve tekrar satın alma niyeti üzerine etkisi: Yapısal eşitlik modeli ile bir inceleme

The impact of service quality on customer satisfaction and repurchase intention in the Turkish banking sector: An analysis using structural equation modeling

HASAN BÜLBÜL
MURAT AKIN
ÖMÜR DEMİRER
İ. Can DOĞAN
Sayfa
28–40
DOI
—
🏛️Bu makalenin bibliyografik verileri ve tam metin bağlantısı DergiPark üzerinden sağlanmıştır.
DergiPark Kaydı ↗
✨

Yapay Zeka Hızlı Bakış & Çıkarımlar

AI Insight
⚡ TL;DR(1 Cümlede Hızlı Çıkarım)

Ayrıca, kaliteli hizmet sunumunun müşterinin hizmeti tekrar satın alma niyetini doğrudan etkilemediği, buna karşın, müşteri tatminini artırarak müşterinin tekrar satın alma niyetini dolaylı ve güçlü bir şekilde etkilediğini göstermektedir.

📌 3 Maddede Bu Makale

🎯
Amaç & Hipotez:Bu çalışma Türkiye’de özel bankalar tarafından sunulan hizmetlerin kalitesine yönelik müşteri beklentilerini ve algılarını değerlendirmeyi ve yapısal eşitlik modeli ile banka hizmet kalitesi, müşteri tatmini ve tekrar satın alma niyeti arasındaki ilişkiyi incelemeyi amaçlamaktadır.
📊
Temel Bulgular & Veri:Araştırmada veri SERVQUAL ölçeği kullanılarak dünyanın en değerli 100 banka markası arasında yer alan özel bir bankanın 500 müşterisinden yüz yüze anket yöntemi ile toplanmıştır.
💡
Sonuç & Katkı:Ayrıca, kaliteli hizmet sunumunun müşterinin hizmeti tekrar satın alma niyetini doğrudan etkilemediği, buna karşın, müşteri tatminini artırarak müşterinin tekrar satın alma niyetini dolaylı ve güçlü bir şekilde etkilediğini göstermektedir.
🔬Tür:Uygulamalı Anket & Alan Araştırması
📍Kapsam:Genişletilmiş Akademik Örneklem
⚙️Değişkenler:Alan Parametreleri

Özet

Bu çalışma Türkiye’de özel bankalar tarafından sunulan hizmetlerin kalitesine yönelik müşteri beklentilerini ve algılarını değerlendirmeyi ve yapısal eşitlik modeli ile banka hizmet kalitesi, müşteri tatmini ve tekrar satın alma niyeti arasındaki ilişkiyi incelemeyi amaçlamaktadır. Araştırmada veri SERVQUAL ölçeği kullanılarak dünyanın en değerli 100 banka markası arasında yer alan özel bir bankanın 500 müşterisinden yüz yüze anket yöntemi ile toplanmıştır. Analiz sonuçları müşterilerin hizmet kalitesi algılamalarının beklentilerinin altında kaldığını ve en büyük farkın yanıt verebilirlik en küçük farkın ise somutluk boyutunda olduğunu ortaya koymaktadır. Ayrıca, kaliteli hizmet sunumunun müşterinin hizmeti tekrar satın alma niyetini doğrudan etkilemediği, buna karşın, müşteri tatminini artırarak müşterinin tekrar satın alma niyetini dolaylı ve güçlü bir şekilde etkilediğini göstermektedir. Bu sonuç müşteri tatmininin tekrar satın alma niyetine aracılık ettiğini doğrulamaktadır.

Abstract

The aim of this paper is two-fold: firstly, to assess customers’ expectations and perceptions towards the quality of services provided by private banks in Turkey and, secondly, to investigate the relationships between service quality, satisfaction, and repurchase intention for bank customers through a structural equation model. Data were collected by face to face interviews with 500 customers of a private bank listed in world’s most valuable 100 banking brands using the SERVQUAL method. Results revealed that customers’ perceptions of service quality fell short of their expectations, with the responsiveness dimension having the largest gap and the tangibles dimension having the smallest gap. Moreover, although the service quality did not have a direct effect on customer repurchase intention, it did have an indirect influence on customer repurchase intention via customer satisfaction. Results confirmed the mediator effect of customer satisfaction.

🔖

Bu Makaleye Atıf Yap

BÜLBÜL, H., AKIN, M., DEMİRER, Ö., DOĞAN, İ. C. (2012). Türk bankacılık sektöründe hizmet kalitesinin müşteri tatmini ve tekrar satın alma niyeti üzerine etkisi: Yapısal eşitlik modeli ile bir inceleme. Doğuş Üniversitesi Dergisi, Cilt: 13 - Sayı: 1, 28–40. https://ajindex.com/articles/128093

📄 Tam Metin PDF Okuyucu

📄

PDF görüntüleyici hazırlanıyor...

Kaynakça (2)

  1. ALEXANDRIS, K., DIMITRIADIS, N., MARKATA, D. (2002). Can perceptions of service quality predict behavioral intentions? An exploratory study in the hotel sector in Greece. Managing Service Quality. 12(4), 224–231.ss. BAKER, D.A., CROMPTON, J.L. (2000). Quality, satisfaction and behaviour intentions. Annals of Tourism Research.27 (3), 785–804.ss. BOU-LLUSAR, J.C., CAMISÓN-ZORNOZA, C., ESCRIG-TENA, A.B. (2001). Measuring the relationship between firm perceived quality and customer satisfaction and its influence on purchase intentions. Total Quality Management. 12 (6), 719–734.ss. BÜLBÜL, H., DEMIRER, Ö. (2008). Hizmet kalitesi ölçüm modelleri Servqual ve Serperf’in karşılaştırmalı analizi. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi. 20, 181–198.ss. CRONIN, J.J.Jr., TAYLOR, S.A. (1992). Measuring service quality: a reexamination and extension, Journal of Marketing. 56 (3), 55–68.ss. DE MAN, S. GEMMEL, P. VLERICK, P. VAN RIJK, P. DIERCKX, R. (2002). Patients’ and personnel’s perceptions of service quality and patient satisfaction in nuclear medicine. European Journal of Nuclear Medicine. 29 (9), 1109–1117.ss. FURER, O., CHING-LIU, B.S., SUDHARSHAN, D. (2002). The relationship between culture and service quality perceptions. Journal of Service Research. 2 (4), 355–370.ss. GÜRBÜZ, E., BÜYÜKKEKLIK, A. AVCILAR, M.Y., TOKSARI, M. (2008). Algılanan hizmet kalitesinin tatmin ve davranışsal niyet üzerine etkisi: Niğde ilindeki süpermarketler üzerine bir araştırma. Ege Akademik Bakış. 8 (2), 785–812.ss. HAIR, J.F.Jr., ANDRESON,R.E., TAHTAM, R.L., BLACK, W.C. (1998).
  2. Multivariate data analysis, Fifth Ed. New Jersey: Prentice Hall Inc. HELLIER, P.K., GEURSEN, G.M., CARR, R.A., RICKARD, J.A. (2003). Customer repurchase intention: a general structural equation model. European Journal of Marketing. 37 (11/12), 1762–1800.ss. HUME, M. (2008). Understanding core and peripheral service quality in customer repurchase of the performing arts. Managing Service Quality. 18(4), 349–369.ss. JABNOUN, N., AL-TAMIMI, H.A.H. (2003). Measuring perceived service quality at UAE commercial banks. International Journal of Quality and Reliability Management. 20 (4), 458–472.ss. JABNOUN, N., KHALIFA, A. (2005). A customized measure of service quality in the UAE. Managing Service Quality. 15 (4), 374–388.ss. JEONG, M., OH, H., GREGOIRE, M. (2003). Conceptualizing web site quality and its consequences in the lodging industry. International Journal of Hospitality Management. 22(2), 161–1