KaydedilenlerDerginizi ekleyin

Dergiler / Organizasyon ve Yönetim Bilimleri Dergisi / 2018 / Cilt: 10 Sayı: 2

RESTORANLARDA MÜŞTERİ HİZMET KALİTESİ ALGISININ DINESERV MODELİ İLE DEĞERLENDİRİLMESİ: ŞIRNAK ÖRNEĞİ

AN ASSESSMENT OF THE CUSTOMER PERCEPTION OF SERVICE QUALITY IN THE RESTAURANTS BY USING DINESERV MODEL: SAMPLE OF ŞIRNAK

Aslı Özge Özgen Çiğdemli
Aysen Ercan İştin
Sayfa
17–30
Yayın Tarihi
2018-12-31
DOI
—
🏛️Bu makalenin bibliyografik verileri ve tam metin bağlantısı DergiPark üzerinden sağlanmıştır.
DergiPark Kaydı ↗
✨

Yapay Zeka Hızlı Bakış & Çıkarımlar

AI Insight
⚡ TL;DR(1 Cümlede Hızlı Çıkarım)

Araştırma sonucunda yapılan faktör analizinde restoran hizmet kalitesine ilişkin beş boyut tespit edilmiştir.

📌 3 Maddede Bu Makale

🎯
Amaç & Hipotez:Rekabetin hızla arttığı yiyecek & içecek sektörü içerisinde yer alan restoran işletmelerinin sayılarının artması nedeniyle, müşteriler açısından hizmet ve hizmetin niteliği önem kazanmıştır.
📊
Temel Bulgular & Veri:Dolayısıyla müşterilerin beklentilerine yönelik kaliteli hizmet sunmak, restoran işletmeleri için rekabet avantajı sağlayacak önemli bir unsurdur.
💡
Sonuç & Katkı:Araştırma sonucunda yapılan faktör analizinde restoran hizmet kalitesine ilişkin beş boyut tespit edilmiştir.
🔬Tür:Uygulamalı Anket & Alan Araştırması
📍Kapsam:2017 Verileri
⚙️Değişkenler:Restoran İşletmeleri · Hizmet Kalitesi · DINESERV Modeli.

Özet

Rekabetin hızla arttığı yiyecek & içecek sektörü içerisinde yer alan restoran işletmelerinin sayılarının artması nedeniyle, müşteriler açısından hizmet ve hizmetin niteliği önem kazanmıştır. Dolayısıyla müşterilerin beklentilerine yönelik kaliteli hizmet sunmak, restoran işletmeleri için rekabet avantajı sağlayacak önemli bir unsurdur. Bu çalışmanın amacı, Şırnak ilindeki restoranlarda müşteri hizmet kalitesi algısını DINESERV modeli ile ortaya koymaktır. Haziran – Temmuz 2017 tarihleri arasında yürütülen çalışmada anket ile toplanan veriler, 83 kişinin katılımıyla elde edilmiştir. Verilerin analizi için frekans, güvenirlik ve faktör analizinden yararlanılmıştır. Araştırma sonucunda yapılan faktör analizinde restoran hizmet kalitesine ilişkin beş boyut tespit edilmiştir. Ayrıca güvenirlik analizi sonucunda Cronbach’s Alpha değerlerinin 0,60’tan büyük olması, DINESERV ölçeğinin güvenilirliğini olumsuz yönde etkileyen herhangi bir önermenin olmadığını ve ölçeğin boyutlarının oldukça güvenilir olduğunu göstermektedir.

Abstract

The importance of service and service quality have increased day by day due to increasing in the number of restaurants in the food & beverage sector where the competition has increased rapidly. Therefore, customers’ expectations oriented provide service quality is vital for restaurants. For this reason, the aim of study is revealed customer perceptions of the service quality in the restaurants by DINESERV Model. In this study conducted between June and July 2017, the data collected by the questionnaire were obtained with the participation of 83 persons. Frequency, reliability and factor analysis were used for the analysis of the data. As a result of the research, five dimensions related to factor analysis were determined. Results of the study show that the quality of service in the restaurants is composed of five dimensions. In addition, as a result of the reliability analysis, DINESERV scale and its dimensions are reliable because Cronbach’s Alpha value is greater than 0,60 .

🔖

Bu Makaleye Atıf Yap

Çiğdemli, A. Ö. Ö., İştin, A. E. (2018). RESTORANLARDA MÜŞTERİ HİZMET KALİTESİ ALGISININ DINESERV MODELİ İLE DEĞERLENDİRİLMESİ: ŞIRNAK ÖRNEĞİ. Organizasyon ve Yönetim Bilimleri Dergisi, Cilt: 10 Sayı: 2, 17–30. https://ajindex.com/articles/1240516

📄 Tam Metin PDF Okuyucu

📄

PDF görüntüleyici hazırlanıyor...

Kaynakça (23)

  1. Balcı, Ali., Sosyal Bilimlerde Araştırma: Yöntem, Teknik ve İlkeler. Ankara: Pegem Akademi, 2011.
  2. Bitner, Mary J. and Hubbert, Amy R. “Encounter Satisfaction Versus Overall Satisfaction Versus Quality: The Customer’s Voice”, in Roland T. Rust and Richard L. Oliver, (Ed) Service Quality, New Directions in Theory and Practice. London: Sage Press, 1994, ss. 79-94.
  3. Blesic, Ivana; Ivkov-Dzigurski, Andjelija; Stankov, Ugljrsa; Stamenkovic, Igor & Bradic, Milan. “Research of Expected and Perceived Service Quality in Hotel Management”, Journal of Tourism. 11, 2011, 5-13.
  4. Bruhn, Manfred & Dominck, Georgi, Services marketing: Managing the Service Value Chain. London: Pearson Education Limited, 2006.
  5. Caruana, Albert. “The Effects of Service Quality and The Mediating Role of Customer Satisfaction”, European Journal of Marketing. 36:7/8, 2002, 811-828.
  6. Cronin, Joseph J. and Taylor, Steven A. “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension”, Journal of Marketing. 56, 1992, 55-68.
  7. Diab, Dalia M.E., Mohammedi Hesham E., Mansour, Elham Hassam & Saad, Osman. “Investigating The Impact Of Key Dimensions Of Service Quality On Customers’ Satisfaction And Loyalty: Evidences From The Restaurant Industry In Sudan”, Marketing and Branding Research. 3, 2016, 153-165.
  8. Ghobadian, Abby; Simon, Speller and Matthew, Jones. “Service Quality: Concepts and Models”, The International Journal of Quality Management. 11:9, 1994, 43.
  9. Grönroos, Christian. “A Service Quality Model and Its Marketing Implications”, European Journal of Marketing. 18:4, 1984, 36-44.
  10. Haywood-Farmer, John. “A Conceptual Model of Service Quality” International Journal of Operations and Production Management, 8:16, 1988, 19-29.
  11. Kukanja, Marko; Omerzel, Doris Gomezelj and Bukovec, Boris. “A Restaurant Quality Model Based On Marketing Factors”, Marketing and Trade. 2017, 157- 171.
  12. Kukanja, Marko. “Quality Measurement In Restaurant Industry From The Marketing Perspective: A Comparison of Guests’ and Managers’ Quality Perceptions”, Ekonomska Misao I Praksa Dbk. God. 26, 2017, 41-61.
  13. Kurnaz, Alper ve Osman Nuri, Özdoğan.“İstanbul’da Yer Alan Yeşil Restoran İşletmeleri Hizmet Kalitesinin GRSERV Modeli ile Değerlendirilmesi”, Dokuz Eylül Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi, 18:1, 2017, 75-99.
  14. Mangwiro, Marvellous, Marimo, Rejoice Martha and Ndlovu, Agatha Olga. “A Study Into Guests’ Perceptions Of Service Quality And Loyalty In Hotel Restaurants In Harare”, Research Journali’s Journal of Hospitality Tourism. 2: 4, August 2015, 1-12.
  15. Markovic, Suzana; Raspor, Sanja and Segaric, Klaudio. “Does Restaurant Performance Meet Customer’s Expectations? An Assessment of Restaurant Service Quality Using A Modified DINESERV Approach”, Tourism and Hospitality Management. 16: 2, 2010, 181-195.
  16. Markovic, Suzana; Komsic, Jelena ve Stifanic, Mihaela. “Measuring Service Quality In City Restaurant Settings Using DINESERV Scale”, Recent Advances in Business Management and Marketing. 2013, 176-181.
  17. Parasuraman, A., Zeithaml, Valarie A. & Berry, Leonard L. “SERVQUAL A Multiple-ItemScaleforMeasuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing. 64: 1, 1988, 12-40.
  18. Sipahi, Beril; Yurtkoru, Serra ve Murat, Çinko. Sosyal Bilimlerde SPSS’le Veri Analizi. İstanbul: Beta Yayınları, 2006.
  19. Stevens, Pete; Knutson, Bonnie & Patton, Mark. “DINESERV: ATool for Measuring Service Quality In Restaurants”, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quartely. 26, 1995, 56- 60.
  20. Wu, Hung-Che & Cheng, Ching Chan. “A Hierarchical Model Of Service Quality In The Airline Industry”, Journal of Hospitality and Tourism Management. 20, 2013, 13-22.
  21. Caruana, Albert. “The Effects of Service Quality and The Mediating Role of Customer Satisfaction”, European Journal of Marketing. 36:7/8, 2002, 811-828.
  22. Grönroos, Christian. “A Service Quality Model and Its Marketing Implications”, European Journal of Marketing. 18:4, 1984, 36-44.
  23. Haywood-Farmer, John. “A Conceptual Model of Service Quality” International Journal of Operations and Production Management, 8:16, 1988, 19-29.