KaydedilenlerDerginizi ekleyin

Dergiler / Sosyal Siyaset Konferansları Dergisi / 2020 /

Müşteri Sözlü Saldırganlığının Çalışanların İşten Ayrılma Niyeti Üzerine Etkisi: Duygusal Tükenmenin Aracılık Rolü

The Effect of Verbal Customer Aggression on Employee Turnover Intention: The Mediating Role of Emotional Exhaustion

Salih DURSUN
Oğuz BAŞOL
Sayfa
147–169
Yayın Tarihi
2020-06-25
DOI
—
🏛️Bu makalenin bibliyografik verileri ve tam metin bağlantısı DergiPark üzerinden sağlanmıştır.
DergiPark Kaydı ↗
✨

Yapay Zeka Hızlı Bakış & Çıkarımlar

AI Insight
⚡ TL;DR(1 Cümlede Hızlı Çıkarım)

Mevcut araştırma, müşteri sözlü saldırganlığının çalışanların işten ayrılma niyeti üzerine etkisinde duygusal tükenmenin aracılık rolünü belirlemeyi amaçlamaktadır. 351 satış ve müşteri temsilcisinin katılımıyla gerçekleştirilen araştırma sonuçları, müşteri sözlü saldırganlığının duygusal tükenmeyi ve işten ayrılma niyetini pozitif yönde etkilediğini göstermektedir.

📌 3 Maddede Bu Makale

🎯
Amaç & Hipotez:Hizmet sektörü günümüzün hızla büyüyen sektörlerinden biridir ve bu sektörde istihdam edilenlerin sayısı ve oranı her geçen yıl artmaktadır.
📊
Temel Bulgular & Veri:Ancak, çalışanlar ile müşteriler arasındaki güç dengesizliği zaman zaman çalışanlar ve müşteriler arasında negatif etkileşim olmasına neden olmaktadır.
💡
Sonuç & Katkı:Mevcut araştırma, müşteri sözlü saldırganlığının çalışanların işten ayrılma niyeti üzerine etkisinde duygusal tükenmenin aracılık rolünü belirlemeyi amaçlamaktadır. 351 satış ve müşteri temsilcisinin katılımıyla gerçekleştirilen araştırma sonuçları, müşteri sözlü saldırganlığının duygusal tükenmeyi ve işten ayrılma niyetini pozitif yönde etkilediğini göstermektedir.
🔬Tür:Araştırma Makalesi
📍Kapsam:Genişletilmiş Akademik Örneklem
⚙️Değişkenler:Müşteri saldırganlığı · Sözlü saldırganlık · Duygusal tükenme

Özet

Hizmet sektörü günümüzün hızla büyüyen sektörlerinden biridir ve bu sektörde istihdam edilenlerin sayısı ve oranı her geçen yıl artmaktadır. Ancak, çalışanlar ile müşteriler arasındaki güç dengesizliği zaman zaman çalışanlar ve müşteriler arasında negatif etkileşim olmasına neden olmaktadır. Bu bağlamda hizmet işlerinin “karanlık yüzü” olarak görülen müşteri saldırganlığı olgusu, günümüz iş hayatının önemli sorun alanlarından biridir. Mevcut araştırma, müşteri sözlü saldırganlığının çalışanların işten ayrılma niyeti üzerine etkisinde duygusal tükenmenin aracılık rolünü belirlemeyi amaçlamaktadır. 351 satış ve müşteri temsilcisinin katılımıyla gerçekleştirilen araştırma sonuçları, müşteri sözlü saldırganlığının duygusal tükenmeyi ve işten ayrılma niyetini pozitif yönde etkilediğini göstermektedir. Ayrıca elde edilen sonuçlar, duygusal tükenmenin, müşteri sözlü saldırganlığı ve işten ayrılma niyeti ilişkisinin tam aracısı olduğunu göstermektedir. Bulgular, işletme yönetimlerinin müşteriden kaynaklanan saldırgan davranışları önleyici politikalar üretmesinin, çalışanların duygusal tükenmesinin ve işten ayrılma niyetinin azaltılması açısından oldukça önemli olduğunu göstermektedir.

Abstract

The service sector is one of the rapidly growing sectors of today, and the number and rate of people employed in this sector are increasing every year. But, the power imbalance between employees and customers occasionally causes negative interactions between employees and customers. In this respect, the phenomenon of customer aggression, seen as the “dark side” of service work, is one of the important problem areas of today’s business life. This research aims to determine the mediating role of emotional exhaustion in the effect of verbal customer aggression on employees’ turnover intention. The results of the research, conducted with the participation of 351 sales and customer representatives, show that customer verbal aggression positively affects the emotional exhaustion and turnover intention. Also, the results show that emotional exhaustion fully mediates the relationship between verbal customer aggression and turnover intention. The obtained results show that it is very important for organization administrations to produce policies to prevent customer aggressive behaviors in terms of decreasing the emotional exhaustion and turnover intention of employees.

🔖

Bu Makaleye Atıf Yap

DURSUN, S., BAŞOL, O. (2020). Müşteri Sözlü Saldırganlığının Çalışanların İşten Ayrılma Niyeti Üzerine Etkisi: Duygusal Tükenmenin Aracılık Rolü. Sosyal Siyaset Konferansları Dergisi, 147–169. https://ajindex.com/articles/11998

📄 Tam Metin PDF Okuyucu

📄

PDF görüntüleyici hazırlanıyor...

Kaynakça (12)

  1. Adams, A., Hollingsworth, A., & Osman, A. (2019). The ımplementation of a cultural change toolkit to reduce nursing burnout and mitigate nurse turnover in the emergency department. Journal of Emergency Nursing, 45(4), 452–456.
  2. Ak, B. (2018). Turnover intention influencing factors of employees: An empirical work review. Journal of Entrepreneurship & Organization Management, 7(3), 1–7.
  3. Akgeyik, T. ve Delen, G. M. (2009). Müşteri saldırganlığı: Yaygınlığı ve aktörleri: (Bir Alan Araştırması). TİSK Akademi, 8, 106–143.
  4. Alparslan, E. ve Orhan, K. (2016). İşgücü kaybının nedenleri, etkileri ve alınabilecek önlemler: Denizli kablo ve tel üreticisi bir firmada araştırma. Çalışma İlişkileri Dergisi, 7(2), 41–64.
  5. Aslan, Z. (2014), İşgörenlerin tükenmişlik düzeylerinin işten ayrılma niyeti üzerine etkisi: İstanbul’daki seyahat acentalarında bir araştırma. Nevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 3, 19–40.
  6. Bamfo, B. A. B., Dogbe, C. S. K., & Mingle, H. (2018). Abusive customer behaviour and frontline employee turnover intentions in the banking ındustry: the mediating role of employee satisfaction. Cogent Business & Management, 5(1), 1–15.
  7. Baron, S. A. (1993). Violence in the workplace: A prevention and management guide for business. Ventura, CA: Pathfinder Publishing. Bedi, A., & Schat, A. C. H. (2007). Customer aggression: A theoretical and meta analytic review. The Meeting of Annual Conference of the Administrative Sciences Association of Canada, 21, 324–341.
  8. Ben-Zur, H., & Yagil, D. (2005). The relationship between empowerment, aggressive behaviours of customers, Coping, and Burnout. European Journal of Work and Organizational Psychology, 14(1), 81–99.
  9. Boles, J. S., Dean, D. H., Ricks, J. M., Short, J. C., & Wang, G. (2000). The dimensionality of the maslach burnout inventory across small business owners and educators. Journal of Vocational Behavior, 56(1), 12–34.
  10. Bothma, C. F. C., & Roodt, G. (2013). The validation of the turnover ıntention scale. SA Journal of Human Resource Management, 11(1), 1–12.
  11. Cammann, C., Fichman, M., Jenkins, D., & Klesh, J. (1979). The Michigan Organizational Assessment Questionnaire. University of Michigan Ann Arbor, Unpublished Manuscript. Cho, Y. J., & Lewis, G. B. (2012). Turnover intention and turnover behavior: Implications for retaining federal employees. Review of Public Personnel Administration, 32(1), 4–23.
  12. Choi, C. H., Kim, T. T., Lee, G., & Lee, S. K. (2014). Testing the stressor–strain–outcom