KaydedilenlerDerginizi ekleyin

Dergiler / Güncel Turizm Araştırmaları Dergisi / 2026 / Cilt: 10 Sayı: 2

Rehberli Turlarda Turist Memnuniyetsizliğinin Dinamikleri: Operasyonel, Deneyimsel ve Değer Temelli Bir Analiz

The Dynamics of Tourist Dissatisfaction in Guided Tours: An Operational, Experiential, and Value-Based Analysis

Halil Korkmaz(Çanakkale Onsekiz Mart Üniversitesi Turizm Fakültesi)0000-0002-6795-9289
Sayfa
701–737
Yayın Tarihi
2026-09-11
🏛️Bu makalenin bibliyografik verileri ve tam metin bağlantısı DergiPark üzerinden sağlanmıştır.
DergiPark Kaydı ↗
✨

Yapay Zeka Hızlı Bakış & Çıkarımlar

AI Insight
⚡ TL;DR(1 Cümlede Hızlı Çıkarım)

Bulgular, memnuniyetsizliğin yalnızca bireysel hizmet etkileşimlerinden değil; program tasarımı, beklenti yönetimi, finansal şeffaflık ve deneyimin ticarileşmesi gibi yapısal unsurlardan da güçlü biçimde beslendiğini göstermektedir.

📌 3 Maddede Bu Makale

🎯
Amaç & Hipotez:Bu çalışma, Türkiye’de gerçekleştirilen rehberli turlara ilişkin turist memnuniyetsizliğini, çevrim içi kullanıcı yorumları üzerinden tematik bir yaklaşımla incelemeyi amaçlamaktadır.
📊
Temel Bulgular & Veri:Araştırma, memnuniyetsizliği yalnızca rehber performansına indirgemek yerine, rehberlik hizmeti, acenta ve dijital platform uygulamaları, operasyonel süreçler, fiyat ve finansal algı, deneyimsel değer ve satıcı davranışlarını kapsayan bütüncül bir hizmet ekosistemi çerçevesinde ele almaktadır.
💡
Sonuç & Katkı:Bulgular, memnuniyetsizliğin yalnızca bireysel hizmet etkileşimlerinden değil; program tasarımı, beklenti yönetimi, finansal şeffaflık ve deneyimin ticarileşmesi gibi yapısal unsurlardan da güçlü biçimde beslendiğini göstermektedir.
🔬Tür:Literatür & Derleme Çalışması
📍Kapsam:Genişletilmiş Akademik Örneklem
⚙️Değişkenler:Turist Memnuniyetsizliği · Rehberli Turlar · Çevrim içi Yorumlar

Özet

Bu çalışma, Türkiye’de gerçekleştirilen rehberli turlara ilişkin turist memnuniyetsizliğini, çevrim içi kullanıcı yorumları üzerinden tematik bir yaklaşımla incelemeyi amaçlamaktadır. Araştırma, memnuniyetsizliği yalnızca rehber performansına indirgemek yerine, rehberlik hizmeti, acenta ve dijital platform uygulamaları, operasyonel süreçler, fiyat ve finansal algı, deneyimsel değer ve satıcı davranışlarını kapsayan bütüncül bir hizmet ekosistemi çerçevesinde ele almaktadır. Çalışmanın verileri, GetYourGuide platformunda Türkiye’de gerçekleştirilen rehberli turlara ait kullanıcı yorumlarından elde edilmiştir. Bu kapsamda, en az 500 yoruma sahip ve genel değerlendirmesi dört yıldız ve altında olan turlara ilişkin toplam 1.611 kullanıcı yorumu incelenmiş; olumsuz deneyim içeriği barındıran 862 yorum nitel içerik analizi yöntemiyle analiz edilmiştir. Kodlama süreci, literatüre dayalı dedüktif kodlar ile veriden türeyen indüktif kodların birlikte kullanıldığı hibrit bir yaklaşımla yürütülmüştür. Analiz sonucunda turist memnuniyetsizliğinin altı ana tema altında toplandığı belirlenmiştir: turist rehberine yönelik şikâyetler, acenta ve dijital platformlara yönelik şikâyetler, operasyonel hizmet sürecine ilişkin sorunlar, fiyat ve finansal şikâyetler, deneyimsel değerin ticarileşmesine yönelik algılar ve satıcı ile işletmelere yönelik şikâyetler. Bulgular, memnuniyetsizliğin yalnızca bireysel hizmet etkileşimlerinden değil; program tasarımı, beklenti yönetimi, finansal şeffaflık ve deneyimin ticarileşmesi gibi yapısal unsurlardan da güçlü biçimde beslendiğini göstermektedir.

Abstract

This study aims to examine tourist dissatisfaction in guided tours through a thematic analysis of online user reviews. Rather than focusing solely on tour guide performance, the research conceptualizes dissatisfaction within a broader service ecosystem that includes travel agencies and digital platforms, operational service processes, pricing practices, experiential value, and interactions with external vendors. The data were collected from user reviews of guided tours conducted in Türkiye on the GetYourGuide platform. In this context, a total of 1,611 reviews belonging to tours with at least 500 reviews and an overall rating of four stars or below were examined. Among these, 862 reviews containing negative experience content were analyzed using qualitative content analysis. The coding process followed a hybrid approach, combining deductive codes derived from the literature with inductive codes emerging from the data. The findings reveal that tourist dissatisfaction is structured around six main themes: tour guide-related issues, complaints concerning travel agencies and digital platforms, operational service process problems, price and financial complaints, the commercialization of experiential value, and issues related to vendors and external businesses. The results indicate that dissatisfaction in guided tours is shaped not only by interpersonal service interactions but also by structural factors such as program design, expectation management, financial transparency, and the increasing commercialization of tour experiences.

🔖

Bu Makaleye Atıf Yap

Korkmaz, H. (2026). Rehberli Turlarda Turist Memnuniyetsizliğinin Dinamikleri: Operasyonel, Deneyimsel ve Değer Temelli Bir Analiz. Güncel Turizm Araştırmaları Dergisi, Cilt: 10 Sayı: 2, 701–737. https://doi.org/10.32572/guntad.1886588

📄 Tam Metin PDF Okuyucu

📄

PDF görüntüleyici hazırlanıyor...

Kaynakça (91)

  1. Ağca, Y., & Gündüz, C. (2023). Türkiye’deki otel konuk yorumları ve puanlarının metin madenciliği ile analizi. Yönetim ve Ekonomi: Manisa Celal Bayar Üniversitesi İİBF Dergisi, 30(2), 397-411. https://doi.org/10.18657/yonveek.1063592
  2. Akarsu, T. N., Marvi, R., & Foroudi, P. (2023). Service failure research in the hospitality and tourism industry: a synopsis of past, present and future dynamics from 2001 to 2020. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 35(1), 186–217. https://doi.org/10.1108/IJCHM-11-2021-1441
  3. Aksoy, M., & Yilmaz, Ö. (2022). Consumer complaints and complaint management in the tourism sector. S. Grima, E. Özen, & I. Romanova (Eds.), Managing risk and decision making in times of economic distress, Part A içinde (ss. 95–111). Emerald Publishing. https://doi.org/10.1108/S1569-37592022000108A034
  4. Ap, J., & Wong, K. K. (2001). Case study on tour guiding: Professionalism, issues and problems. Tourism Management, 22(5), 551-563
  5. Ateş, M., & Pelit, E. (2025). Rehberlik stilleri ile empatik eğilim arasındaki ilişki: turist rehberlerine yönelik bir uygulama. Journal of Gastronomy, Hospitality and Travel, 8(1), 1–13. https://doi.org/10.33083/joghat.2025.475
  6. Atsız, O., & Seyitoğlu, F. (2023). A netnography approach on the daily local-guided shopping tour experiences of travellers: an unexplored facet of the sharing economy. Journal of Vacation Marketing, 29(1), 103-118. https://doi.org/10.1177/13567667221078248
  7. Atsız, O., Ramkissoon, H., & Öğretmenoğlu, M. (2023). Yoga travellers’ experiences in guided tours: a multiple case study approach. Current Issues in Tourism, 26(2), 177-183. https://doi.org/10.1080/13683500.2022.2032616
  8. Avcı, E., & Doğan, S. (2018). E-şikâyetler turist rehberleri hakkında ne söylüyor? Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 15(1), 133-148. https://doi.org/10.24010/soid.310027
  9. Avcı, E., Güçlütürk Baran, G., & Özoğul, G., (2016). Seyahat acentalarının hizmetlerine yönelik e-şikâyetlerin tekrar satın alma(ma) niyeti çerçevesinde çözümlenmesi. 17. Ulusal Turizm Kongresi. Bodrum/Muğla, Türkiye.
  10. Baker, D. A., & Crompton, J. L. (2000). Quality, satisfaction and behavioral intentions. Annals of Tourism Research, 27(3), 785–804. https://doi.org/10.1016/S0160-7383(99)00108-5
  11. Baumeister, R. F., Bratslavsky, E., Finkenauer, C., & Vohs, K. D. (2001). Bad is stronger than good. Review of General Psychology, 5(4), 323-370. https://doi.org/10.1037/1089-2680.5.4.323
  12. Baykal, M., & Yazıcı Ayyıldız, A. (2024). İstanbul ve Londra’daki Michelin yıldızlı restoranlara yönelik müşteri şikâyetlerinin karşılaştırılması. Journal of Tourism & Gastronomy Studies, 12(2), 850-868. https://doi.org/10.21325/jotags.2024.1415
  13. Bigne, J. E., Sánchez, M. I., & Sánchez, J. (2001). Tourism image, evaluation variables and after purchase behaviour: inter-relationship. Tourism Management, 22(6), 607–616. https://doi.org/10.1016/S0261-5177(01)00035-8
  14. Brady, M. K., & Cronin, J. J. (2001). Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality: a hierarchical approach. Journal of Marketing, 65(3), 34-49. https://doi.org/10.1509/jmkg.65.3.34.18334
  15. Buhalis, D., & Law, R. (2008). Progress in information technology and tourism management: 20 years on and 10 years after the Internet—The state of eTourism research. Tourism Management, 29(4), 609-623. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2008.01.005
  16. Buhalis, D., & Sinarta, Y. (2019). Real-time co-creation and nowness service: lessons from tourism and hospitality. Journal of Travel & Tourism Marketing, 36(5), 563-582. https://doi.org/10.1080/10548408.2019.1592059
  17. Cetin, G. (2020). Experience vs quality: predicting satisfaction and loyalty in services. The Service Industries Journal, 40(15–16), 1167–1182. https://doi.org/10.1080/02642069.2020.1807005
  18. Chang, J. C. (2006). Customer satisfaction with tour leaders' performance: a study of Taiwan's package tours. Asia Pacific Journal of Tourism Research, 11(1), 97–116. https://doi.org/10.1080/10941660500500808
  19. Chen, L. H. (2024). Pedaling beyond ratings: a data-driven quest to unravel the determinants of guided bicycle-tour satisfaction. Tourism Management, 103, 104906. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2024.104906
  20. Chevalier, J. A., & Mayzlin, D. (2006). The effect of word of mouth on sales. Journal of Marketing Research, 43(3), 345–354. https://doi.org/10.1509/jmkr.43.3.345 Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: a reexamination and extension. Journal of Marketing, 56(3), 55-68. https://doi.org/10.1177/002224299205600304
  21. Çakmak, T. F., & Sağcan, M. (2024). Turizmde gizli tehlike: birlikte değer yıkımının müşteri şikâyetleri üzerinden incelenmesi. Sosyal, Beşeri ve İdari Bilimler Dergisi, 7(11), 872-893. https://doi.org/10.26677/TR1010.2024.1469
  22. Çetinkaya, M. Y., & Öter, Z. (2016). Role of tour guides on tourist satisfaction level in guided tours and impact on re-visiting intention: a research in Istanbul. European Journal of Tourism, Hospitality and Recreation, 7(1), 40–54. https://doi.org/10.1515/ejthr-2016-0005
  23. Çokal, Z., & Yılmaz, İ. (2020). Turist rehberlerinin etik davranışlarının destinasyon imajına etkisi: Kapadokya örneği. Verimlilik Dergisi, (4), 135–173. https://doi.org/10.51551/verimlilik.607490
  24. Çolakoğlu, O. E., Çulha, O., & Efendi, E. (2009). Paket tur şikayetlerine yönelik müşteri e-şikayetleri üzerine bir içerik analizi. 10. Ulusal Turizm Kongresi Bildiriler Kitabı, 1401-1416. Dalgıç, A. (2023). Restoran işletmelerine yapılan olumsuz yorumları ChatGPT değerlendirebilir mi? TripAdvisor’da bir uygulama. İşletme Araştırmaları Dergisi, 15(4), 3069–3080. https://doi.org/10.20491/isarder.2023.1766
  25. Dalgıç, A., Toksöz, D., Ekici Çilkin, R., & Güvenç, A. (2021). Tur katılımcılarının şikâyet unsurları ve izlenen şikâyet telafi stratejileri: turist rehberleri açısından bir değerlendirme. Turist Rehberliği Nitel Araştırmalar Dergisi, 2(2), 130–148.
  26. Demir, N., Özen, İ. A., & Aydın, Ş. (2025). Tripadvisor’da yer alan Türk restoran işletmeleri hakkındaki yerli turistlerin e-şikâyetlerinin değerlendirilmesi: Göreme örneği. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 22(2), 304–322. https://doi.org/10.24010/soid.1599464
  27. Demir, S., & Ülker Demirel, E. (2019). Bir deneyimi unutulmaz kılan unsurlar nedir? Unutulmaz turizm deneyimi üzerine kavramsal bir değerlendirme. Trakya Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 21(2), 661–682. https://doi.org/10.26468/trakyasobed.532082
  28. Erkılıç, E., Karakuş, Y., & Angın, M. (2025). Examining e-complaints about tour guides: service failures and their implications. GeoJournal of Tourism and Geosites, 63(4spl), 2613–2622. https://doi.org/10.30892/gtg.634spl06-1621
  29. Fu, X., Liu, X., Hua, C., Li, Z., & Du, Q. (2021). Understanding tour guides’ service failure: integrating a two-tier triadic business model with attribution theory. Journal of Hospitality and Tourism Management, 47, 506–516. https://doi.org/10.1016/j.jhtm.2021.05.004
  30. Huang, S., Hsu, C. H. C., & Chan, A. (2010). Tour guide performance and tourist satisfaction: a study of the package tours in Shanghai. Journal of Hospitality & Tourism Research, 34(1), 3-33. https://doi.org/10.1177/1096348009349815
  31. Hwang, J., Joo, K., & Moon, J. (2023). Relationships among experience economy, tour quality, tour satisfaction, and word-of-mouth in the senior tourism context in Korea: the moderating role of tour guiding services. Sustainability, 15(8), 6367, 1-13. https://doi.org/10.3390/su15086367
  32. Keskin, G., Bilgiç, M. Y., & Yazıcı Ayyıldız, A. (2021). Covid-19 sürecinde otel işletmelerine yönelik e-şikayetlerin incelenmesi. Pazarlama İçgörüsü Üzerine Çalışmalar, 6(1), 1-11. https://izlik.org/JA45LC92JW
  33. Kim, J.-H., Wang, Y., & Song, H. (2021). Understanding the causes of negative tourism experiences. Current Issues in Tourism, 24(3), 304-320. https://doi.org/10.1080/13683500.2020.1711711
  34. Kocaman, S. (2023). Alanya destinasyonu rekreasyonel alan ve faaliyetlerine ilişkin turist e-şikâyetlerinin incelenmesi: Tripadvisor örneği. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 11(1), 122–143. https://doi.org/10.21325/jotags.2023.1183
  35. Landis, J. R. ve Koch, G. G. (1977). The measurement of observer agreement for categorical data. Biometrics, 33(1), 159–174. https://doi.org/10.2307/2529310
  36. Lee, W. L., Boon, E., & McCarthy, I. P. (2021). Does getting along matter? Tourist-tourist rapport in guided group activities. Tourism Management, 87(2021), 1-15. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2021.104381
  37. Li, Y., Song, Y., Wang, M., & Huan, T.-C. (2021). The influence of tour guides’ service quality on tourists’ tour guide stigma judgment: an asian perspective. Journal of Hospitality and Tourism Management, 48, 551-560. https://doi.org/10.1016/j.jhtm.2021.08.011
  38. Liang, S., Li, C., Li, H., & Cheng, H. (2021). How do you feel about crowding at destinations? An exploration based on user-generated content. Journal of Destination Marketing & Management, 20, 100606. https://doi.org/10.1016/j.jdmm.2021.100606
  39. Manning, R. (2011). Studies in outdoor recreation. Oregon State University Press.
  40. McColl-Kennedy, J. R., & Sparks, B. A. (2003). Application of fairness theory to service failures and service recovery. Journal of Service Research, 5(3), 251-266. https://doi.org/10.1177/1094670502238918
  41. Molinillo, S., Fernández-Morales, A., Ximénez-de-Sandoval, J. L., & Coca-Stefaniak, A. (2016). Hotel assessment through social media–TripAdvisor as a case study. Tourism & Management Studies, 12(1), 15–24. https://doi.org/10.18089/tms.2016.12102
  42. Naeem, M. K. H., Nadezhda, B., & Wang, Y. (2024). Service failure is bound to happen: unraveling the impact of dissatisfaction, complaint behavior and re-travel intention in travel and tourism industry. Acta Psychologica, 248, 104343. https://doi.org/10.1016/j.actpsy.2024.104343
  43. Neuts, B., & Nijkamp, P. (2012). Tourist crowding perception and acceptability in cities: an applied modelling study on Bruges. Annals of Tourism Research, 39(4), 2133-2153. https://doi.org/10.1016/j.annals.2012.07.016
  44. Oğuzbalaban, G. (2020). Safranbolu restoranlarına yönelik çevrimiçi müşteri şikâyetlerinin analizi: Tripadvisor örneği. Journal of Tourism & Gastronomy Studies, 8(4), 2898-2915. https://doi.org/10.21325/jotags.2020.744
  45. Olcay, A., Bozgeyik, Y., Akköz, H., & Sürme, M. (2015). Profesyonel turist rehberlerinin performanslarının yerli turistler tarafından değerlendirilmesi. İşletme Araştırmaları Dergisi, 7(2), 349-374. https://isarder.org/index.php/isarder/article/view/243/241
  46. Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), 460–469. https://doi.org/10.1177/002224378001700405
  47. Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer (1. Baskı). McGraw-Hill.
  48. Özdemir, E. (2024). Otel işletmelerine yönelik müşteri memnuniyetsizliğinin çevrimiçi müşteri yorumları aracılığı ile incelenmesi [Yüksek Lisans Tezi, Pamukkale Üniversitesi]. https://tez.yok.gov.tr/UlusalTezMerkezi/TezGoster?key=KMB79 M3N7zK1UR2WYeRgQmvBVEv6HQ0s8hX9saVXHBax_W3YDKAVUXd0eSEpcvD8
  49. Özdemi̇r, S. (2023). Sinop’ta yöresel yı̇yecek içecek hizmeti sunan restoranlara ilişkin müşteri şikayetlerinin değerlendirilmesi: Tripadvisor örneği. Journal of Tourism & Gastronomy Studies, 11(4), 3077-3092. https://doi.org/10.21325/jotags.2023.1332
  50. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
  51. Patwary, A. K., & Hamimi, O. (2020). The influence of dissatisfied tourists’ non-behavioral approach on overall visit satisfaction. GeoJournal of Tourism and Geosites, 32(4), 1388–1393. https://doi.org/10.30892/gtg.32429-585
  52. Pizam, A., Neumann, Y., & Reichel, A. (1978). Dimensions of tourist satisfaction with a destination area. Annals of Tourism Research, 5(3), 314–322. https://doi.org/10.1016/0160-7383(78)90115-9
  53. Prakash, S., Perera, P., Newsome, D., Kusuminda, T., & Walker, O. (2019). Reasons for visitor dissatisfaction with wildlife tourism experiences at highly visited national parks in Sri Lanka. Journal of Outdoor Recreation and Tourism, 25(2019), 102-112. https://doi.org/10.1016/j.jort.2018.07.004
  54. Rimmington, M., & Yüksel, A. (1998). Tourist satisfaction and food service experience: Results and implications of an empirical investigation. Anatolia, 9(1), 37–57. https://doi.org/10.1080/13032917.1998.9686958
  55. Rozin, P., & Royzman, E. B. (2001). Negativity bias, negativity dominance, and contagion. Personality and Social Psychology Review, 5(4), 296-320. https://doi.org/10.1207/S15327957PSPR0504_2
  56. Schuckert, M., Liu, X., & Law, R. (2015). Hospitality and tourism online reviews: recent trends and future directions. Journal of Travel & Tourism Marketing, 32(5), 608-621. https://doi.org/10.1080/10548408.2014.933154
  57. Schweiggart, N., Shah, A. M., Qayyum, A., & Jamil, R. A. (2025). Navigating negative experiences: how do they influence tourists' psychological and behavioral responses to tourism service failures on social media. Asia Pacific Journal of Tourism Research, 30(6), 786–808. https://doi.org/10.1080/10941665.2025.2471492
  58. Seyfi, S., Hall, C. M., & Rasoolimanesh, S. M. (2020). Exploring memorable cultural tourism experiences. Journal of Heritage Tourism, 15(3), 341–357. https://doi.org/10.1080/1743873X.2019.1639717
  59. Seyitoğlu, F., & Atsız, O. (2024). Distant local-guided tour perceptions and experiences of online travellers. Journal of Vacation Marketing, 30(2), 345-358. https://doi.org/10.1177/13567667221135198
  60. Seyitoğlu, F., Atsız, O., & Akyuz, M. (2025). The role of technology in tourist guiding: future career, service quality, marketing and tourist experiences. Consumer Behavior in Tourism and Hospitality, 20(1), 57-74. https://doi.org/10.1108/CBTH-05-2024-0169
  61. Shelby, B., Vaske, J. J., & Heberlein, T. A. (1989). Comparative analysis of crowding in multiple locations: results from fifteen years of research. Leisure sciences, 11(4), 269-291. https://doi.org/10.1080/01490408909512227
  62. Sparks, B. A., & Browning, V. (2011). The impact of online reviews on hotel booking intentions and perception of trust. Tourism Management, 32(6), 1310–1323. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2010.12.011
  63. Spreng, R. A., MacKenzie, S. B., & Olshavsky, R. W. (1996). A reexamination of the determinants of consumer satisfaction. Journal of Marketing, 60(3), 15–32. https://doi.org/10.1177/002224299606000302
  64. Su, L., Huang, S., & Pearce, J. (2018). How does destination social responsibility contribute to environmentally responsible behaviour? A destination resident perspective. Journal of Business Research, 86, 179–189. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2018.02.011
  65. Syakier, W. A., & Hanafiah, M. H. (2022). Tour guide performances, tourist satisfaction and behavioural intentions: a study on tours in Kuala Lumpur city centre. Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 23(3), 597–614. https://doi.org/10.1080/1528008X.2021.1891599
  66. Şahin, I., Gülmez, M., & Kitapçı, O. (2017). E-complaint tracking and online problem-solving strategies in hospitality management: plumbing the depths of reviews and responses on TripAdvisor. Journal of Hospitality and Tourism Technology, 8(3), 372-394. https://doi.org/10.1108/JHTT-02-2017-0009
  67. Şengül, A. (2024). Kastamonu’daki konaklama işletmelerine yönelik çevrim içi şikâyetlerin incelenmesi: Tripadvisor örneği. Afyon Kocatepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 26(1), 329-342. https://doi.org/10.32709/akusosbil.1092357
  68. Tanrısever, C. (2018). Paket tur satın alan müşterilerin şikâyet analizi. Turizm Akademik Dergisi, 5(1), 114–123. https://izlik.org/JA88YC69ZX
  69. Tao, H., Yang, D., Zhou, H., & Jian, Y. (2025). Travel experiences documented in online reviews influence travelers’ travel intentions. Scientific Reports, 15, 42106. https://doi.org/10.1038/s41598-025-25971-9
  70. Tax, S. S., Brown, S. W., & Chandrashekaran, M. (1998). Customer evaluations of service complaint experiences: implications for relationship marketing. Journal of Marketing, 62(2), 60-76. https://doi.org/10.1177/002224299806200205
  71. Temizkan, R., & Ar, H. (2017). Turist rehberlerine yönelik e-şikâyetlerin analizi. Akademik Bakış Uluslararası Hakemli Sosyal Bilimler Dergisi, (64), 273-285. https://izlik.org/JA75KW78UM
  72. Tengilimoğlu, E. (2025). Service failures and hotel responses: a content analysis of online reviews andmanagement responses. Journal of Turkish Studies, 20(Ö1), 935-955. https://doi.org/10.7827/TurkishStudies.81502
  73. Tetik, N. (2006). Türkiye'de profesyonel turist rehberliği ve müşterilerin turist rehberlerinden beklentilerinin analizi (Kuşadası örneği) [Yüksek lisans tezi, Balıkesir Üniversitesi]. https://tez.yok.gov.tr/UlusalTezMerkezi/TezGoster?key=ePX_SaJ0b35Gq45swKG3lDO9y5vfifNLPqRNxzS5JYSd6m-T4ykFoTCTna8E7tLj
  74. Toksöz, D., & Öter, Z. (2022). Turist rehberlerinin yabanci dil konuşma zorunluluğu olmalı mı?: seçilmiş ülkeler üzerine bir değerlendirme. Journal of Gastronomy Hospitality and Travel, 5(4), 1643-1654. https://doi.org/10.33083/joghat.2022.226
  75. Torres, E. N. (2014). Deconstructing service quality and customer satisfaction: challenges and directions for future research. Journal of Hospitality Marketing & Management, 23(6), 652–677. https://doi.org/10.1080/19368623.2014.846839
  76. Tribe, J. & Snaith, T. (1998). From SERVQUAL to HOLSAT: holiday satisfaction in Varadero, Cuba. Tourism Management, 19(1), 25–34. https://doi.org/10.1016/S0261-5177(97)00094-0
  77. Tse, D. K. & Wilton, P. C. (1988). Models of consumer satisfaction formation: an extension. Journal of Marketing Research, 25(2), 204–212. https://doi.org/10.1177/002224378802500209
  78. Um, S., Chon, K., & Ro, Y. H. (2006). Antecedents of revisit intention. Annals of Tourism Research, 33(4), 1141–1158. https://doi.org/10.1016/j.annals.2006.06.003
  79. Wei, J., Kim, H. J., Su, C. H. J., & Chen, M. H. (2024). Tourism service failure, service recovery, and negative word-of-mouth: Three-country comparison using a choice experiment. Asia Pacific Journal of Tourism Research, 29(6), 681–698. https://doi.org/10.1080/10941665.2024.2343074
  80. Xiang, Z., & Gretzel, U. (2010). Role of social media in online travel information search. Tourism Management, 31(2), 179-188. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2009.02.016
  81. Xu, W. & Zammit, K. (2020). Applying thematic analysis to education: a hybrid approach to interpreting data in practitioner research. International Journal of Qualitative Methods, 19, 1–9. https://doi.org/10.1177/1609406920918810
  82. Yaşar, Z. (2019). Kastamonu’da yöresel yiyecek içecek hizmeti sunan restoranlara ilişkin tüketici şikayetlerinin değerlendirilmesi: Tripadvisor örneği. Safran Kültür ve Turizm Araştırmaları Dergisi, 2(2), 241-250. https://izlik.org/JA43ZX68KT
  83. Yazıcı Ayyıldız, A., & Baykal, M. (2020). Otel işletmelerine yönelik e-şikâyetlerin içerik analizi ile incelenmesi: Kuşadası 5 yıldızlı otel işletmeleri örneği. OPUS Uluslararası Toplum Araştırmaları Dergisi, 16(30), 2659–2683. https://doi.org/10.26466/opus.785657
  84. Yetgin Akgün, D., & Demir, F. (2025). Paylaşım ekonomisi platformu ToursByLocals’daki turist rehberlerine yönelik müşteri deneyimlerinin değerlendirilmesi. Güncel Turizm Araştırmaları Dergisi, 9(2), 604-628. https://doi.org/10.32572/guntad.1646748
  85. Yetgin, D., Çalık, A. Ö., & Çiftci, G. (2018). Turist rehberlerine yönelik sanal şikâyetler: www.sikayetvar.com örneği. N. Hacıoğlu, C. Avcıkurt, A. Kılıç ve H. Ulusoy Yıldırım (Ed.), Turist Rehberliği Üzerine Güncel Araştırmalar içinde (ss. 622-637). Detay Yayıncılık.
  86. Yıldırım, A., & Şimşek, H. (2018). Sosyal bilimlerde nitel araştırma yöntemleri (11. Baskı). Seçkin Yayıncılık.
  87. Yılmaz, N., Özsoy, A., & Demirel İli, N. (2025). Tour guide performance through the eyes of tourists: an analysis of user-generated reviews on Expedia. Journal of Multidisciplinary Academic Tourism, 10(1), 65–78. https://doi.org/10.31822/jomat.2025-10-1-65
  88. Yılmaz, S., Güzel, Ö., & Arman, A. (2025). Lüks restoranlarda müşteri deneyimini şekillendiren unsurların çevrimiçi yorumlara yansıması. Journal of Gastronomy, Hospitality and Travel, 8(2), 436–450. https://doi.org/10.33083/joghat.2025.504
  89. Yoon, Y., & Uysal, M. (2005). An examination of the effects of motivation and satisfaction on destination loyalty: a structural model. Tourism Management, 26(1), 45–56. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2003.08.016
  90. Zhang, T., Yin, P., & Peng, Y. (2021). Effect of commercialization on tourists' perceived authenticity and satisfaction in the cultural heritage tourism context: case study of Langzhong Ancient City. Sustainability, 13(12), 6847. https://doi.org/10.3390/su13126847
  91. Zhang, X., Pan, G., Meng, F., & Tang, J. (2023). What tourists seek in peer-to-peer tour experiences? A topic modeling approach of online reviews. Journal of Vacation Marketing, 31(1), 206–222. https://doi.org/10.1177/13567667231191502