KaydedilenlerDerginizi ekleyin

Dergiler / Gazi Üniversitesi Mühendislik Mimarlık Fakültesi Dergisi / 2021 / Cilt: 36 - Sayı: 2

Müşteri şikayetlerini değerlendirme sisteminin süreç optimizasyonu ve müşteri odaklı yeni bir model önerisi

Vedat ÇEKİCİ
Oya YÜREGİR
Sayfa
855–870
Yayın Tarihi
2021-03-05
DOI
—
🏛️Bu makalenin bibliyografik verileri ve tam metin bağlantısı DergiPark üzerinden sağlanmıştır.
DergiPark Kaydı ↗
✨

Yapay Zeka Hızlı Bakış & Çıkarımlar

AI Insight
⚡ TL;DR(1 Cümlede Hızlı Çıkarım)

Ayrıca, şikayet sisteminde müşteri katılımını esas alan yeni bir servis kalite modeli önerilmiştir.

📌 3 Maddede Bu Makale

🎯
Amaç & Hipotez:Bu çalışmada, müşteri şikayetlerine beklenen seviye ve hızda çözüm bulmak için müşteri şikayetlerini değerlendirme süreçleri analiz edilmiştir.
📊
Temel Bulgular & Veri:Daha sonra farklı girdilerle simulasyon modeli çalıştırılmış ve istenilen çözüm süresini sağlayan yeni sistem belirlenmiştir.
💡
Sonuç & Katkı:Ayrıca, şikayet sisteminde müşteri katılımını esas alan yeni bir servis kalite modeli önerilmiştir.
🔬Tür:Modelleme & Sayısal Simülasyon
📍Kapsam:Genişletilmiş Akademik Örneklem
⚙️Değişkenler:Müşteri · Şikayet Değerlendirme · Şikayet Süreçleri

Özet

Bu çalışmada, müşteri şikayetlerine beklenen seviye ve hızda çözüm bulmak için müşteri şikayetlerini değerlendirme süreçleri analiz edilmiştir. Çalışmada öncelikle şikayet yönetim sisteminin ana süreçleri tespit edilmiş, daha sonra her bir sürecin zaman dağılımı istatistiksel analizlerle elde edilmiştir. Simulasyon modeli kurulumu için ana süreçlerin zaman dağılımları kullanılmıştır. Daha sonra farklı girdilerle simulasyon modeli çalıştırılmış ve istenilen çözüm süresini sağlayan yeni sistem belirlenmiştir. Arena yazılımı kullanılarak simulasyon ile yeni sistemin süreçleri belirlenmiştir. Son olarak, yeni ve önceki sistemin süreç zamanları ve verimlilikleri karşılaştırılmıştır. Eski sistem sonuçları ile karşılaştırıldığında, yeni önerilen sistemin ortalama şikayet kapanma süresi % 38,4 oranında kısalmıştır. Ayrıca, şikayet sisteminde müşteri katılımını esas alan yeni bir servis kalite modeli önerilmiştir.

🔖

Bu Makaleye Atıf Yap

ÇEKİCİ, V., YÜREGİR, O. (2021). Müşteri şikayetlerini değerlendirme sisteminin süreç optimizasyonu ve müşteri odaklı yeni bir model önerisi. Gazi Üniversitesi Mühendislik Mimarlık Fakültesi Dergisi, Cilt: 36 - Sayı: 2, 855–870. https://ajindex.com/articles/108527

📄 Tam Metin PDF Okuyucu

📄

PDF görüntüleyici hazırlanıyor...

Kaynakça (3)

  1. Referans1. TİMUR, M.N., SARIYER, N., (2004). A study on complaint collecting method for Car Dealers in Kayseri as a customer satisfaction tool. Social Science Institute Journal Vol: 17 Year: 2004/2, Page: 32. Referans2. DAVIDOW, M. (2003).
  2. University of Haifa, Organisational Responses to Costomer Complaints: What Works and What Doesn’t. Journal of Service Research, Vol.5. No.3. February 2003 225-250 DOI:10.1177/ 1094670502238917, Sage Publications. Referans3. FORNELL, C. and WERNERFELT, B., 1988. A Model for Customer Complaint Management Source:Marketing Science, Vol. 7, No. 3 (Summer), 287-298 (12), Published by: INFORMS Referans4. GREASLEY, A. and BARLOW, S. (1998), Using simulation modelling for BPR: resource allocation in a police custody process. International Journal of Operations & Production Management, Vol. 18 No. 9/10, 1998, pp. 978-988, © MCB University Press, 0144-3577. Referans5. ESTELAMI, H., (2000). 'The Profit Impact of Consumer Complaint Solicitation Across Market Conditions', Journalof Professional Services Marketing, 20 (1): 165- 195. Referans6. BAYKOÇ, Ö. F., ABACI, S. ve DUYAR, M. (2002), The Applicability Of Just In Time Production System To Service Systems. Fac. Eng. Arch. Journal Gazi Univ. Vol: 17, No 4, 139-155, 2002 Industrial Engineering Department. Referans7. MATTILA, A.S., MOUNT, D.J., (2003), The impact of selected customer characteristics and response time on E-complaint satisfaction and return intent. Hospitality Management 22 (2003) 135–145. Referans8. SETH, N. and DESHMUKH S.G. (2004),
  3. Indian Institute of Technology, Service quality models: a review. New Delhi, India, and Prem Vrat Indian Institute of Technology, Roorkee, India, Revised July 2004.International Journal of Quality & Reliability Management Vol. 22 No. 9, 2005 pp. 913-949 EmeraldGroup Publishing Limited 0265-671X, DOI 10.1108/02656710510625211. Referans9. ERSÖZ, S.,YAMAN N., ve BİRGÖREN,B.(2008). Müşteri İlişkileri Yönetiminde Verilerin Yapay Sinir Ağları İle Modellenmesi ve Analizi, Gazi Üniv. Müh. Mim. Fak. Der. J. Fac. Eng. Arch. Gazi Univ. Cilt 23, No 4, 759-767, 2008. Referans10. GÜLER, M.E. (2010). Application of Simulation Technique to Provide Forecasting in Reengineering. Vol:8No:1 Celal Bayar Üniversity Social Science Institute. Referans11. HAMAD W. A. and ARISHA A., (2012), Simulation-based framework to improve patient experience in anemergency department, European Journal of Operational Research 224 (2013) 154–166, 3S Group, College of Business,