Konaklama İşletmelerinde Şikâyet Yönetim Süreci-Bilgi Yönetimi İlişkisi: Çeşme Örneği

Özet

Bu araştırmanın amacı; farklı ölçeklerdeki konaklama işletmelerinin şikayet yönetim süreçlerinde hangi yolları izledikleri ve bilgi yönetiminin müşteri şikayetleri konusunda nasıl kullanıldığını ortaya çıkarmak, böylelikle müşteri şikayetleri çözüm sürecinde bilgi yönetiminin önemini belirlemektir. Bu doğrultuda; İzmir’in Çeşme ilçesinde bulunan; 5’i büyük, 16’sı küçük ölçekli olmak üzere 21 konaklama işletmesi yöneticisine, yüz yüze görüşme tekniği ile mülakat yapılarak; şikayet yönetim süreçleri ve şikayetin bilgi yönetimi ile entegrasyonunun işletmelerde nasıl kullanıldığına yönelik, yöneticilerin görüşleri alınmıştır. Araştırma sonunda elde edilen bulgular; etkin bir şikayet yönetiminin, işletmeye yönelik şikayetlerin toplanması, depolanması, analiz edilmesi, paylaşılması, çıkan sonuçların işletme yararına kullanılması ve çözümü, yani bilginin etkin yönetimi ile mümkün olacağını ortaya çıkarmıştır.