Journals / Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi / 2023 / Cilt: 20 Sayı: 2
Investigation of Service Failures and Recovery Methods at Five Star Hotels: The Case of Antalya
- Pages
- 142–158
- DOI
- —
Abstract
The aim of the study is to determine which service errors are resolved by which service error compensation methods in Antalya's five-star hotel businesses. In this context, the comments made on the Tripadvisor site were analyzed by content analysis method and the service errors encountered by consumers and the service error compensation methods offered by the businesses were grouped under themes. It provides important findings on understanding what the expectations are for businesses and the effective use of service error compensation methods. It is thought that the study will make important contributions to the sector in terms of the survival of businesses in challenging competitive conditions and taking measures to prevent possible material and moral damages arising from service failures.
Özet
Bu araştırmacının amacı Antalya’ da yer alan ve Tripadvisor sitesindeki beş yıldızlı otel işletmelerine yapılan yorumların incelenerek hangi hizmet hatalarının hangi hizmet hatası telafi yöntemleriyle çözüme ulaştırıldığının tespit edilmesidir. Bu kapsamda Tripadvisor sitesi üzerinden yapılan yorumlar içerik analizi yöntemiyle incelenerek tüketicilerin karşılaştıkları hizmet hataları ve işletmelerin sundukları hizmet hatası telafi yöntemleri temalar altında gruplandırılmıştır. İşletmelere yönelik beklentilerin neler olduğunun anlaşılması ve hizmet hatası telafi yöntemlerinin etkili bir şekilde kullanılması konularında önemli bulgular sağlamaktadır. Araştırmanın, işletmelerin zorlayıcı rekabet koşullarında ayakta kalabilmesi, hizmet hatalarından doğacak olası maddi ve manevi zararların önüne geçebilecek tedbirler alınması açısından sektöre önemli katkılar sunacağı düşünülmektedir.