Journals / Pamukkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi / 2023 / Sayı: 57
INVESTIGATION OF THE RELATIONSHIP BETWEEN EMOTIONAL LABOR, INDIVIDUAL PERFORMANCE AND WORK ALIENATION: A RESEARCH ON SALES CONSULTANTS
- Issue
- 2023 · Sayı: 57
- Pages
- 301–316
- DOI
- —
Abstract
In today's world, the presentation in service has become important. Therefore, organizations give importance to customer satisfaction in order to gain competitive advantage. Organizations determine some emotional behavior rules in order to ensure customer satisfaction and make customers feel better. Thus, emotions are included in the work done physically and mentally, and emotions become a part of the work. On the other hand, the fact that people have to exhibit emotional behavior rules that are incompatible with their real feelings during work can affect them negatively. This dissonance can cause a variety of negative consequences for employee; such as low performance and work alienation. In this context, the aim of this research is to determine the relationship between the emotional labor behaviors and individual performances of sales consultants and their work alienation. The research has been conducted on 255 sales consultants working in shopping malls. Survey form has been used as data collection method. Factor analysis and regression analysis were performed during the data analysis process. According to the results of the analysis, it was determined that emotional labor behavior has a significant and positive effect on work alienation. In addition, it was determined that individual performance has a significant and positive effect on work alienation.
Özet
Günümüzde hizmetin sunumu önemli hale gelmiştir. Bu nedenle, örgütler rekabet avantajı elde edebilmek için müşteri memnuniyetine önem vermektedir. Örgütler, müşteri memnuniyeti sağlamak ve müşterilerin kendilerini daha iyi hissedebilmeleri için birtakım duygusal davranış kuralları belirlemektedir. Böylece fiziksel ve zihinsel olarak yapılan işlere duygular da dahil olmakta ve duygular işin bir parçası haline gelmektedir. Diğer taraftan bireylerin, iş esnasında gerçek duyguları ile uyumsuz olan duygusal davranış kurallarını sergilemek durumunda olmaları onları olumsuz etkileyebilmektedir. Bu uyumsuzluk işgören açısından, performans düşüklüğü ve işe yabancılaşma gibi olumsuz sonuçlara yol açabilmektedir. Bu doğrultuda araştırmanın amacı duygusal emek ve işgören performansı ile işe yabancılaşma arasındaki ilişkiyi saptamaya çalışmaktır. Araştırma, AVM'lerde görev yapmakta olan 255 satış danışmanı üzerinde gerçekleştirilmiştir. Çalışmada, veri toplama aracı olarak anket tekniğinden faydalanılmıştır. Verilerin analizi sürecinde güvenilirlik, faktör ve regresyon analizlerinden yararlanılmıştır. Araştırmanın sonuçlarına göre, duygusal emek ile işe yabancılaşma arasında pozitif yönlü; işgören performansı ile işe yabancılaşma arasında negatif yönlü bir ilişki saptanmıştır.