A Research to Determine The Cost of Quality in An All-Inclusive Hotel

Her Şey Dâhil Sistemde Hizmet Veren Bir Otel İşletmesinde Kalite Maliyetlerinin Tespitine Yönelik Bir Araştırma

Abstract

This research aims to determine the quality costs in an all-inclusive hotel with the PAF model. Within the scope of the application, a case study was conducted in a 5 stars hotel enterprise in Aydın. In the determination of the quality costs, it has been utilized the annual reports, cost reports, quality management reports and customer satisfaction survey results of the hotel belong to 2017. Also, during the study visits, all department managers and personnel related to quality costs have been interviewed. On the other hand, it has been made observations during the study visits. As a result of the research, it is concluded that the prevention costs policy of hotel management is good, but the number of employees below-average and the high employee turnover increases the failure costs. Also, since training cost item about quality has little share in prevention costs, it has been suggested that more emphasis should be given to training to prevent failures. On the other hand, It has been emphasized that learning organizational culture should be established to provide education with continuity. Besides, to reduce the costs of failure, more effective planning of the works, increasing the coordination among the personnel and improving the audit mechanism has been recommended.

Özet

Bu araştırmanın amacı, her şey dâhil sistemde hizmet veren bir otel işletmesinde karşılaşılan kalite maliyetlerinin PAF modeli ile tespit edilmesidir. Uygulama kapsamında, Aydın’da faaliyet gösteren 5 yıldızlı bir otel işletmesinde durum (örnek olay) çalışması gerçekleştirilmiştir. Kalite maliyetlerinin tespitinde otel işletmesinin 2017 yılına ait faaliyet raporları, maliyet raporları, kalite yönetim raporları ve müşteri memnuniyet anket sonuçlarından faydalanılmıştır. Ayrıca, işletmeye yapılan çalışma ziyaretlerinde kalite maliyetleri ile alakalı tüm bölüm yöneticileri ve personelleri ile görüşme gerçekleştirilmiştir. Öte yandan, çalışma ziyaretleri sırasında gözlem yapılmıştır. Araştırma sonucunda, otel işletmesinin önleme maliyet politikası iyi olmakla birlikte özellikle ortalamanın altında personel çalıştırılması ve işgücü devir hızının yüksek olmasının başarısızlık maliyetlerini arttırdığı sonucuna ulaşılmıştır. Ayrıca önleme maliyetleri içerisinde kalite eğitimleri maliyet kaleminin az paya sahip olduğundan başarısızlıkları önlemek adına eğitime daha fazla ağırlık verilmesi gerektiği önerilmiştir. Öte yandan, eğitimde sürekliliği kazandırmak adına işletmede öğrenen organizasyon kültürünün yerleşmesi gerektiği belirtilmiştir. Ek olarak, başarısızlık maliyetlerinin düşürebilmek için işlerin daha etkin planlanması, personel arası koordinasyonun arttırılması, denetim mekanizmasının iyileştirilmesi tavsiye edilmiştir.