HİZMET KALİTESİ VE MARKA BAĞLILIĞI ARASINDAKİ İLİŞKİ ÜZERİNE MÜŞTERİ TATMİNİNİN ARACILIK ETKİSİ

Özet

Bu çalışma, algılanan hizmet kalitesi ve marka bağlılığı arasındaki ilişki üzerinde müşteri tatmininin aracılık (dolaylı) etkisini incelemektedir. Mobil iletişim sektöründeki 380 müşteri üzerinde yürütülen çalışma, algılanan hizmet kalitesinin marka bağlılığını hem doğrudan hem de müşteri tatmini üzerinden dolaylı bir şekilde etkilediğini ortaya çıkarmıştır. Ayrıca, algılanan hizmet kalitesi, müşteri tatminini pozitif olarak etkilemektedir. Bu sonuçlar, işletmelerin hizmet kalitesini, müşteri tatminini artıracak şekilde geliştirmelerinin gerekliliğini ortaya koymaktadır.