Journals / Konya Journal of Engineering Sciences / 2012 / Cilt: 27 Sayı: 2
The Customer Expectations Analysis by Using SERVQUAL Method: An Implementation in a Research and Practice Hospital of a Medicine Faculty
- Pages
- 38–46
- DOI
- —
Abstract
It is essential that the response of demand and expectations of customers in health care services given in a hospital. In this study, it is tried to measure patients (customers) satisfaction by using a model has been designed to determine the quality of service in a research and practice hospital in Konya. Servqual which is the common and efficient method in the way of measuring service quality is utilized. It is applied a questionarrie included 22 question in 5 dimensions at the 7 level of Likertscale.
Özet
Sağlık hizmetlerinde, hizmet sunulan bir hastanede hizmeti alan müşterilerin talep ve beklentilerininkarşılanması esastır. Bu araştırmada bir üniversitenin tıp fakültesi uygulama ve araştırma hastanesinde ayakta tedavi hizmeti alan hastaların (müşterilerin) beklentileri analiz edilerek müşteri memnuniyeti ölçülmeye çalışılmıştır. Müşteri beklentilerinin analizinde, son yıllarda etkinbir şekilde kullanılan SERVQUAL (Service Quality)metodu kullanılmıştır.Müşterilerin hizmet algıları ile beklentilerinin arasındaki farkın irdelenmesi için yedili likert ölçeğinde beş boyutta ve 22 sorudan oluşan bir anket uygulanmıştır.