Journals / İktisadi ve İdari Yaklaşımlar Dergisi / 2019 / Cilt: 1 - Sayı: 1
In Niğde and Its Region, An Investigation on The Importance or Customer Satisfaction in Delivery of Products Ordered on The Telephone or Internet to Consumersin Niğde and Its Region
- Pages
- 1–14
- DOI
- —
Abstract
In this study, it is tried to determine the customer satisfaction during the delivery of the products ordered by consumers by phone or internet. The aim of there search is to contribute to the understanding of the importance of customer satisfaction in delivering product orders to consumers during the distribution phase of marketing activities by telephone or on the internet. Perceptions and opinions of consumers about the customer satisfaction in the delivery of products ordered by phone or on the internet are evaluated between 01-31 August 2019 in Niğde and its region. The data of the research were obtained from the questionnaires which were applied to the consumers who ordered products by 341 telephone or internet and was evaluated in SPSS 22.0 package program. Also 5-point Likert rating was used to determine customer satisfaction. This study is a exploratory research aiming to make a descriptive duediligence in order to determine the current situation and some descriptive statistics were used in the evaluation of the data. As a result of there search, it was found that the consumers who ordered products by telephone or internet in Niğde and its region were partially satisfied with the customer satisfaction during the delivery of the product to work place or home. Furthermore, they stated that the consumers who ordered products by telephone or internet, Which were included in the questionnaire, delivered them to the work place and home and provided them with economic and time benefits. It was also revealed that the consumers who participated in the research ordered food (food and beverage) products by telephone and clothing, electronic and technological products on the internet. Among the research findings that consumers who order products by telephone and internet are satisfied with the personnel performing the delivery to work place and home.
Özet
Çalışmada, tüketicilerin telefon veya internet üzerinden sipariş verdikleri ürünlerin işyeri veya eve teslim edilmesi aşamasında oluşan müşteri memnuniyeti belirlenmeye çalışılmıştır. Araştırmanın amacı, pazarlama faaliyetlerinin dağıtım aşamasında telefonla veya internet üzerinden yapılan ürün siparişlerinin tüketicilere teslim edilmesinde oluşan müşteri memnuniyetinin öneminin anlaşılmasına katkı sağlamaktır. Araştırma, telefonla veya internet üzerinden ürün siparişinin teslimi sırasında oluşan müşteri memnuniyeti sağlanmasının işletmeler ve kamuoyu tarafından bilinmesi açısından ve yine tüketicilerin telefonla ve internet üzerinden verdikleri siparişlerini teslim alma aşamasında yaşadıkları sorunların ve oluşan müşteri şikayetlerinin ortaya konulması bakımından önemlidir. 01-31 Ağustos 2019 tarihleri arasında, Niğde ve yöresinde, telefonla veya internet üzerinden ürün siparişi veren ve yargısal olarak seçilen tüketicilerle gerçekleştirilen yüz yüze görüşmeler neticesinde telefonla veya internet üzerinden sipariş verilen ürünlerin teslim edilmesinde oluşan müşteri memnuniyeti hakkındaki tüketicilerin algılamaları ve düşünce düzeyleri değerlendirilmektedir. Araştırma verileri toplam 341 telefon veya internet üzerinden ürün siparişi veren tüketiciler örneklem alınarak uygulanan anket formlarından elde edilmiştir. Elde edilen veriler SPSS 22.0 paket programında analiz edilmiş olup, müşteri memnuniyeti belirlenmesinde 5’li Likert derecelendirmesi kullanılmıştır. Gerçekleştirilen çalışma, mevcut durumu belirlemeye yönelik tanımlayıcı durum tespiti yapmak amacında keşifsel bir araştırma olup, verilerin değerlendirilmesinde, bazı tanımlayıcı istatistiklerden yararlanılmıştır. Araştırma sonucunda, Niğde ve yöresinde telefonla veya internet üzerinden ürün siparişi veren tüketicilerin, %61’i interneti, %39’u telefonla ve diğer şekillerde siparişi tercih ettiklerini ve sipariş edilen ürünlerin işyeri veya eve teslim edilmesi aşamasında müşteri memnuniyeti bakımından kısmen memnun oldukları ortaya çıkmıştır. Ayrıca, araştırmaya katılan telefonla veya internet üzerinden ürün siparişi veren tüketiciler, ürünlerin işyeri ya da eve teslim edilmesinin kendilerine ekonomik ve zaman açısından fayda sağladığını belirtmişlerdir. Yine araştırmaya katılan tüketicilerin, telefon ile en fazla gıda (yiyecek-içecek) ürünleri, internet üzerinden ise en fazla giyim-konfeksiyon-kıyafet, elektronik ve teknolojik ürünler sipariş verdikleri ortaya çıkmıştır. Telefonla ve internet üzerinden ürün siparişi veren tüketicilerin, işyeri ve eve teslim edilmesini gerçekleştiren dağıtım görevlisinden memnun olduğu araştırma bulguları arasında bulunmaktadır.