CUSTOMER AGGRESSION TO THE EMPLOYEE AND CASE OF CARGO FIRM'S WORKERS IN YALOVA

ÇALIŞANLARA YÖNELİK MÜŞTERİ SALDIRGANLIĞI VE YALOVA İLİNDEKİ KARGO ÇALIŞANLARINA YÖNELİK BİR ARAŞTIRMA

Abstract

Customer aggression became a master issue as a result of development of customer relationship. This issue has many negative consequences upon worker as a physiological and psychological. Therefore, a research has done on this issue to investigate reasons, results and prevention methods of customer aggression. In addition, the survey made related with cargo workers who are thought to be exposed aggression by customer heavily in Yalova.

Özet

Müşteri saldırganlığı, son zamanlarda müşteri ilişkilerindeki gelişmenin sonucunda önemli bir konu haline gelmiştir. Sonuçları itibariyle birçok olumsuzluğa sahip bu konu, çalışanlar üzerinde özellikle fizyolojik ve psikolojik bazı sorunlara yol açmaktadır. Bu nedenle bu konu üzerine araştırma yapılarak, müşteri saldırganlığının nedenleri, sonuçları ve önleme yöntemleri ele alınmıştır.Ayrıca en çok müşteri saldırganlığına uğradığı düşünülen kargo çalışanları ile ilgili de Yalova ili ölçeğinde bir araştırma yapılarak konunun değişik boyutları ele alınmıştır.

Keywords: Müşteri saldırganlığı, Kargo çalışanları, Çalışanlara yönelik saldırganlık