Hizmet Sektöründe Tekrar Satın Alma Niyeti Üzerine Bir Araştırma

Özet

Günümüzde hizmet sektörü büyük bir önem kazanmaktadır. Hizmet sağlayıcılarının artan rekabet ortamında başarıya ulaşabilmelerinde önemli faktörlerden birisi de farklı hizmet sınıfları çerçevesinde şekillenen tüketici davranışlarını anlayabilmektir. Bu doğrultuda insana ve mallara yönelik hizmetler açısından fiziksel kanıtlar, çalışanlar ve sürecin, memnuniyet ve algılanan kaliteye, memnuniyet ve algılanan kalitenin de tekrar satın alma niyetine etkisi ölçülmek istenmiştir. Çalışma sonucunda elde edilen bulgulara göre hem insanlara hem de mallara yönelik hizmetlerde, fiziksel kanıtlar, çalışanlar ve süreç değişkenlerinin müşteri memnuniyeti ve algılanan kalite üzerinde anlamlı ve olumlu yönde etkisi vardır. Ayrıca, her iki hizmet türünde de hem müşteri memnuniyeti hem de algılanan kalitenin, tekrar satın alma niyeti üzerinde anlamlı ve olumlu etkisinin olduğu tespit edilmiştir.