Emotional Labour Factor as the Determinent of Burnout Syndrome in Hotel Establishments

Otel İşletmelerinde Tükenmişliğin Belirleyicisi Olarak Duygusal Emek Faktörü

Abstract

The aim of this study is to determine the emotional labor and burnout levels of hotel employees working in service sector and to determine the impact of emotional labor tendencies on the levels of burnout. The primary data required in this study have been obtained thorough questionnaire form. In this context, questionnaire application has been conducted by interviewing one to one with 265 staff working in four and five-star hotels that operate in Alanya, Antalya and are open year-round. The reliabilities of scales used within the study have been determined as: Cronbach's alpha value of emotional labor scale:‘’0,81’’ and burnout scale:‘’0,80 respectively. Explanatory factor analysis (EFA) has been used to test structural validity of the scales. As a result of the analysis, ‘’superficial acting’’ and ‘’in-depth acting’’ factors related to emotional labor and ‘’ emotional exhaustion’’, ‘’personal success’’ and "depersonalization" factors related to burnout scale have been obtained. The obtained factors have been tested by confirmatory factor analysis (CFA). As a result of the analysis, it has been seen that hotel employees’ emotional labor levels have significantly affected the burnout levels at % 41,6, % 28,7, % 45,5 rates respectively.

Özet

Bu çalışmanın amacı hizmet sektöründe faaliyet gösteren otel çalışanlarının duygusal emek ve tükenmişlik düzeylerini belirlemek ve duygusal emek eğilimlerinin tükenmişlik düzeyleri üzerindeki etkisini tespit etmektir. Çalışmada ihtiyaç duyulan birincil veriler anket formu aracılığı ile elde edilmiştir. Bu kapsamda Antalya’nın Alanya ilçesinde faaliyet gösteren ve yıl boyunca açık olan dört ve beş yıldızlı otellerde çalışan 265 personel ile bire bir görüşülerek anket uygulaması yapılmıştır. Çalışma kapsamında kullanılan ölçeklerin güvenirlikleri sırasıyla duygusal emek ölçeğinin Cronbach Alfa değeri “ 0,81”, tükenmişlik ölçeğinin “0,80” olarak elde edilmiştir. Ölçeklerin yapısal geçerliliklerini test etmek amacıyla açıklayıcı faktör analizi (AFA) yapılmıştır. Analiz sonucunda duygusal emek ölçeğine ait “yüzeysel rol yapma” ve “derinlemesine rol yapma” olmak üzere iki faktör, tükenmişlik ölçeğine yönelik “duygusal tükenme” “kişisel başarı” ve “duyarsızlaşma” olmak üzere üç faktör elde edilmiştir. Elde edilen faktörler doğrulayıcı faktör analizi (DFA) ile test edilmiştir. Yapılan analiz sonucunda otel çalışanlarının duygusal emek boyutlarının tükenmişlik düzeylerini sırasıyla % 41,6, % 28,7, % 45,5 oranında anlamlı bir şekilde etkilediği görülmüştür.