Journals / The Journal of International Scientific Researches / 2016 / Cilt: 1 - Sayı: 1
The Measurement of Service Quality With Servqual Method From The Perspective of Service Receiver (Customer) And Service Provider (Employees): A Research of The PTT, As A Public Institution
- Pages
- 78–89
- DOI
- —
Abstract
Today, business is faced with the obligation to provide services of high quality to maintain its presence in the service sector. With the paradigm change in public administration, public institutions which are based on providing high quality services, exhibit an understanding that put the emphasis on taking into consideration the satisfaction of the ones who get service. From this point of view, this study is conducted towards the quality of services of PTT which is both a market player and public institution. This study aims to reveal dimensions of service quality submitted in the post office branches in the province of İstanbul, determine these impact of these dimensions on the satisfaction of people who receive services and explicate if there is a difference between the importance of quality dimensions in getting service and panderer. With this aim, the Servqual scale was developed with 29 question and was answered by 381 participant. In the analysis results reveal that the dimensions of service quality have a significant effect on satisfaction of people who receive services. Also, it is concluded that there is a difference between the importance of quality dimensions in getting service and panderer.
Özet
Günümüzde işletmeler hizmet sektörü içerisindeki mevcudiyetini sürdürebilmek için yüksek kalitede hizmet sunma zorunluluğuyla karşılaşmaktadırlar. Kamu yönetiminde yaşanan paradigma değişimiyle birlikte günümüzde kamu kuruluşları da yüksek kalitede hizmet sunma anlayışı esas alarak hizmet alanların memnuniyetlerini dikkate alınması önem veren bir anlayış sergilemektedir. Buradan hareketle bir piyasa oyuncusu hem de bir kamu kuruluşu olan PTT’nin vermiş olduğu hizmetlerin kalitesine yönelik bir çalışma yapılmıştır. Bu çalışmada, İstanbul ilindeki PTT şubelerinin sunduğu hizmetlerde hizmet kalitesi boyutların ortaya çıkarılması, bu boyutların hizmet alanların memnuniyeti üzerindeki etkisinin belirlenmesi, hizmet verenlerle hizmet alanlar arasında kalite boyutlarının önem dereceleri arasında farklılık olup olmadığının irdelenmesi amaçlanmıştır. Bu amaçla, Servqual ölçeği geliştirilerek 29 adet soruyla ölçülmüş ve 381 katılımcı tarafından yanıtlanmıştır. Analiz sonuçlarında hizmet kalitesi boyutlarının hizmet alanların memnuniyetinde anlamlı bir etkisi olduğu ortaya koyulmaktadır. Bir diğer önemli sonuçta, hizmet alanla hizmet verenlerin hizmet kalitesi boyutlarına ilişkin önem dereceleri arasında fark olduğu sonucuna ulaşılmıştır.