Journals / The Journal of International Scientific Researches / 2019 / Cilt: 4 - Sayı: 3
Investigation of Satisfaction of Customers Receiving Service from Freight Forwarders
- Pages
- 304–321
- DOI
- —
Abstract
Nowadays, outsourcing for logistics activities except for basic skills of companies, that want to provide competitive advantage, led to innovations in logistics. Due to the demand increase in logistics, an increase in third party logistics companies providing logistics services is observed. In this study, it was aimed to determine satisfaction of customers getting service from freight forwarder companies. For this purpose, the criterias that create customer satisfaction of freight forwarder companies were identified with the method of structured interview with the freight forwarder customers in Istanbul. It was found that freight forwarder customers were generally satisfied with the service they have received. While the criteria of ‘provide cost advantage’ was the most satisfying criteria for the customers, the criteria of ‘lack of coordination between employees of freight forwarder companies and subcarriers’ was the most unsatisfying criteria.
Özet
Günümüzde rekabet avantajı sağlamak isteyen işletmelerin, temel yetenekleri dışında kalan lojistik faaliyetler için dış kaynak kullanımına gitmeleri lojistik alanında yeniliklere yol açmıştır. Lojistiğe olan ilgi arttıkça lojistik alanında hizmet sağlayıcı olarak faaliyet gösteren 3. parti lojistik işletmelerde de artış görülmeye başlanmıştır. Çalışmanın amacı: lojistik faaliyetlerinde dış kaynak kullanarak Freight Forwarder işletmelerinden hizmet alan müşterilerin memnuniyetinin belirlenmesidir. Bu amaç doğrultusunda merkezi İstanbul ilinde bulunan Freight Forwarder müşterileri üzerinde yapılandırılmış görüşme yöntemi ile Freight Forwarder işletmelerinde müşteri memnuniyeti yaratan kriterlerin tespit edilmesine çalışılmıştır. Çalışma sonucunda: Freight Forwarder müşterilerinin genel olarak almış oldukları hizmetten memnun oldukları sonucuna ulaşılmıştır. Müşterilerin en çok memnun oldukları hususun ‘maliyet avantajı sağlama’ kriteri olduğu görülürken, en çok memnuniyetsizlik ifade ettikleri hususun ‘Freight Forwarder işletmenin çalışanlarının ve alt taşıyıcıların paydaşlık konusunda gerekli yetkinlik ve iş disiplinini sağlayamaması’ kriteri olduğu tespit edilmiştir.