Kalite İyileştirme Çalışmalarının Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakatine Etkisi

Abstract

Today’s companies must give more importance in quality improvement activities due to increasing competition. Quality improvement studies are the decisive factor on the development and protection of existing market share by providing customer loyalty with customer satisfaction, customer satisfaction. The main purpose of this study is to prove that determining what degree on customer loyalty of the satisfaction level on customer satisfaction of quality improvement activities. In our studies, besides this basic purpose will be examined customer satisfaction and customer loyalty factors with their importance levels, relationship between customer satisfaction and customer loyalty, demographic characteristics of customer with the perception of quality

Özet

Günümüz işletmeleri, artan rekabet nedeniyle kalite iyileştirme çalışmalarına daha fazla önem vermek durumundadır. Kalite iyileştirme çalışmaları müşteri memnuniyetini, müşteri memnuniyeti de müşteri sadakatini sağlayarak mevcut pazar paylarının korunması ve zamanla geliştirilmesi üzerinde belirleyici olmaktadır. Bu çalışmanın ana amacı kalite iyileştirme çalışmalarının müşteri memnuniyeti üzerinde, oluşan memnuniyet düzeyinin ise müşteri sadakati üzerinde ne derece belirleyici olduğunu ortaya koymaktır. Çalışmamızda bu temel amacın yanı sıra müşterilerin demografik özellikleri ile kalite algısı, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati arasındaki ilişki, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati faktörleri ile bunların önem düzeyleri incelenecektir.