Journals / Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi / 2019 / Cilt: 24 - Sayı: 4
THE EFFECTS OF THE SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION IN HOTEL BUSINESS: A CASE STUDY IN ANTALYA
- Pages
- 813–829
- DOI
- —
Abstract
Today, hospitality industry greater emphasis on meeting customer requirements with the everincreasing competition in the global economy. Because while hotels are trying to offer superior service quality to their competitors by making a difference, they also want to increase their reputation. The purpose of this manuscript is to investigate the effect of the quality of service of hotels on the satisfaction of Tourism customers. In this research, data was collected from tourism customers, including guests of various hotels in Antalya province. The survey, which was prepared by incorporating the materials adapted from the literature survey, was applied to a total of 390 customers who stayed in any hotel in Antalya province. A research model based on hypotheses was put forward and hypotheses were tested while the satisfaction of the tourism customers was affected by the quality of the service of the hotel. Statistical analyses of survey data were conducted using SPSS Statistics 22 Program. The study findings show that the satisfaction of hotel customers is influenced by the quality of the service they receive.
Özet
Günümüzde otelcilik işletmeleri, küresel ekonomi şartlarında sürekli artmakta olan rekabetle birlikte müşteri gereksinimlerini karşılamaya daha fazla önem vermektedir. Çünkü, oteller bir yandan rakiplerine fark yaratarak üstün hizmet kalitesi sunmaya çalışırken, diğer yandan da itibarlarını arttırmak istemektedirler. Bu makalenin amacı; otellerin hizmet kalitesinin turizm müşterilerinin memnuniyeti üzerindeki etkisini araştırmaktır. Bu doğrultuda hazırlanmış olan araştırmada veriler, Antalya ilindeki çeşitli otellerin konuklarını içeren turizm müşterilerinden toplanmıştır. Yazın taramasından uyarlanmış olan maddeler araştırmaya dahil edilerek hazırlanmış olan anket, Antalya ilindeki herhangi bir otelde kalmış olan toplam 390 adet otel müşterisine uygulanmıştır. Turizm müşterilerinin memnuniyetinin otelin hizmetin kalitesinden etkilenmeleri test edilirken; hipotezlere dayalı bir araştırma modeli ortaya konulmuş ve hipotezler test edilmiştir. Anket verilerinin istatistikî analizleri SPSS Statistics 22 Programı kullanılarak yapılmıştır. Çalışma bulguları otel müşterilerinin memnuniyetinin almış oldukları hizmetin kalitesinden etkilendiğini göstermektedir.