Journals / International Review of Economics and Management / 2018 / Cilt: 6 - Sayı: 1
EFFECTS OF PERCEIVED SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION IN HEALTH ENTERPRISES: A FIELD STUDY IN KONYA
- Pages
- 50–72
- DOI
- —
Abstract
Customer satisfaction is a key component for business success. Private enterprises as well as government organisations have to understand their customers, meet their requests and needs in order to attain customer satisfaction and retention. To achieve this, they also have to build a strong relationship with their current and potential customers. Considering this fact, the main objective of this study is to determine customers’ (patients) perception of service quality and satisfaction in public and private health enterprises. A field study is conducted using survey method and a questionnaire is used collect data from a sample of patients. The study sample is chosen by judgement sampling among the hospitalized patients in public and private health enterprises in Konya. Exploratory factor analysis is used to determine the dimensions of health services quality. Regression analysis is used to examine the effects of different dimensions of hospital service quality on customer satisfaction. Results revealed that customers’ perceptions of service quality between public and private enterprises significantly differ. Further, some dimensions of service quality significantly effect patient satisfaction. Implications of the findings are discussed.
Özet
Müşteri, bir işletmenin en önemli değeridir. Dolayısıyla işletmeler, müşteriye ulaşmak, istek ve ihtiyaçlarını belirlemek ve buna göre mal ve hizmet üretmek için müşterileriyle ve potansiyel müşteri gruplarıyla ilişki düzeyini üst düzeyde tutmak durumundadır. Bu gereklilikten hareketle planlanan araştırmanın temel amacı, kamu ve özel sağlık işletmelerinden hizmet alan hastaların (müşterilerin) sunulan hizmetin kalitesine ilişkin algılamalarının, onların memnuniyet düzeyleri üzerindeki etkisini belirlemektir. Tarama yöntemi ile gerçekleştirilen araştırmada veri toplama aracı olarak anket formundan faydalanılmıştır. Araştırmanın örneklemini, Konya İlinde faaliyet gösteren kamu ve özel sağlık işletmelerinde yatarak tedavi gören hastalar arasından kararsal örnekleme yöntemine göre seçilen hastalar oluşturmaktadır. Keşifsel faktör analizi ile sağlık işletmelerinde algılanan hizmet kalitesinin alt boyutları belirlenmiş ve her bir boyutun hasta memnuniyeti üzerindeki etkisi regresyon analizi ile test edilmiştir. Araştırma sonucunda, hastaların algıladıkları hizmet kalitesi açısından kamu ve özel sağlık işletmeleri arasında bazı farklılıklar olduğu; hekimler dışındaki diğer sağlık personeli ve hastanede sunulan yiyecek hizmetlerine ilişkin kalite algısının hasta memnuniyeti üzerinde anlamlı etkileri olduğu belirlenmiştir. Bu bulgulardan hareketle çeşitli öneriler sunulmuştur.