Journals / Girişimcilik İnovasyon ve Pazarlama Araştırmaları Dergisi / 2022 / Cilt: 6 - Sayı: 11
The Effect of Consumers' Perceptions of ISO 10002 Customer Complaint Management Performance on Repurchasing Intent
- Pages
- 25–45
- DOI
- —
Abstract
Consumers report their dissatisfaction with the products or services they buy from businesses as "Complaints". These complaints are very valuable feedback for businesses. Good management of these feedbacks provides satisfaction and loyalty in customers, while poor management may lead to a decrease in market share and loss of earnings. In this study, consumer perceptions of consumer complaints about the handling and resolution processes by businesses were examined and the effect on their intention to repurchase products/services from the same business was investigated. Customer Complaint Management Performance Standards within the scope of ISO 10002 Customer Satisfaction Management System were used in the research. For this purpose, 204 consumers who complained about the products/services offered by internet service providers operating in Turkey were surveyed via the internet using convenience sampling method. With the help of the established Binary Level Logistic Regression model; It has been determined that the complaint management performance of the complained business in the steps of handling and resolving the complaint has a strong positive effect on consumers' intention to repurchase products/services for the same business.
Özet
Tüketiciler satın aldıkları ürün veya hizmetlerden duydukları memnuniyetsizlikleri işletmelere “Şikâyet” olarak bildirirler. Bu şikâyetler işletmeler açısından çok değerli geri bildirimlerdir. Bu geri bildirimlerin iyi yönetilmesi müşterilerde memnuniyet ve sadakat sağlarken, iyi yönetilememesi pazar payının azalmasına ve kazanç kaybına neden olabilmektedir. Bu çalışmada tüketicilerin işletmelere iletmiş oldukları şikâyet bildirimlerinin, işletmeler tarafından ele alınma, çözümlenme süreçlerine ilişkin tüketici algıları incelenmiş ve aynı işletmeden ürün/hizmetleri yeniden satın alma niyetleri üzerindeki etkisi araştırılmıştır. Araştırmada ISO 10002 Müşteri Memnuniyet Yönetim Sistemi kapsamındaki Müşteri Şikâyet Yönetim Performans Standartları kullanılmıştır. Bu amaçla, Türkiye’de faaliyet gösteren internet servis sağlayıcı işletmelerin sundukları ürün/hizmetlere yönelik şikâyette bulunmuş 204 tüketiciye kolayda örnekleme yöntemiyle internet üzerinden anket yapılmıştır. Kurulan İkili düzeydeki Lojistik Regresyon modeli yardımıyla; şikâyet edilen işletmenin şikâyetin ele alınış ve çözümlenmesi adımlarındaki gösterdiği şikâyet yönetim performansının tüketicilerin aynı işletmeye yönelik ürün/hizmetlerin yeniden satın alınması niyetlerine olumlu yönde güçlü etkisi olduğu belirlenmiştir.