THE EFFECT OF LEADER-MEMBER EXCHANGE ON BURNOUT: A RESEARCH ON CUSTOMER REPRESENTATIVES WORKING IN CALL CENTERS

LİDER-ÜYE ETKİLEŞİMİNİN TÜKENMİŞLİK DUYGUSUNA ETKİSİ: ÇAĞRI MERKEZLERİNDE ÇALIŞAN MÜŞTERİ TEMSİLCİLERİ ÜZERİNDE BİR ARAŞTIRMA

Abstract

In this study, it was aimed to research the relationship between the leader-member exchange (LMX), which is used to define the relationship between team employees and team leaders, and the burnout levels of customer representatives working in call centers, one of the job sites where burnout syndrome is most common due to working conditions. Data were collected by a questionnaire consisting of statements prepared with the Five-Point Likert Scale among the employees of five different call centers operating in Istanbul. Data collected to understand the level of burnout of employees and their relationship with team leaders were analyzed using a number of tests and Structural Equation Model through the AMOS program. The claim of the study is that a positive and strong leader-member exchange will decrease the burnout levels of employees. As a result of the analysis, it was determined that the measurement tools and method were valid and reliable. As a result of T test and ANOVA tests; It was seen that burnout level showed significant differences according to the education level of the employees and leader-member exchange according to both education and workplace seniority. Finally, the model established under the research was tested and the obtained p (≤0.01) and t (15.941) values showed that; the positive and strong LMX has a decreasing effect on burnout. In other words, there is a negative and strong relationship between the two main subjects of this study.

Özet

Bu çalışmada, takım çalışanlarının, takım liderleri ile kurdukları ilişki biçimini tanımlamak için kullanılan lider-üye etkileşimi (LMX) ile çalışma koşulları dolayısıyla tükenmişlik sendromunun en çok görüldüğü iş sahalarından biri olan çağrı merkezlerinde çalışan müşteri temsilcilerinin tükenmişlik duyguları arasındaki ilişkinin araştırılması amaçlanmıştır. İstanbul’da faaliyet gösteren çeşitli büyüklükteki beş ayrı çağrı merkezinin çalışanlarından Beşli Likert Ölçeğiyle hazırlanmış ifadelerden oluşan bir anket formu ile veri toplanmıştır. Çalışanların tükenmişlik duygularını ve takım liderleri ile kurdukları ilişkiyi anlamaya dönük toplanan veriler, bir takım testler ve AMOS programı aracılığıyla Yapısal Eşitlik Modeli kullanılarak analiz edilmiştir. Araştırmanın iddiası, olumlu ve güçlü bir lider-üye etkileşiminin çalışanların tükenmişlik duygularını azaltacağı yönündedir. Yapılan analizler sonucunda öncelikle ölçme araçları ve yönteminin geçerli ve güvenilir oldukları tespit edilmiştir. Yapılan T testi ve ANOVA testleri sonucu ise; tükenmişlik düzeyinin, çalışanların eğitim durumlarına göre, lider-üye etkileşiminin ise hem eğitim hem de işyeri kıdemine göre anlamlı farklılıklar gösterdiği görülmüştür. Son olarak, araştırma kapsamında kurulan model test edilmiş ve elde edilen p (≤0,01) ve t (15,941) değerleri göstermiştir ki; çağrı merkezlerinde çalışan müşteri temsilcilerinin takım liderleri ile sağladıkları olumlu ve güçlü etkileşim, hissedilen tükenmişlik düzeyini azaltıcı bir etkiye sahiptir. Yani araştırmanın konusu olan iki olgu arasında negatif yönde ve güçlü bir ilişki bulunmaktadır.