THE EFFECT OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION: A RESEARCH AT PUBLIC AND UNIVERSITY HOSPITALS IN KARS

HİZMET KALİTESİNİN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNE ETKİSİ: KARS’TAKİ DEVLET VE ÜNİVERSİTE HASTANELERİ’NDE BİR ARAŞTIRMA

Sebahattin Yildiz – Sevda Eliş YILDIZ, Sebahattin YILDIZ, Sevda ELİŞ YILDIZ

Özet

Araştırmanın temel amacı, hangi hizmet kalitesi boyutlarının hasta memnuniyetini daha yüksek düzeyde etkilediğinin belirlenmesidir. Araştırmanın türü açıklayıcı nitelikte olup, veri toplama aracı ankettir. Kars ilindeki Devlet hastaneleri (Devlet ve Doğum) ve Üniversite hastanesine başvuran hastalardan kolayda örnekleme yoluyla 265 hastaya ulaşılmış ve elde edilen veriler yoluyla analizler yapılmıştır. Araştırmanın bulgularına göre, hizmet kalitesi boyutlarından tetkik hizmetleri, muayene öncesi hizmet ve fiziksel görünüm hastane türüne göre değişmekte iken hasta memnuniyeti hastane türüne göre değişmemektedir. Ayrıca hizmet kalitesi boyutlarından muayene öncesi hizmet ve fiziksel görünümün hasta memnuniyetini etkilediği, hekimlik hizmeti, tetkik hizmeti ve kayıt hizmetinin hasta memnuniyetini etkilemediği ortaya çıkmıştır