LOGISTIC VALUE PERCEPTION IN CUSTOMER SERVICE LOYALTY AND COMPANY COMPETITIVENESS

MÜŞTERİ HİZMETLERİ BAĞLILIĞI VE ŞİRKET REKABET GÜCÜ SARMALINDA LOJİSTİK DEĞER ALGISI

Abstract

In order for companies to adapt to constantly developing and changing market conditions, they need to keep their customer service commitment at the optimum level and maintain their competitive power against their competitors. Customer service commitment is the main factor that reveals the loyalty of a company's customers, and this factor directly gives companies competitiveness. The perception of logistics value, which is in direct interaction with customer service commitment and competitiveness, is important for company policies. Logistics value is expressed as meeting customer service requirements, depending on the results of the service qualities provided for the product or service offered to the customer, regarding the efficiency of space and time. The aim of the research is to investigate the logistics value perceptions of companies in the spiral of customer service commitment and company competitiveness. In this context, the relationship between logistics efficiency, logistics efficiency and logistics coordination efficiency, which are the sub-dimensions of logistics value, with customer service commitment and company competitiveness has been examined. The research was conducted by using the questionnaire technique on 253 employees working in logistics companies operating in Mersin. The data obtained from the employees were evaluated with the SPSS program. Correlation and regression analysis were performed in line with the data obtained. As a result of the analysis, it has been found that logistics efficiency, logistics efficiency and logistics coordination efficiency, which are the sub-dimensions of logistics value, positively affect customer service loyalty and company competitiveness. In the last part of the research, which is limited to logistics companies, suggestions for practitioners and academia are given.

Özet

Şirketlerin sürekli gelişen ve değişen pazar şartlarına uyum sağlayabilmesi için müşteri hizmetleri bağlılığını optimum seviyede tutması ve rakiplerine karşı rekabet gücünü koruması gerekmektedir. Müşteri hizmetleri bağlılığı, bir şirketin müşterilerinin sadakatini ortaya koyan ana faktördür ve bu faktör doğrudan şirketlere rekabet gücü kazandırmaktadır. Müşteri hizmetleri bağlılığı ve rekabet gücü ile doğrudan etkileşimde olan lojistik değer algısı şirket politikaları için önem arz etmektedir. Lojistik değer, müşteriye sunulan ürün veya servis ile ilgili verilen hizmet niteliklerinin yer ve zaman verimine ilişkin ortaya çıkardığı sonuçlara bağlı olarak müşteri hizmet gereksinimlerinin karşılanması olarak ifade edilmektedir. Araştırmanın amacı, müşteri hizmetleri bağlılığı ve şirket rekabet gücü sarmalında şirketlerin lojistik değer algılarının araştırılmasıdır. Bu bağlamda lojistik değerin alt boyutları olan lojistik etkinlik, lojistik verimlilik ve lojistik koordinasyon etkinliğinin müşteri hizmetleri bağlılığı ve şirket rekabet gücü ile olan ilişkisi incelenmiştir. Araştırma Mersin ilinde faaliyet gösteren lojistik firmalarda çalışan 253 işgören üzerinde anket tekniği kullanılarak yapılmıştır. Çalışanlardan elde edilen veriler SPSS programı ile değerlendirilmiştir. Elde edilen veriler doğrultusunda korelasyon ve regresyon analizi gerçekleştirilmiştir. Yapılan analizler sonucunda, lojistik değerin alt boyutları olan lojistik etkinlik, lojistik verimlilik ve lojistik koordinasyon etkinliğinin, müşteri hizmetleri bağlılığı ve şirket rekabet gücünü pozitif yönde etkilediği elde edilmiştir. Lojistik firmalarla sınırlı olan araştırmanın son kısmında ise uygulayıcılara ve akademiye yönelik öneriler verilmiştir.