Journals / Gaziantep Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi / 2014 / Cilt: 13 - Sayı: 4
Service Quality and Customer Satisfaction on the Value Effect of Services: An Application in Railway Transport
- Pages
- 919–937
- DOI
- —
Abstract
The importance of passenger transportation by rail increased with highspeed trains to put in service although scientific studies related YHT has been rather limited. In this study, high-speed train service and quality of the services values offered in sizes revealed and their effect on the customer satisfaction of this size is revealed. This study has been applied to the 630 high-speed train travelers customers. Customer satisfaction is measured in three items of the one-dimensional. When The relationship between customer satisfaction with service quality and service value examined, no relationship with satisfaction and communication which the sub-dimensions of service quality and low levels relationship between the other dimensions has been determined. Research results in terms of creating customer satisfaction in YHT services, the importance of service quality and service value are put forward
Özet
Demiryoluyla yolcu taşımacılığının önemi Yüksek Hızlı Trenin hizmete girmeye başlaması ile artmış olmasına rağmen YHT ile ilgili bilimsel çalışmalar oldukça sınırlı kalmıştır. Bu çalışmada, Yüksek Hızlı Tren de sunulan hizmet kalitesi ve hizmet değerleri boyutları ortaya konmakta ve bu boyutların müşteri memnuniyetindeki etkileri ortaya çıkarılmaktadır. Çalışma Yüksek Hızlı Trenle seyahat eden 630 müşteriye uygulanan kullanılabilir anketin analizi sonucu hizmet kalitesine yönelik beş, hizmet değerine yönelik üç boyut ortaya çıkarılmıştır. Müşteri memnuniyeti üç maddeden oluşan tek boyutla ölçülmüştür. Müşteri memnuniyeti ile hizmet kalitesi ve hizmet değeri arasındaki ilişki incelendiğinde hizmet kalitesi alt boyutlarından iletişim ile memnuniyet arasında ilişki olmadığı diğer boyutlar arasında düşük düzeyde ilişkinin olduğu tespit edilmiştir. Araştırma sonuçları, YHT hizmetlerinde müşteri memnuniyeti oluşturma açısından hizmet kalitesinin ve hizmet değerinin önemini ortaya koymaktadır