Journals / Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Meslek Yüksekokulu Dergisi / 2016 / Cilt: 19 - Sayı: 41.YIL ÖZEL SAYISI
The Effect of Hotel Employees’ Service Orientation on Job Satisfaction
- Pages
- 75–85
- DOI
- —
Abstract
The aim of this study is to determine the level of service orientation of hotel employees who interact most with customers and to investigate the effect of service orientation on job satisfaction. In this study, purposive sampling method was preferred. Therefore, the field research was consisted of frontline employees of hotels (three, four, and five star) in Nevsehir. Data which were gathered via survey was analyzed with statistically analysis of factor, correlation, and regression. Firstly, results indicated that workers scored highly on service orientation, and need to deliver was the dominant trait of them. Secontly, it was found that service orientation was positively and significantly associated with job satisfaction, and service orientation affected job satisfaction positively and significantly. The results also showed that the dimensions of service orientation which affected job satisfaction significantly were need to deliver and need to pamper.
Özet
Bu çalışmanın amacı, otel işletmelerinde müşteriler ile daha çok iletişim kuran (iletişim süresi daha fazla olan) çalışanların hizmet verme yatkınlığı düzeylerini belirlemek ve hizmet verme yatkınlığının iş tatmini üzerindeki etkisini incelemektir. Çalışmada, amaca göre örnekleme yöntemi tercih edilmiştir. Buna göre alan araştırması, Nevşehir’deki otel işletmelerinin (3, 4 ve 5 yıldızlı) çalışanlarından oluşmaktadır. Anket yoluyla toplanan veriler, faktör analizi, korelasyon ve regresyon gibi istatistiksel analiz yöntemleri ile analiz edilmiştir. Araştırmada öncelikle otel çalışanlarının hizmet verme yatkınlığı düzeylerinin yüksek olduğu ve özellikle müşteriye özel ve önemli olduğunu hissettirme yatkınlıklarının diğer yatkınlıklarına göre daha baskın olduğu tespit edilmiştir. Daha sonra hizmet verme yatkınlığı ile iş tatmini arasında olumlu ve önemli ilişki olduğu ve hizmet verme yatkınlığının iş tatminini olumlu ve önemli etkilediği bulunmuştur. Sonuçlar ayrıca, hizmet verme yatkınlığı boyutlarından hizmetleri başarılı bir şekilde sunma arzusu ve müşteriye özel ve önemli olduğunu hissettirme ihtiyacının, iş tatminini önemli etkileyen boyutlar olduğunu göstermiştir.