Türk Bankacılık Sektöründe Müşteri İlişkileri Yönetimi’nin Müşteri Sadakati Üzerine Etkisi

Abstract

This study has been conducted in the central branches at banks A and B individual/commercial services. These banks are among the largest banks and apply Customer Relationship Management. The effect of application of Customer Relationship Management on customer loyalty in these banks has been searched. During the study, the direction of the relations among the dimensions of the Customer Relationship Management (communication with customers, interaction with customers, value given to the customers, customers data banking) and customers loyalty has been studied and the effect of these dimensions on the customer loyalty has been identified. Besides these, considering the relation between the type of management of the bank, the socio-demographic characteristics of the employees and the customer loyalty, and it whether the customer loyalty differs according to the types of management has been determined.

Özet

Bu çalışma, Türkiye’nin en büyük bankaları arasına giren, Müşteri İlişkileri Yönetimi’ni uygulan A ve B bankalarının bireysel/ticari hizmet veren merkez şubelerinde gerçekleştirilmiştir. Araştırmada, bankacılık sektöründe Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulamasının müşteri sadakati üzerine olan etkisini araştırılmıştır. Bu bağlamda araştırmada, Müşteri İlişkileri Yönetimi’nin boyutları (müşteriyle iletişim, müşteriyle etkileşim, müşteriye verilen değer, müşteri veri bankacılığı ve müşteri sadakati) arasındaki ilişkinin yönü incelenmiş ve bu boyutların müşteri sadakati üzerine olan etkisi ortaya konulmuştur. Çalışmada ayrıca bankanın yönetim biçimi ve çalışanların sosyodemografik özellikleri ile müşteri sadakati arasındaki ilişkiye bakılarak yönetim biçimlerine göre müşteri sadakatinin farklılık gösterip göstermediği de tespit edilmiştir

Keywords: MİY, iletişim, etkileşim, sadakat, müşteri değeri ve müşteri veri bankacılığı