Impact of Organizational Cultuture on Perceived Service Quality: A Comparative Study of Public and Private Students Dormitories

ÖRGÜT KÜLTÜRÜNÜN ALGILANAN HİZMET KALİTESİNE ETKİSİ: KAMU VE ÖZEL ÖĞRENCİ YURTLARINDA KARŞILAŞTIRMALI BİR ARAŞTIRMA

Abstract

In this study, impact of organizational culture on perceived service quality was explored. Organizational culture could be defined as a system of values, norms, customs and symbols which shapes organizational behaviors of organizational members. In this context, the study examined the relationship between organizational culture and the service quality perceived by the clients of public and private students dormitories. For this purpose, two different surveys were applied to 100 employee and 300 students selected randomly from public and private dormitories which are assumed to have distinct managerial structure and organizational culture in Konya and Ankara provinces, and they are asked to evaluate 40 statements in questionnaires. Findings indicated that organizational culture is influencial in perceived service quality.

Özet

Bu çalışmada örgüt kültürünün algılanan hizmet kalitesine etkisi araştırılmıştır. Örgüt kültürü, bir örgütün üyelerinin örgüt içerisindeki davranışlarını şekillendiren değer, norm, alışkanlık ve semboller sistemi olarak tanımlanabilir. Bu çerçevede örgüt kültürü değerlendirilmiş ve kamu ve özel kesim tarafından işletilen öğrenci yurtlarında yapılan karşılaştırmalı bir saha çalışması ile örgütün mal/hizmetlerinden yararlanan müşterilerin hizmet kalitesini algılamaları ile örgüt kültürü arasında bir ilişki olup olmadığı sorgulanmıştır. Bu amaçla Konya ve Ankara'da farklı yönetsel yapıları olan ve dolayısıyla örgüt kültürlerinin farklı olduğu varsayılan kamu ve özel yüksek öğretim yurtlarından rastsal olarak seçilen 100 personele ve 300 öğrenciye 40 önermeyi içeren ayrı anketler uygulanmıştır. Bulgular örgüt kültürünün algılanan hizmet kalitesi üzerinde etkili olduğunu göstermektedir.