Application of Quality Function Deployment on a GSM Operator

Abstract

In today’s increasing competitive market conditions, it has become vitally important to identify customer needs and expectations and develop right strategies. In production sector many quantitative methods can be used for achieving quality, as for firms operating in service sector applying Quality Function Deployment (QFD) within the Total Quality Management framework for adjusting service process according to customer needs and expectations is appropriate method. In this research, QFD approach is used for a GSM operator in the Telecom industry. At the initial phase, customer expectations are identified through focus group method, than a survey having questions around these expectations is conducted on GSM subscribers. In the following phase, technical information is gathered through meeting with authorities from the GSM operator. Based on results of the analyses, House of Quality is created within the QFD framework, comparative weaknesses and strengths of enterprises for meeting customer expectations are identified and recommendations to the GSM operator for improving their services to increase customer satisfaction are given.

Özet

Günümüzde artan rekabet koşulları, müşteri ihtiyaç ve beklentilerinin doğru bir şekilde belirlenmesi ve uygun stratejiler geliştirilmesini önemli kılmaktadır. İmalat sektöründe kalitenin gerçekleştirilmesinde rahatlıkla kullanılabilecek pek çok sayısal yöntem mevcuttur; hizmet sektöründe yer alan işletmeler için ise müşteri istek ve beklentilerinin hizmet sürecine yansıtılmasında toplam kalite yönetimi felsefesi çerçevesinde Kalite Fonksiyon Yayılım (KFY) yaklaşımı kullanılması uygun bir yöntem olarak görülmektedir. Bu çalışmada, iletişim sektöründe faaliyette bulunan bir GSM operatöründe KFY yöntemi uygulanmıştır. İlk aşamada odak grup yöntemi ile müşteri beklentileri belirlenmiş, bu beklentiler ve literatürdeki çalışmalardan hareketle oluşturulan sorular, yüz yüze anket yöntemi ile GSM kullanıcılarına uygulanmıştır. Sonraki aşamada, GSM operatör yetkilileri ile yapılan görüşmelerle sektör için gerekli olan alt yapı ve teknik özellikler belirlenmiştir. Yapılan analizlerin sonucunda KFY çerçevesinde kalite evi oluşturulmuş, müşteri beklentilerini karşılama yönünden işletmelerin birbirlerine göre üstün ve zayıf yönleri belirlenmiş ve seçilen GSM operatörüne müşteri tatminini artırmak amacıyla hizmet süreci kalitesini iyileştirici önerilerde bulunulmuştur.