Bir hastane acil servisinde hasta ve yakını şikâyetleri: 4 yıllık analiz

Patient and relative complaints in a hospital emergency department: A 4-year analysis

Behçet AL, Cem ŞEN, Erdal YAVUZ, Şener CİNDORUK, Cuma YILDIRIM, Suat ZENGİN

Abstract

ObjectivesComplaints by patients and their relatives are an important source of information for service improvement. In order to take remedial measures, the present study evaluated the complaints of patients and their relatives about our emergency department (ED).MethodsRecords of all patient complaints, from June 2008 to June 2012, were retrieved from the Quality Improvement Unit (QIU) archives. All complainants were contacted by phone. The socio-demographic profiles of complainants, their reasons for complaints, and the outcomes were analyzed using the SPSS statistical package.ResultsThe results revealed that 54 complaints have been made against our ED over four years relating to medical care, staff attitudes, waiting time, and financial reasons. Of the complainants, 75.9% were male (n=41), and 24.1% (n=13) were female. The majority (29.7%, 20.4%) of the complaints were due to medical care and attitude problems. Most complaints were made for green code patients (55.6%). The majority of complaints were about emergency physicians (38.9%). Complaint frequency was 0.18 per 1.000 visits.ConclusionsComplaints are potentially useful quality assurance tools, and can identify remediable system flaws. The main causes of complaints are medical care, staff attitude, and waiting time, and many of these causes are remediable

Özet

AmaçHasta ve yakınlarının şikâyetleri, hizmet iyileştirmeleri için önemli bir bilgi kaynağıdır. Bu çalışmada; düzeltici önlemler almak amacıyla, hasta ve yakınlarının acil servis hakkında şikâyetleri değerlendirildi.Gereç ve YöntemKalite Geliştirme Birimi (KGB) arşivinden Haziran 2008 ile Haziran 2012 yılları arasındaki tüm hasta şikâyetlerinin kayıtları alındı. Tüm şikâyetçilerle telefonla bağlantı kuruldu Şikâyetçilerin sosyo-demografik profilleri, şikâyet nedenleri ve sonuçları SPSS istatistiksel paket programı kullanılarak analiz edildi. BulgularSonuçlar, dört yılda tıbbi bakım, personel tutumu, bekleme süresi ve mali sebeplerle ilgili acil servise karşı yapılmış 54 şikâyetin olduğunu ortaya çıkardı. Şikâyetçilerin, %75.9u (n=41) erkek, %24.1i (n=13) kadındı. Şikâyetlerin büyük bir kısmı (%29.7-%20.4) tıbbi bakım ve davranış problemlerine bağlıydı. Çoğu şikâyet yeşil kodlu hastalar için yapılmıştı (%55.6). Şikâyetlerin çoğu acil doktorları hakkındaydı (%38.9). Şikâyet sıklığı; her 1.000 başvuruya 0.18 idi.SonuçŞikâyetler potansiyel olarak kullanışlı kalite ölçme araçlarıdır ve sistemin düzeltilebilir kusurlarını belirleyebilir. Şikâyetlerin ana nedenleri tıbbi bakım, personel tutumu ve bekleme süresidir ve bu nedenlerin çoğu düzeltilebilir.