A Research on the Measurement of the Service Quality of the Enterprises Located onthe Thrace Vineyard Route

Trakya Bağ Rotasında Bulunan İşletmelerin Hizmet Kalitesinin Ölçümüne Yönelik Bir Araştırma

Abstract

This study aims to reveal the difference between wine tourists' expectations before receiving service and their perception after receiving service with the Servqual scale. The convenience sampling method was used to obtain the data. In this context, data were obtained from 276 wine tourists who visited 12 establishments on the Thrace Vineyard Route, through face-to-face and internet environment surveys throughout 2019. Reliability, validity, difference and relationship analyzes were used to reveal the research findings. Based on the Servqual analysis, the biggest differences between customer expectations and perceived service quality were the physical characteristics and enthusiasm, assurance and empathy and reliability dimensions, respectively, according to the servqual difference score averages. According to the Wilcoxon analysis, it was revealed that there is only a difference in the confidence dimension. The confidence dimension that visitors expect for the service quality of the vineyard businesses is positively differentiated from the perceived confidence dimension.

Özet

Bu çalışma, şarap turistlerinin Trakya Bağ Rotasında bulunan işletmelere yönelik hizmet almadan önce beklentileri ve aldıktan sonra algıları arasındaki farkın Servqual ölçeği ile ortaya konmasını amaçlamaktadır. Verilerin elde edilmesinde, kolayda örneklem yöntemi kullanılmıştır. Bu kapsamda, 2019 yılı boyunca, Trakya Bağ Rotasında bulunan 12 işletmeyi ziyaret eden 276 şarap turistinden, yüz yüze ve internet ortamı ile anket uygulanarak veriler elde edilmiştir. Araştırma bulgularını ortaya koyabilmek için güvenirlik, geçerlilik, farklılık ve ilişki analizlerinden yararlanılmıştır. Servqual analizine dayanarak müşteri beklentileri ile algılanan hizmet kalitesi arasında oluşan en büyük farklar, servqual fark puan ortalamalarına göre sırasıyla fiziksel özellikler ve heveslilik, güvence ve empati ve güvenirlik boyutları olmuştur. Wilcoxon analizine göre sadece güvence boyutunda ziyaretçilerin bağ işletmelerinin hizmet kalitesi konusunda beklediği güvence boyutunun, algılanan güvence boyutundan pozitif yönlü ayrıştığı ortaya çıkmaktadır.