Investigation of Online Customer Complaints Against 5-Star Accommodation Businesses in the Eastern Black Sea Region

Doğu Karadeniz’deki 5 Yıldızlı Konaklama İşletmelerine Yönelik Çevrimiçi Müşteri Şikâyetlerinin İncelenmesi

Abstract

With the intensive use of the internet and social media for communication and information purposes, consumers can examine the comments made about the business, product or service and make comments about their experiences. In addition, positive and negative comments made online can affect consumers' decisions. In this context, in this research, it is aimed to categorize and reveal customer complaints about five-star hotels in the Eastern Black Sea Region. In this context, 520 comments containing complaints on the websites of tripadvisor.com and sikayetvar.com were analyzed using the qualitative research method, using the content analysis technique, and 1312 complaints were categorized. As a result of the content analysis, customer complaints were grouped into 5 main and 28 sub-categories. As a result of the study, it was determined that the subjects that received the highest complaints were room equipment and materials, food and beverage variety, pricing, discrimination in favor of foreign customers, staff attitudes and behavior, and pool, SPA, Turkish bath. The limitation of this research is that the research only includes the complaints on the "tripadvisor.com" and "sikayetvar.com" web pages.

Özet

İnternet ve sosyal medyanın iletişim ve bilgi edinme amaçlı yoğun kullanılmaya başlanmasıyla birlikte tüketiciler işletme, ürün ya da hizmet ile ilgili yapılan yorumları inceleyebilmekte ve deneyimleriyle ilgili yorumlar yapabilmektedirler. Buna ek olarak çevrimiçi ortamlarda yapılan olumlu ve olumsuz yorumlar tüketicilerin kararlarını etkileyebilmektedir. Bu bağlamda bu araştırmada Doğu Karadeniz’de yer alan beş yıldızlı otellere yönelik müşteri şikâyetlerinin kategorize edilerek ortaya koyulması amaçlanmaktadır. Bu kapsamda tripadvisor.com ve sikayetvar.com web sayfalarında yer alan 520 adet şikâyet içeren yorum nitel araştırma yöntemi kullanılarak içerik analizi tekniğiyle incelenmiş ve 1312 şikâyet kategorize edilmiştir. Yapılan içerik analizi sonucunda müşteri şikâyetleri 5 ana ve 28 alt kategoriye ayrılmıştır. Çalışma sonucunda en yüksek şikâyet alan konuların oda ekipman ve malzemeleri, yiyecek-içecek çeşitliliği, fiyatlandırma, yabancı müşteriler lehine ayrımcılık yapılması, personel tutum ve davranışı ve havuz, SPA, hamam olduğu tespit edilmiştir. Araştırmanın sadece “tripadvisor.com” ve “şikayetvar.com” web sayfalarında ki şikâyetleri içermesi bu araştırmanın kısıtı olarak görülmektedir.