Analysis of the patient satisfaction forms about Emergency Department services at Akdeniz University Hospital

Akdeniz Üniversitesi Hastanesinin Acil Servis hizmetleri konusundaki memnuniyet değerlendirme formlarının incelenmesi

Abstract

Objective: Maintaining patient satisfaction is a priority task for health care institutions. The purpose of this study was to detect potential causes of ED patient dissatisfaction by evaluating the “wish, complaint and suggestion” forms filled by the patients. Methods: As part of the study, “wish, complaint and suggestion” boxes placed in various locations in the hospital. Forms filled out by the patients or patient relatives during the 17 months study period were evaluated in order to find out service users’ satisfaction levels. Results: During the study period, 89 completed forms were located in the boxes. Thirty one of the respondents (34.8%) were patients and 58 (65.2%) were patient relatives. The mean age of the respondents was 38.7 (18-63) and 65 (73%) of them were male. Little over half of the respondents (51.7%) were university graduates. The complaints were approximately four times higher than wishes (68.5% versus 17.8%). Two of the most common complaints were long waiting times at the triage area (55 respondents, 61.7%) and the overcrowding of the ED (22 respondents, 24.7%). Conclusions: Long waiting times at the triage area markedly increase the degree of patient dissatisfaction. Managing the patient care area and staffing more ED personnel during the peak hours of the day may reduce some of the complaints on long waiting times.

Özet

Amaç: Hasta memnuniyetinin sağlanması sağlık bakım hizmeti sunan kurumların öncelik vermesi gereken konulardan birisidir. Bu çalışmanın amacı, Akdeniz Üniversitesi Tıp Fakültesi Acil Tıp Anabilim Dalı’na başvuran hasta veya hasta yakınlarının, aldıkları hizmet hakkında doldurduğu dilek, şikâyet ve öneri formlarının incelenmesi, hasta ve hasta yakını memnuniyetsizliğinin nedenlerinin bulunmasıdır. Gereç ve Yöntem: Bu çalışmada, 17 aylık sürede, Akdeniz Üniversitesi Hastanesi’nin verdiği hizmetlerle ilgili hastaların memnuniyet, dilek, şikâyet ve önerilerini almak amacıyla, hastanenin muhtelif yerlerine konulan dilek-şikâyet kutularına hastalar ya da yakınları tarafından bırakılan acil servisle ilgili formlar incelenmiştir. Bulgular: Belirlenen sürede dilek-şikâyet kutularına acil servisle ilgili yazılmış toplam 89 form bırakıldığı saptandı. Formların 31’i (%34.8) hastalar, 58’i (%65.2) ise hasta yakınları tarafından doldurulmuştu. Formu dolduranların yaş ortalaması 38.7 (18-63) olarak hesaplandı ve 65’i (%73) erkekti. Form dolduranların yarısından fazlası (%51.7) üniversite mezunuydu. Şikayetlerin memnuniyete göre yaklaşık 4 kat daha fazla olduğu belirlendi (%68.5’e karşın %17.8). En çok şikayet nedeni triyaj alanında bekleme süresinin fazla oluşu (55 kişi, %61.7) ve acil servisin çok yoğun olması (22 kişi, %24.7) idi. Sonuç: Acil servis triyaj alanındaki beklemeler hasta memnuniyetsizliğini belirgin olarak artırmaktadır. Hastaların başvuru yakınmalarının aciliyetlerine ve triyaj alanında beklemelerin yoğun olduğu saatlere göre hasta bakım alanının ve çalışan personel sayısının ayarlanması bekleme süresinin uzun olması ile ilgili şikâyetlerin azalmasını sağlayacaktır.